Hopp til innhold
Fagartikkel

Behovsanalyse

Å kunne lytte til kunden er kanskje en selgers viktigste kompetanse. Ved å lytte skaper du tillit og gode kunderelasjoner. Det er forskjell på å lytte og å høre – å lytte er en aktiv handling. Hvis du ikke vet hva kunden ønsker eller har behov for, hvordan skal du klare å gjøre kunden fornøyd?

Forstå kundens behov

Kunder kjøper fordi de opplever et behov. Kjøpsbehov kan forstås ut fra Maslows behovshierarki. Du kan repetere Maslows behovspyramide fra vg1.

Behovene til kundene kan være svært ulike. Det viktige for oss som selgere er å forstå hva hver enkelt kunde trenger. Ellers har vi ingen gode salgsargumenter. Vi argumenterer ikke for det dyreste produktet overfor en som tydelig ønsker den laveste prisen.

Tenk over

Et godt salgsargument kjennetegnes av at det tar sikte på å dekke et behov hos kunden.

Gjør en behovsanalyse

Behovsanalyse er den tredje fasen i salgsprosessen, etter planlegging og kontakt. For å klare å avdekke behov må du være en aktiv lytter og stille oppfølgingsspørsmål.

Det er viktig å gjøre en god behovsanalyse før du går til neste fase i salgsprosessen, som er argumentasjon og demonstrasjon. For etter en god behovsavklaring kan du som selger få konsentrert argumentasjonen din om de sidene ved produktet som kunden er interessert i.

Altfor ofte tror vi at vi vet hva kunden er opptatt av, og foreslår dermed løsninger på problemer vi selv har tenkt ut, uten å avklare om de stemmer overens med kundens. I beste fall bruker vi da opp kundens tid på uviktige ting. I verste fall synes kunden vi gjør en så dårlig jobb at han eller hun ikke vil høre på oss mer.

Det er viktig å avklare kundens behov. Se hvordan denne selgeren gjør behovsanalysen. Video: Høgskolen i Bergen / CC BY-NC-SA 4.0

Spørreteknikk

Spørreteknikker er en av de grunnleggende kompetansene til gode selgere. Det er ikke alltid kunden er så pratsom. Da er det viktig at du stiller de riktige spørsmålene som kan avklare hvilke ønsker og behov kunden har.

Når du stiller kunden spørsmål, oppnår du flere ting. Du får de opplysningene du trenger, og det gir dialog og balanse i salgssamtalen. Spørsmål engasjerer kunden, og du kan forsikre deg om at kunden har forstått budskapet ditt.

Tips til god spørreteknikk
  • Still åpne spørsmål. De gir fortellende svar. For eksempel: "Hva kan jeg hjelpe deg med?"

  • Still lukkede spørsmål hvis du føler du trenger oppklarende og korte svar. For eksempel: "Er dette viktig for deg?"

  • Still nøytrale spørsmål hvis du ønsker informative svar. For eksempel: "Hva tenker du om dette?"

  • Still ledende spørsmål hvis du vil påvirke kunden. For eksempel: "Mange kunder liker dette produktet veldig godt. Hva synes du?"