Intern, interaktiv og ekstern markedsføring

Vi kan se på tre typer markedsføring der personalet og ledelsen er involvert, og det lønner seg å se dem i sammenheng. Intern markedsføring er blant annet når ledelsen i virksomheten motiverer og lærer opp de ansatte. Kundekontakt, eller samhandling mellom personalet og kundene, kaller vi interaktiv markedsføring, mens ekstern markedsføring er markedsføring der vi bruker ulike konkurransemidler til å nå ut til kundene.

Intern markedsføring er når ledelsen blant annet motiverer og lærer opp de ansatte. Det er viktig at både personalet og ledelsen er engasjert og har tro på virksomheten og produktet de selger. Først da kan de gjøre en best mulig jobb.

Virksomheter som tar godt vare på sine medarbeidere, er inne i en "god spiral". Det er større sannsynlighet for å få fornøyde ansatte som yter sitt beste på jobb, når ledelsen evner å se hva hver enkelt er god til, og gi dem interessante arbeidsoppgaver som gjør at de får brukt talentet sitt.

Enda bedre kan det bli hvis de ansatte også får gode muligheter til å utdanne seg og ta relevante kurs, slik at de kan utvikle seg videre. En virksomhet som investerer i personalet, kan dermed få mer engasjerte medarbeidere, noe som kan gi positive ringvirkninger utover til kundene. Et engasjert personale yter mer i kontakten med kundene.

Interaktiv markedsføring er kundekontakt, eller samhandling mellom personalet og kundene. I denne sammenhengen er service viktig.

Hva en kunde opplever som god service, påvirkes av kundens forventninger. For at en kunde skal være fornøyd, må opplevd service være bedre enn forventet service.

God service kan være den aller viktigste grunnen til at kunder blir fornøyd og velger å komme tilbake. Fornøyde kunder kan skaffe flere kunder ved at de snakker pent om virksomheten. Men det er enda større sannsynlighet for at kundene snakker om virksomheten dersom de har opplevd dårlig service. Det sies at det skal ti gode serviceopplevelser til for å veie opp for én dårlig. Derfor er det svært viktig å unngå å få misfornøyde kunder.

I filmen nedenfor kan du se noen eksempler på kundekontakt og hvorfor det er så viktig å skape en god relasjon til kundene.

Har du tenkt på at det finnes ulike typer service? Service er faktisk et ganske vidt begrep. Vi skiller mellom materiellservice, systemservice, personlig service og selvservice. I den relaterte artikkelen nederst på siden kan du lese om ulike typer service.

Ekstern markedsføring er basert på bruken av konkurransemidler, det vil si de midlene virksomheter har for å posisjonere seg i markedet. Måten en virksomhet bruker og kombinerer konkurransemidlene på, kalles markedsmiks, og den danner grunnlaget for den eksterne markedsføringen. Konkurransemidlene betegnes også ofte som de fire p-ene.

Vi deler konkurransemidlene inn i

• produkt
• pris
• distribusjon (plass)
• markedskommunikasjon (påvirkning)

Personalet blir i noen sammenhenger omtalt som en femte og siste p i rekken av konkurransemidler.

I filmen nedenfor forklarer Nina Vogt fra Handelshøyskolen BI noen prinsipper for ekstern markedsføring. Vi får blant annet et innblikk i hvorfor det er viktig for virksomheter å benytte ulike konkurransemidler i markedsføringen.