Hvilke ønsker og behov har kunden?
Kunder har ulike behov og svært forskjellig kjøpsatferd. Noen kjøp er grundig planlagt, andre skjer på impuls. Store kjøpesentre regner med at opptil to tredeler av kjøpsavgjørelsene ikke er planlagt.
Et behov kan beskrives som en mangel mellom den nåværende situasjonen og en ønsket situasjon. Kunden håper å fylle et tomrom ved å kjøpe et produkt eller en tjeneste. Det kan være et klesplagg, sportsutstyr, en ferietur, et hotellopphold, programvare til en pc og så videre.
Ikke sjelden støter vi på selgere som skryter av gode produkter, lave priser, dagens tilbud og så videre. Det kan godt tenkes at de har mye fint å tilby, men kunden er kanskje ute etter noe helt annet.
En god selger prøver å finne ut hva kunden ønsker og har behov for. Dette er kjernen i et godt salg. Hvis vi ikke finner ut hva kunden er ute etter, er det umulig å finne et passende produkt. Vi står også uten argumenter.
Samtaleteknikk
Behovene kan klarlegges gjennom en samtale mellom kunden og salgsmedarbeideren. Hvis kunden har behovet klart for seg og vet hva hun vil ha, er det naturlig at hun beskriver behovet. Er behovet uklart, kan selgeren begynne samtalen med å stille spørsmål.
I samtalen opplever vi at noen lytter til det vi har å si, og vi opplever at det vi sier, er betydningsfullt. Salgsmedarbeideren må ta samtalen med kunden på alvor, lytte nøye og stole på at kunden vet sitt eget beste.
Kjøpsmotiver
Tre grunnleggende kjøpsmotiver kan bli avdekket i behovsanalysen:
- Ønsker og interesser
- – det vil si om kunden skal erstatte et produkt eller kjøpe noe nytt og annerledes. Herunder hører også ønsker om siste mote, nyeste tekniske vidunder og så videre.
- Grunnleggende behov
- - og i tilfelle hvilken behovstype, hvor det kan plasseres i Maslows behovshierarki
- Problem
- – for eksempel om kunden har en løsning (et produkt) i dag som er uøkonomisk eller ineffektiv.
Ønsker og interesser regnes som det svakeste motivet for kjøp, mens et problem er det sterkeste.
Spørre – lytte – følge opp
Salgsmedarbeideren har stor nytte av å stille spørsmål til kunden. Svarene gir nyttig informasjon, og vi unngår misforståelser. Spørreteknikk er derfor viktig for en salgsmedarbeider.
Spørsmål kan stilles på mange måter. Begynn med spørsmål som det er lett å svare på. Spørsmålene kan være åpne eller lukkede.
Åpne spørsmål begynner med ord som hva, hvem, hvor, hvordan, hvilken, når. (Les mer...)
Åpne spørsmål er egnet til å få informasjon om situasjonen, til å høre om ønsker og behov. Kunden kan svare fritt, og spørsmålene passer derfor tidlig i en kundesamtale. Det enkleste er: «Hva kan jeg hjelpe deg med?»
Lukkede spørsmål gir kunden valget mellom to svar, ja eller nei, eller to andre alternativer. (Les mer...)
Vi begrenser kundens muligheter til å svare fritt, og i stedet «tvinger» vi vedkommende til å ta et valg. Vi kan for eksempel spørre: «Vil du ha gul eller rød farge?»
Før vi spør, må vi vite hva vi vil oppnå med spørsmålet, og vi må stå klar til å følge opp svaret.
- Hvis vi er ute etter kundens ønsker og behov, spør vi om det.
- Hvis vi vil ha greie på fakta, spør vi om fakta.
- Hvis vi vil finne ut hvilket produkt kunden liker best, spør vi om det.
- Hvis vi ønsker å avklare kundens kjøpsvillighet, spør vi om det.