Oppgave i par
I denne oppgaven skal dere utforske en selvvalgt nettbutikk og se på hva slags strategi den har for kundeservice.
I del 2 skal dere lage et forslag til en ny strategi for å bedre kundeservicen for denne nettbutikken.
Del 1) Gjør en analyse av kundeservicen til nettbutikken.
Jobb i par.
Bli enige om en nettbutikk dere skal utforske.
Utforsk, og noter funnene deres i et felles dokument.
Tips til hva dere kan utforske
Hva er produktets kontaktpunkter i kundereisen?
Hvilke muligheter finnes for å gi tilbakemelding?
Er det en chatbot der? I så fall: Test den.
Finnes det kontaktinformasjon? Hvor enkelt er det å komme i kontakt med bedriften?
Har bedriften et lojalitetsprogram, f.eks. en kundeklubb?
Føler du deg velkommen som kunde, og i tilfelle på hvilken måte?
Hvor lett er det å handle her?
Er reglene for bestilling/avbestilling/retur av varer lette å finne?
Er det enkelt å navigere inne på siden?
Er nettbutikken oppdatert med nye funksjoner som f.eks. størrelsesguide?
Er det ett eller flere betalingsalternativer?
Er nettbutikken lik på mobilskjerm som på pc/nettbrett?
Er det andre ting du tenker er viktig når det gjelder service?
Del 2) Lag et forslag til en strategi for å forbedre kundeservicen i nettbutikken.
Fortsett å skrive i dokumentet fra oppgave 1, og ta utgangspunkt i det dere fant.
Lag en strategi for hvordan kundeservicen i nettbutikken kan bli bedre.
Hent gjerne inspirasjon fra andre nettbutikker.
Lag forslag, og presenter dem for hverandre.
Diskuter og reflekter:
Hvor mye betyr service for dere når dere handler på nett?
Hva betyr service for en nettbutikk?
Hvordan kan en bedrift legge til rette for service i alle kontaktpunktene?