Systematisk feilsøking og problemløsing kan oppsummeres i sju punkter:
- Kartlegge omstendighetene rundt feilen
- Reprodusere feilen
- Lokalisere og begrense feilkildene
- Innhente nødvendig informasjon
- Bestemme mulige løsninger
- Teste ut mulige løsninger
- Dokumentere feilen og løsningen
1. Kartlegge omstendighetene rundt feilen
Det første du må gjøre, er å kartlegge omstendighetene rundt feilen. Dette gjøres ved å spørre brukeren om feilen. Under følger en liste over de mest aktuelle spørsmålene. Merk at alle spørsmålene ikke nødvendigvis er like relevante for alle typer problemer, og at rekkefølgen det er naturlig å stille spørsmålene i, vil variere.
Hva består problemet i?
Be brukeren om å beskrive hva feilen består i. Dette hjelper deg til å fastslå hva det er brukeren forsøker å gjøre. Hvis det er snakk om et brukerproblem, kan du ofte allerede her fastslå hva som er problemet, og løse det. Men hvis feilen er relatert til maskin eller programvare, er det at brukeren ikke klarer å få gjort det han eller hun ønsker, bare et symptom på den faktiske feilen.
Når oppstod feilen?
Det hender at brukere har hatt et problem i lengre tid, men ikke brydd seg om å melde fra. De har funnet en annen måte å få gjort tingene på, eller feilen har ikke vært så stor at det har skapt vesentlige problemer i jobben deres.
Hvem brukte datamaskinen da feilen oppstod eller ble oppdaget?
Hvis det er flere som bruker samme maskin, eller du er usikker på om du snakker med den som oppdaget feilen, er det greit å få fastslått hvem som var brukeren.
Har denne feilen oppstått tidligere?
Mange feil kan være sporadiske. Det vil si at de bare opptrer av og til eller i bestemte situasjoner. Det kan også tenkes at det er en svakhet i systemet som ikke har vært utbedret skikkelig tidligere. Hvis feilen har vært fikset tidligere, er det naturlig å spørre hvem som da løste den, slik at du eventuelt kan ta kontakt med vedkommende for å få vite hva som ble gjort. Hvis bedriften har en rutine for registrering og dokumentasjon av brukerstøtte, bør det også finnes et dokument som redegjør for hva som er gjort tidligere.
Er det andre som har brukt maskinen nylig?
Hvis andre har brukt maskinen, kan de ha endret konfigurasjoner, installert programvare, koblet til maskinvare midlertidig eller gjort noe annet som har ført til at maskinoppsettet er endret.
Er det andre som har eller har hatt det samme problemet?
Hvis andre har brukt den samme maskinen, er det naturlig å undersøke om de har opplevd det samme problemet. Det kan også tenkes at det er andre som har eller har hatt det samme problemet på sine maskiner.
Er det blitt installert noen nye program eller oppgraderinger på maskinen nylig?
Er det blitt installert eller skiftet noe deler i maskinen nylig?
Det er viktig å fastslå om det er gjort program- eller maskinendringer i forkant av at feilen oppstod. Enhver slik endring er en potensiell feilkilde og et godt utgangspunkt for videre feilsøking.
Er det blitt kjørt noen oppryddingsprogram eller lignende nylig?
For eksempel diskdefragmentering, program som rydder opp i registry, eller lignende.
Har brukeren slettet noen filer eller manuelt ryddet på maskinen nylig?
Det kan tenkes at brukeren ved et uhell har slettet eller flyttet kritiske filer eller mapper.
Har noen andre forsøkt å rette feilen?
Hvis feilen har vært forsøkt rettet, for eksempel av brukeren eller andre, kan det opprinnelige maskinoppsettet være endret. Dette er det viktig å være oppmerksom på når du starter feilsøkingen, da tidligere forsøk på å rette en feil kan ha medført at maskinen ikke lenger har den samme konfigurasjonen som da den sist fungerte som den skulle.
Hva tror brukeren er årsaken til feilen?
Av og til har brukeren selv en oppfatning om hva som har forårsaket en feil, eller hva som er årsaken til et problem. Brukere med mye IT-kunnskap vet ofte også hva som er feilen, men mangler det nødvendige utstyret eller rettighetene til å kunne fikse den selv.
Spørsmålene over vil ofte være nok til at du kan fastslå hva som er galt, og rette feilen. Hvis ikke har du i hvert fall kartlagt omstendighetene rundt feilen og kan ta fatt på selve feilsøkingen.
2. Reprodusere feilen
Når du har kartlagt omstendighetene rundt en feil, er det neste steget å forsøke å reprodusere den. Det er ikke alltid det er behov for å reprodusere en feil. Vi skiller mellom permanente, konsekvente og sporadiske feil.
Permanent feil
En permanent feil er en feil som opptrer hele tida. At en maskin ikke får kontakt med nettet, en svart skjerm eller at maskinen ikke starter, er eksempler på permanente feil.
Konsekvent feil
En konsekvent feil er en feil som alltid oppstår som resultat av en bestemt handling eller en serie handlinger. Når et program henger seg hver gang man forsøker å bruke en bestemt funksjon, er det snakk om en konsekvent feil.
Sporadiske feil
Sporadiske feil er feil som opptrer av og til, men ikke som følge av en bestemt handling eller i en bestemt situasjon. Typisk vil det at program plutselig avsluttes uten noe forvarsel, eller at maskinen slår seg av tilfeldig, være eksempler på sporadiske feil.
Det er særlig når det gjelder sporadiske feil, at du bør forsøke å finne en måte å reprodusere feilen på. Som hovedregel er det enklere å feilsøke permanente feil enn konsekvente og enklere å feilsøke konsekvente feil enn sporadiske. Hvis du kan reprodusere en sporadisk feil, slik at den opptrer konsekvent, vil det som regel gjøre den videre feilsøkingen enklere.
For å reprodusere en feil bør du la brukeren forklare hva vedkommende gjorde da feilen oppstod, og gjenta dette steg for steg. Forsøk å få med alle detaljer – som hvilke andre program som kjørte samtidig, om det var startet noen eksterne jobber (for eksempel søk i en database), utskriftsjobber eller annet som kan ha hatt betydning.
3. Lokalisere og begrense feilkildene
Når du har et klart bilde av hva problemet består i, og i hvilke sammenhenger det opptrer, er neste steg å begrense de mulige feilkildene. Noen ganger er årsaken opplagt, men i mange tilfeller er det flere mulige årsaker til en feil. En svart skjerm kan for eksempel skyldes feil med skjermen, feil på strømforsyningen til skjermen, feil på kabelen mellom skjermen og maskinen, feil på skjermkortet, dårlig kontakt mellom skjermkortet og hovedkortet, feil driver for skjermkortet, feil innstilling av skjermen (lysstyrke og kontrast), feil konfigurasjon av skjermoppløsningen i operativsystemet eller feil konfigurasjon av multiskjermfunksjonen i operativsystemet.
Når du starter denne delen av feilsøkingen, bør du derfor begynne så bredt som mulig og forsøke å eliminere de faktorene som ikke kan være årsak til feilen.
Det er naturlig å begynne med å forsøke å avgjøre om feilen skyldes maskinvare eller programvare. Deretter jobber du deg systematisk videre til du har begrenset feilkildene så mye som mulig.
Hensikten med å begrense feilkildene er å begrense de mulige løsningene du trenger å innhente informasjon om og teste ut. Hvis du kan isolere problemet til en bestemt enhet (nettverkskort, skriver, skjerm og så videre) eller et bestemt program, forenkler det arbeidet med å innhente informasjon om mulige løsninger.
4. Innhente nødvendig informasjon
Før du fortsetter feilsøkingen, bør du undersøke om det allerede finnes informasjon om det problemet du forsøker å løse. Mange feil er kjent og løsningene dokumentert av produsenten. Hvis du har klart å isolere problemet til en bestemt enhet eller et bestemt program, er det naturlig enten å ta kontakt med leverandørens supporttjeneste eller forsøke å finne informasjon om det aktuelle problemet i håndboka eller på leverandørens nettsider
5. Bestemme mulige løsninger
Når du har begrenset de mulige feilkildene og innhentet den informasjonen som er tilgjengelig om utstyret og den aktuelle feilen, kan du avgjøre hvilke mulige løsninger som bør testes ut. Hvis feilen er svært komplisert, kan det være nødvendig først å systematisere mulighetene ved å skrive dem opp og ordne dem i den rekkefølgen de bør forsøkes, slik at du prøver de mest sannsynlige løsningene først. Det kan også være nødvendig å prøve ut ulike løsninger i en bestemt rekkefølge.
6. Teste ut mulige løsninger
Når det er klart hvilke muligheter du bør forsøke, må disse testes ut. I en feilsøkingsprosess er det viktig at du arbeider deg gjennom de ulike alternative løsningene i tur og orden og aldri gjør mer enn én endring av gangen. Hvis mulig bør du også reversere én endring før du forsøker den neste, slik at du alltid starter fra det samme utgangspunktet.
Hvis du gjør flere endringer samtidig, mister du lett oversikten over hva som eventuelt løser feilen, og det blir vanskeligere å fastslå hva som faktisk var årsaken. En endring du gjør i forbindelse med feilsøking, kan av og til også forårsake nye problemer eller feil, og med flere samtidige endringer kan det være vanskelig å si hva som skapte det nye problemet.
7. Dokumentere feilen og løsningen
Siste ledd i feilsøkingsprosessen er å dokumentere feilen og løsningen på problemet. Det gjelder også de gangene du ikke finner en løsning. Noen ganger vil den raskeste og rimeligste løsningen være å skifte ut en maskin eller reinstallere programvaren. I så fall bør feilen og de løsningene du har forsøkt, dokumenteres, slik at du har et grunnlag å arbeide ut fra hvis problemet oppstår igjen.
Også i de tilfellene der feilen løses, må du selvsagt dokumentere hva som var årsaken til feilen, og hvordan den ble løst. Slik dokumentasjon er vesentlig både med tanke på framtidig feilsøking og når man skal føre statistikk over antall og typer feil.