Det er lett å glemme at ord og begreper som det er naturlig for deg å benytte i IT-sammenheng, ikke alltid blir forstått av dem som ikke jobber med IT til daglig. Innholdet i et begrep kan være opplagt for deg, men uklart for brukeren.
Det er for eksempel ikke uvanlig å tro at harddisken er det samme som hele datamaskinen. Så hvis du sier at harddisken må skiftes, tror brukeren kanskje at han eller hun skal få en ny datamaskin.
En dyktig IT-fagarbeider tar seg alltid tid til å forklare hva som er feilen, og hva man har gjort for å rette den, men du må tilpasse forklaringen til det kunnskapsnivået brukeren har.
Det at vedkommende nikker og sier ja mens du forklarer, er ingen garanti for at han eller hun faktisk forstår hva du sier. Mennesker er generelt lite flinke til å si fra når det er noe de ikke forstår, spesielt hvis de tror at det er noe de burde ha forstått, eller hvis de føler at det å spørre kan få dem til å virke dumme.
I tillegg til å uttrykke deg klart må du også ta deg tid til å lytte til hva brukerne sier. Det er brukerne som opplever problemet, og som best kan beskrive hva det består i.
En annen ting er at det oppfattes som uhøflig å avbryte andre som snakker, eller å overse det de sier. Du bør derfor la brukeren få lov til å forklare seg selv om du vet hva problemet er. Det hender også at du må bruke litt ekstra tid for å la brukeren få lov til å snakke om ting som opptar vedkommende, eller rett og slett bare få lufte sine frustrasjoner over datamaskinen.