Kunnskap om konflikter
Det er viktig å skaffe seg kunnskap om og forståelse for ulike typer konflikter, og det er viktig å ha ferdighetene som skal til for å løse dem.
Du er en servicemedarbeider når du har gått på salg, service og reiseliv og vil derfor komme til å jobbe mye med mennesker. Da er det viktig å kunne kommunisere med dem.
Ved å bli kjent med mennesker er det lettere å unngå konflikter. Da kan du også yte bedre service. Et smil er ofte et godt verktøy for å unngå konflikter.
Kunnskap handler om å vite hva slags faresignaler du skal se etter, og hva slags type mennesker som er typiske "konfliktskapere".
Faresignaler ser vi ved å lese kroppsspråket. Signalene kan komme enkeltvis, eller de kan komme flere samtidig. Vi kan for eksempel forsøke å se om personen
- trekker hodet tilbake
- bøyer hodet framover for å beskytte halsen
- får en mørk ansiktsfarge
- rynker pannen
- måler deg opp og ned med blikket
- har direkte og varig øyekontakt
- strammer lepper og har munnen rett og sammenbitt
- biter tennene sammen med "tyggende" kjeve
- gjør seg høy og stor ved å trekke skuldrene tilbake
- strammer skuldrene eller spenner dem framover
- senker kroppens tyngdepunkt
- knytter eller åpner nevene
- gestikulerer med armene for å beskytte ansiktet
- løfter armene eller hendene høyere enn hoftene
- skifter stilling og står ved siden av deg
- plasserer beina stiv og bestemt
sparker i bakken og gjør urolige bevegelser med beina
Konfliktskaperen kan deles inn i to hovedgrupper:
- personer som handler uten å ha planlagt konflikten
- personer som handler planmessig
Personer i den første gruppa havner ofte i en konflikt som følge av frustrasjon, sinne eller fordi de er beruset.
De fleste av oss er i den første gruppa, og vi vil en eller annen gang i livet gjøre noe vi ikke har planlagt. Vi kan være frustrert over å ha mistet en vi er glad i, akkurat ha mistet jobben, opplevd ekteskapsbrudd eller liknende. Dersom du som medarbeider opplever en kunde eller kollega som er i en slik situasjon, er det viktig å huske at konflikten ikke er personlig.
Personer i den andre gruppa er de som handler planmessig fordi vedkommende er kriminell, psykopat, har en personlighetsforstyrrelse eller religiøse eller politiske motiver.