Vanskelig å bestemme seg
Noen kunder har vanskelig for å bestemme seg. De vurderer alle saker grundig og trenger mer tid enn andre. En selger må ikke mase på kunder som signaliserer at de ikke er klare for å kjøpe. I stedet må vi prøve å finne årsaken til ubesluttsomheten. Kunden kan ha ubesvarte spørsmål som krever svar.
Kjøpssignaler
Når kunden kommer med signaler som tyder på kjøpsinteresse, gjelder det for selgeren å oppfatte signalene og omskape interessen til kjøp. Slike signaler kan ta mange ulike former, og det kan være vanskelig å oppfatte dem som kjøpssignaler.
Tydelige kjøpssignaler
- Kunden står og vurderer to produkter og spør: «Hva anbefaler du?»
- Kunden spør: «Har du denne i lys bjørk også?»
- Kunden sier: «Jeg tror jeg foretrekker den i børstet stål.»
- Kunden ber om beskrivelse av detaljer ved produktet.
- Kunden spør: «Er det mange som kjøper denne modellen?»
Utydelige kjøpssignaler
- Kunden børster støv fra produktets overflate.
- Kunden endrer kroppsstilling, tar for eksempel et skritt tilbake for å få bedre overblikk over produktet.
- Kunden blir mer positiv og inntar en mer fortrolig holdning til selgeren.
- Kunden kommer med innvendinger eller spørsmål om detaljer ved produktet.
Hvis kunden ikke kommer med noen kjøpssignaler, kan selgeren prøve å lokke dem fram. Det kan man gjøre med forsiktige hentydninger og spørsmål, som for eksempel:
- «Har du plass i bilen til en så stor tv?»
- «Skal jeg sjekke hvor mange vi har igjen på lager?»
- «Når vil du eventuelt ha sofaen levert?»
Hvis kunden svarer positivt på slike spørsmål, prøver vi å avslutte salget.
Avslutte et salg
Å fullføre et kjøp er den vanskeligste delen av salget for mange salgsmedarbeidere. Ikke sjelden går salgssamtalen i sirkelgang rundt kundens kjøpsinteresse. Det kan virke som om selgerne unnviker å be om ordren fordi de er engstelige for å få nei fra kunden. Risikoen for at kunden går trøtt og mister interessen, er da overhengende.
Her er noen teknikker for å undersøke hvilket alternativ kunden er mest interessert i:
- Delbeslutning: Få kundens aksept for mest mulig av det som hittil har passert i kjøpsprosessen, for eksempel aksept for ønsker og behov, aksept for at produktet er behovsdekkende, aksept for garantier, service og pris. For hver aksept fra kunden er vi nærmere et kjøp!
- Oppsummering av kundefordeler for et bestemt produkt – med utgangspunkt i kundens uttrykte ønsker og behov – med avsluttende spørsmål: Er vi enige om at du går for dette produktet?
- Alternative valg: Vil du ha den svarte eller den i stål? Foretrekker du den røde eller den blå? Mener du at den dyreste eller den billigste varen best dekker dine ønsker?
- En serie spørsmål som vi antar kunden vil svare ja på. For hvert ja er vi nærmere en kjøpsbeslutning.
Be kunden om kjøp
Det er viktig at salgsmedarbeideren er mentalt og praktisk innstilt på å avslutte salget. Rollen som selger krever at du spør kunden om han eller hun vil kjøpe produktet. Avslutningen er et naturlig punktum på en god salgssamtale. Kunder flest synes ikke det er påtrengende at du spør om kjøp hvis tida er moden for det. Hvis du ikke spør, reduserer du muligheten for et salg.