Brukernes kunnskapsnivå kan grovt deles inn i tre:
- liten eller ingen kunnskap
- normal kunnskap
- mye kunnskap
Lavt kunnskapsnivå
Det kan være flere grunner til at noen kan lite eller ingenting om hvordan de skal bruke en datamaskin. Kanskje har de ganske enkelt ikke hatt behov for eller mulighet til å skaffe seg mer datakunnskap tidligere. De har kanskje ikke brukt en datamaskin i jobben før og ikke følt noe behov for å ha en hjemme. Det kan godt være at brukere har vært på kurs, men at de av en eller annen grunn har fått lite utbytte av det.
Brukere med et lavt kunnskapsnivå har ofte problemer som er enkle å løse, men som likevel tar mye tid, og du kan fort ende opp med å gjøre brukerens jobb. En oppgave for IT-fagarbeider er derfor å hjelpe brukeren opp på et normalt kunnskapsnivå. Brukeren er som regel klar over sin egen situasjon og er takknemlig for den hjelpen du kan gi. Ofte føler vedkommende også at det er litt flaut å måtte spørre så mye om helt enkle ting, og vil derfor gjerne lære å klare seg selv.
Jobbsituasjonen til en IT-fagarbeider tillater sjelden at man kan bruke tida til spesialopplæring for en enkelt bruker, men virksomheten er som regel positivt innstilt til at det arrangeres interne kurs for flere ansatte. Halvdagskurs for tre–seks brukere, der du fokuserer på noen bestemte tema som du vet at disse brukerne sliter med, er ofte en svært god investering både for deg og for virksomheten.
Et annet mulig tiltak er å skaffe brukeren en god lærebok eller et opplæringsprogram som vedkommende kan studere på egen hånd.
Normalt kunnskapsnivå
De fleste brukere har det vi kan kalle et normalt kunnskapsnivå. Det vil si at de er i stand til å bruke maskinen til vanlige arbeidsoppgaver og finne ut av enkle problemer på egen hånd. De gjør som regel heller ikke så mange alvorlige feil. Selv om «vanlige» brukere ofte klarer seg greit, må du ikke glemme at også disse har behov for opplæring og oppfølging. Spesielt gjelder det når det skjer endringer, som for eksempel programoppgraderinger.
Høyt kunnskapsnivå
De fleste har i dag én eller flere datamaskiner hjemme, og mange er også interessert i data som hobby. Mange bedrifter har derfor brukere med et relativt høyt kunnskapsnivå.
Brukere med et høyt kunnskapsnivå har normalt få problemer selv og får ofte status som «lokal dataguru» i den avdelingen de jobber. Andre brukere spør gjerne slike personer om hjelp før de tar kontakt med brukerstøtte.
Brukere med høyt kunnskapsnivå fungerer derfor i mange sammenhenger som en avlastning for IT-support, men du skal være forsiktig med å oppmuntre for mye til slik virksomhet. Selv om mange trives med statusen som «dataguru» blant kollegaene, bør du aldri be andre ansatte om å spørre vedkommende om hjelp før de tar kontakt med brukerstøtte. For det første er det slett ikke sikkert at brukeren i lengden er så fornøyd med å gjøre jobben din på bekostning av sin egen. Det er heller ikke sikkert at avdelingslederen eller ledelsen i bedriften er særlig fornøyd med at du skyver jobben din over på andre ansatte.
Et annet mulig problem er at enkelte later som om de forstår eller kan mer enn hva som egentlig er tilfellet, og dermed gir seg i kast med å løse problemer de ikke har forutsetninger for å håndtere. Da kan man fort ende opp med et problem som er atskillig mer komplisert og tidkrevende når man overtar, enn det var i utgangspunktet.
Brukere med et høyt kunnskapsnivå er som sagt gjerne selvhjulpne, men ofte også mer krevende når de først får problemer. De bruker gjerne flere program og flere avanserte funksjoner enn gjennomsnittsbrukeren, og når det først oppstår et problem, er dette derfor gjerne ukjent.
Superbrukere
En egen kategori av brukere med høyt kunnskapsnivå er dem vi kan kalle «superbrukere». Dette er brukere som kan svært mye om et spesielt system eller program. Slike brukere kan være svært verdifulle for deg som IT-fagarbeider, spesielt hvis de har kompetanse på program eller systemer som du ikke kjenner godt selv.
De fleste virksomheter har systemer som er knyttet til et bestemt fagområde eller en spesiell del av virksomheten. En bruker som arbeider med et slikt system til daglig, og som kanskje også har vært involvert i utviklingen av det, vil ha en kompetanse som du vanligvis ikke har mulighet til å skaffe deg selv. Kunnskap om slike systemer er ofte knyttet til det fagområdet de benyttes på, slik at du også må forstå fagterminologien og annet som er spesielt for dette faget, for å forstå systemet fullt ut.
Du vil av og til ha behov for den kunnskapen superbrukere sitter med, så det er viktig å ha et godt forhold til disse menneskene og kunne samarbeide med dem. De fleste mennesker har yrkesstolthet og vil gjerne ha anerkjennelse for de fagområdene de behersker godt. Dette bør du være bevisst på når du er i kontakt med superbrukere:
- Gi uttrykk for at du respekterer brukerens kompetanse. Innse at det er brukeren som kan mest om det aktuelle programmet eller systemet, og hør på hva han eller hun har å si. Ikke se på brukeren som en slags konkurrent som forsøker å overta ditt fagfelt.
- Gi uttrykk for at du anerkjenner brukerens kompetanse. Gi klart uttrykk for at det er brukeren som kan mest på sitt område, og unngå uttalelser eller handlinger som gir inntrykk av at du bagatelliserer den kompetansen brukeren har. Ved å gi brukeren anerkjennelse for den kompetansen han eller hun faktisk har på det aktuelle området, vil vedkommende være langt mer villig til å bruke av sin tid for å hjelpe deg med å løse eventuelle problemer med det aktuelle systemet i framtida.