Fornøyde kunder er gull verdt

Misfornøyde kunder står vi i fare for å miste, og dessuten kan de spre dårlig omtale i omgangskretsen og på sosiale medier. Det kreves gode fagkunnskaper, gode holdninger og trygge rutiner for å gjøre kundene fornøyde.

En kunde som ikke har fått den varen, tjenesten eller behandlingen han eller hun har forventet eller mener å ha krav på, kan fremme en klage.

Et eksempel er en hotellgjest som henvender seg i resepsjonen og er misfornøyd med utsikten fra rommet. Et annet, og kanskje mer alvorlig eksempel, er når en innbygger i en kommune klager på at han eller hun er blitt forskjellsbehandlet i en byggesak.

Det varierer hvilke administrative rutiner bedrifter har for å behandle klagesaker. Vi kan for eksempel sørge for at en klage som kommer over telefon eller blir fremmet muntlig, blir registrert på samme måte som en skriftlig klage.

Sørg for

• at alle som klager, får skriftlig svar
• at alle som klager, både får skriftlig svar og får snakke med en av de ansatte i bedriften
• å ha kompenserende tiltak som oppgradert rom, ny vare eller verdikupong

Når du mottar klager, må du være høflig og imøtekommende. Bruk gjerne ord som takk, dessverre og beklager.

Eksempler på gode måter å svare på en klage på kan være:

• Takk for at du sier fra. Vi er glade for alle tilbakemeldinger som kan gjøre oss bedre.
• Takk for tilbakemeldingen. Vi skal se på saken, så hører du fra oss.
• Takk for beskjed, jeg skal videreformidle dette internt.
• Beklager bryderiet, dette skal vi ordne opp i.
• Dessverre oppstår slike situasjoner av og til, men vi skal få rettet opp dette.

En garanti er et frivillig løfte fra en bedrift eller noen som yter service til en kunde. Det innebærer at bedriften gir bedre betingelser enn kunden er sikret gjennom forbrukerkjøpsloven.

Så lenge kunden får innfridd forventningene sine, er alt vel. Men aller helst skal vi prøve å overgå kundens forventninger. Utfordringen er når det er avstand mellom det selgeren mener at skal dekkes, og det kunden forventer. De administrative rutinene i tilknytning til garantisaker varierer også.

Vi kan for eksempel sørge for

• god skriftlig informasjon når en avtale blir inngått
• god opplæring av de ansatte, slik at de formidler lik og riktig informasjon på en profesjonell måte
• at all kommunikasjon med kunden blir notert og lagret på en kundeprofil
• personlig oppfølging av kunder som har hatt negative opplevelser
  

Reklamasjonsrett er en rettighet kjøperen har overfor selgeren. Kjøpsloven og forbrukerkjøpsloven bestemmer om en vare eller tjeneste dekkes av reklamasjonsansvar.

En kunde kan for eksempel oppleve at en skriver går i stykker kort tid etter at den er kjøpt. Selv om leverandøren ikke har tilbudt en spesiell garanti, kan kjøperen kreve at feilen blir utbedret. I dette tilfellet har forbrukerkjøpsloven satt reklamasjonstiden til to eller fem år.

Dersom en vare har forventet levetid på mer enn to år, er reklamasjonstiden fem år. Reklamasjonssaker kan være krevende, siden kjøperen ofte har forventninger som tydelig går utover det loven sier.

I reklamasjonssaker kan det være fornuftig å ha administrative rutiner som sørger for

• å registrere og arkivere all informasjon i en sak
• at det blir vurdert kompenserende tiltak som for eksempel rabatt på et nytt produkt
• personlig oppfølging av kunder som har hatt negative opplevelser
• at ansatte som har bidratt til en negativ opplevelse hos kunden, får tilbakemelding og kan gi bedre informasjon til kunder i framtiden