Mye av kommunikasjonen i dagens arbeidsliv skjer på SMS eller andre elektroniske meldinger. Uten tonefall, ansiktsuttrykk og kroppsspråk å støtte oss til skal det lite til før kommunikasjonen skjærer seg.
Oppgave
Del 1
Gå sammen i par. Dere skal spille hver deres rolle i en dialog.
Spill ut dialogen ved å bruke dette verktøyet som genererer SMS-dialoger:
- Den ene av dere (X) er en misfornøyd kunde, bruker eller pårørende. Velg det som er relevant for fagområdet ditt.
- Den andre (Y) skal spille en fagarbeider som er på jobb og skal ta imot og behandle klagen.
- X utformer en SMS der hen klager på måten Y har utført jobben sin på. X er opprørt og sint og har som mål å nå fram med klagen sin, slik at Y får retta opp det som har skjedd.
- Y skal forsvare seg mot anklagene til X og ha som mål å renvaske seg selv.
- Last ned dialogen når dere er ferdige, og se på den sammen.
- Diskuter hvordan dere kommuniserte. Hvordan føles det å forsvare seg mot anklager? Føles det ut som at Y lytta til det X hadde på hjertet? Hvordan fikk X fram at hen var opprørt og sint? Hvordan reagerte X på at Y prøvde å forsvare seg?
Del 2
Nå skal dere prøve igjen, men med ei lita justering i innstillinga til Y.
- X har fortsatt som mål å nå fram med klagen sin og sender den samme SMS-beskjeden.
- Men nå skal Y ha som mål å få brukeren, kunden eller den pårørende til å føle seg ivaretatt, i tråd med gode prinsipper for yrkesutøvelsen. Y skal lytte til klagen og prøve å finne ut hva hen kan gjøre for å rette opp feilen som har blitt gjort.
- Last ned dialogen når den er ferdig.
Del 3
Se på dialogene, og reflekter over forskjellene.
- Hva slags forskjeller ser du i de to ulike dialogene?
- Hvilken av dialogene fungerte best? Hva er grunnen til at den ene fungerte bedre enn den andre?
- Hva hadde vært annerledes om kommunikasjonen hadde foregått ansikt til ansikt?
CC BY-SASkrevet av Caroline Nesbø Baker.
Sist faglig oppdatert 09.01.2020