Åpning og kontakt

Vanlig skikk og bruk tilsier at vi møter nye mennesker med å hilse. I vår tid er det vanlig med et vennlig nikk, et høflig «god dag og velkommen til oss». Blikket bør være festet på den vi snakker med, men vi må unngå å stirre. I noen situasjoner kan det være naturlig å håndhilse.

Kjenner dere hverandre, kan dere snakke om kjente emner og felles interesser. Hvis dere ikke kjenner hverandre, kan dere snakke litt om «vær og vind» for å opprette kontakt. Er du salgsmedarbeider, bør du prøve å pense samtalen over på det kunden er ute etter. Still enkle, åpne spørsmål, som «Hva kan jeg hjelpe deg med?» eller «Hva ser du etter?». Unngå spørsmål som kan besvares med ja eller nei.

Noen mennesker utstråler vennlighet. Andre må kanskje ta seg litt sammen. Vennlighet må være naturlig, ikke påtatt og kunstig. Humor kan bidra til å skape en avslappet stemning. Selvironi, ordspill og uskyldig, tøysete humor – som ikke gjør narr av noen eller noe – virker avvæpnende på folk flest.

Men sansen for humor varierer sterkt. Religiøse forskjeller, ulike lokale tradisjoner og forskjellig personlig smak gjør at ikke alle ler av det samme. Unngå ironi, spydigheter, grove vitser og fleip med livssyn og seksuell legning.

Mer eller mindre bevisst bruker vi et bredt register av gester og mimikk. Nær beslektet er verbet mime, som betyr «å etterligne». Når vi iakttar folk som snakker sammen, er det ikke uvanlig at de inntar samme positur og bruker samme kroppsspråk. Hvis jeg for eksempel legger beina i kors, gjør du det samme. Stemmeleie, mimikk og ordvalg kan også ligne.

Denne formen for likhet skaper trygghet og gjør at vi føler oss vel. Når vi etterligner en annen person, kalles det speiling. Ved å etterligne kunden får du han/henne til å føle seg trygg. Du må vokte deg for å bruke speiling på en måte som gir inntrykk av at du gjør narr av andre.

Når kunden oppsøker oss, for eksempel i en butikk, er det naturlig å spørre hva vi kan hjelpe med. Hvis svaret er positivt, går det vanligvis greit å få den videre samtalen til å flyte lett og uanstrengt. Vi må respektere kunder som sier at de ønsker å se seg omkring. La dem få ro til å finne seg til rette.

Men dersom det er selgeren som oppsøker kunden, kan vi ikke regne med at kunden ønsker å kjøpe noe. Kan hende er vedkommende uinteressert eller direkte negativ? Denne situasjonen er mer krevende for selgeren. For ikke å virke påtrengende må vi nærme oss mer forsiktig. Hvis kunden er avvisende, må vi respektere det og finne en naturlig måte å avslutte på. Hvis kunden er positiv, kan den videre samtalen følge samme mønster som når kunden har oppsøkt selgeren.

Av og til er avstanden mellom starten og slutten på en salgssamtale svært kort. Kanskje har vi ikke det produktet kunden er ute etter, kanskje finner kunden ut at han/hun vil se seg om andre steder. Bli ikke skuffet om en kunde vender deg ryggen. Tenk heller på at kunden kan komme tilbake til deg seinere. Gi alltid kunden en høflig hilsen med på veien ut av butikken. Pass på å takke for besøket og ønske velkommen tilbake når det måtte passe.