Når en kunde leter etter produkter, tjenester, reiser eller overnatting, er det først og fremst internett kunden bruker.
Vi kan ta en reise som eksempel:
Kunden begynner gjerne å planlegge en stund i forveien. Noen av de tingene kunden kanskje gjør, er
- å søke på Google
- å spørre om råd i grupper på sosiale medier
- å sjekke kundeomtaler og stjernerangeringer
- å lage en oppslagstavle på Pinterest
- å sjekke forskjellige nettsider
Når kunden skal bestemme seg for et sted å reise til eller et hotell å bo på, ser han eller hun også på bedriftenes egne nettsider og profiler i sosiale medier. Da er det viktig at disse er lagd slik at kunden får et godt inntrykk. I tillegg er det viktig at tidligere kunder har gitt bedriftene gode omtaler, og at bedriftene selv er til stede og kan svare på spørsmål i sosiale medier.
I netthandel er det ikke sikkert kunden planlegger så mye i forveien. Billige produkter kan kunden ofte kjøpe på impuls, mens dyrere produkter kan kreve mer planlegging.
De viktigste kanalene for digital kommunikasjon med kunden er
- nettsider
- sosiale medier
- direktemeldinger
For å få kunden til å komme tilbake og anbefale bedriften videre til andre, kan bedriften blant annet bruke
- fordelsprogrammer og kundeklubb
- kundedatabaser og oppfølging
Hele tiden ønsker bedriften å gi kunden all informasjon som kunden trenger, samtidig som bedriften vil at kunden skal slippe å bruke tid på det som ikke er relevant. Bedriftene må derfor alltid prøve å gi riktig budskap til riktig kunde, i riktig kanal og til rett tid. Dette oppsummerer digital kundedialog.