Netthandel har hatt en formidabel vekst de siste årene, og den vil trolig fortsette å øke i årene som kommer. Digitalisering og enklere handel over landegrenser gjør at det stadig kommer nye aktører til, noe som gir økt konkurranse. Service er et av nøkkelordene for å lykkes med å selge produkter i et marked med tøff konkurranse.
Ulike former for service på digitale salgsplattformer
Digitale salgsplattformer er løsninger for netthandel, som for eksempel nettbutikker og digitale markedsplasser. Digitale plattformer der ulike leverandører kan selge produktene sine, som Amazon eller Finn.no, kalles digitale markedsplasser.
En stadig større andel av kundeservice og handel foregår på digitale salgsplattformer. Det finnes ulike former for service på en digital salgsplattform. Hva innebærer disse serviceformene, og hva forventer kunder av service i nettbutikker og på digitale markedsplasser?
Kontaktinformasjon og kundekontakt
Synlig kontaktinformasjon med mulighet for å komme i kontakt med bedriftens servicemedarbeidere er viktig for kunder. Derfor bør telefonnummer, e-post og/eller chat-funksjon være lett tilgjengelig på den digitale salgsplattformen.
Når en kunde tar kontakt med kundeservice, må kommunikasjonen og servicen tilpasses kunden og den aktuelle situasjonen. En servicemedarbeider kan ikke se kunden når vedkommende tar kontakt digitalt. Det betyr at man går glipp av kundens kroppsspråk i kommunikasjonen, og derfor er det viktig "å lese mellom linjene". Kanskje er kunden sint eller lei seg? Bruker kunden emojis, store bokstaver eller utropstegn?
I videoen nedenfor kan du lære mer om kundeservice i digitale kanaler og hvor viktig det er at servicemedarbeidere evner "å lese mellom linjene" når de driver med digital kommunikasjon og kundeservice. I noen sammenhenger kan det være fint å bruke humor. Se gjerne fram til 2:37.
Kan man bruke chat-roboter for å yte service?
Chat-roboter, også kalt chatbots, benytter kunstig intelligens, og flere virksomheter bruker denne typen løsning som et serviceelement på sin digitale salgsplattform.
Kunstig intelligens (KI), eller "artificial intelligence" (AI), er et begrep for teknologi som kan sortere data og løse problemer på en måte som etterligner menneskelig intelligens. Denne teknologien utvikler seg raskt og blir tatt i bruk på stadig flere områder, som for eksempel chatbots.
Tenk over
Hvilke fordeler og ulemper er det med å bruke chat-roboter for å yte service på digitale salgsplattformer?
Kan chat-roboter etterligne menneskelig intelligens på en måte som bidrar til god kundeservice?
En chat-robot er tilgjengelig døgnet rundt, hver dag, og kan spare en bedrift for kostnader. Men en robot mangler evnen til å sette ting i kontekst og svare på uvanlige spørsmål. En chat-robot kan derfor ikke alltid erstatte kompetente servicemedarbeidere som svarer på spørsmål og henvendelser via chat, e-post eller telefon.
Størrelsesguider, kundeomtaler og produktbakgrunn
Hvordan kan digitale salgsplattformer kompensere for at kundene ikke får prøvd produktene før de kjøper dem? Mange nettbutikker som selger klær og sko, tilbyr størrelsesguide som en form for service. I tillegg står det ofte opplyst om klærne og skoene er store eller små i størrelsen.
Det å legge til rette for deling av kundeomtaler kan også ses på som service. Kundeomtaler kan gi kunder verdifulle opplysninger om de ulike produktene.
For kunder som er opptatt av bærekraftig utvikling, er det å tilby informasjon om hvor og hvordan produktene blir laget, også en form for service.
Eksempler
På Stormberg sin nettside (stormberg.no) kan du se et eksempel på en størrelsesguide.
Hvis du går inn på H&M sin nettside (hm.com) og trykker deg inn på en produktside, kan du se eksempel på hvordan opplysninger om produktbakgrunn, kundeomtaler og størrelsesguide til et produkt kan vises.
AR- og VR-løsninger
Flere digitale salgsplattformer benytter AR- og/eller VR-løsninger for å gi god service. Løsningene gjør det for eksempel mulig for kunder å se og prøve produkter som klær, sminke eller briller, uten å ta på produktene på fysisk.
I videoen nedenfor ser du hvordan en kunde kan prøve briller virtuelt.
Betalingsløsninger, frakt og returrett
En enkel og trygg betalingsløsning er kanskje den viktigste servicen for at en kunde skal fullføre et kjøp. Om en kunde opplever betalingsprosessen som tungvint, kan man miste kunden ved salgsavslutningen. Derfor har enkle betalingsløsninger som Vipps blitt vanlige å bruke.
Returrett og rask levering er også viktig for serviceopplevelsen. Flere nettbutikker tilbyr fri frakt og retur, og det er ofte vanlig med en leveringstid på 2–4 virkedager.
Kontakt med bedriftens servicemedarbeidere, størrelsesguider, kundeomtaler, AR- og VR-løsninger og en enkel og trygg betaling er eksempler på ulike former for service som bedrifter kan benytte på digitale salgsplattformer for å skape gode kundeopplevelser.
For at kundene skal være tilfreds med servicen på digitale plattformer, må den være like god eller bedre enn det de forventer. Etter hvert som netthandelen øker, vil kundenes forventninger til servicen på digitale salgsplattformer bli høyere. Nettbutikker må derfor stadig prøve å øke servicenivået.