Service – en del av produktet
Materiellservice
De fysiske, ytre faktorene rundt produktet inngår i materiellservice. God materiellservice på et hotell kan bety at rommet er rent og ryddig, at det ligger en sjokoladebit på puta, og at de ansatte har på seg ren uniform.
Gode arbeidsbeskrivelser og opplæring i arbeidsrutiner i virksomheten er viktig for å sikre god materiellservice. På de fleste treningssentre har de for eksempel servicerutiner som tilsier at dusjen skal renses for hår med jevne mellomrom, og at alle skapdører i garderobene skal være lukket.
Systemservice
Systemer som ivaretar kundens behov, kalles systemservice. At henvendelser fra kunder blir besvart og tatt hånd om så raskt som mulig, er et eksempel på systemservice. Tog som er i rute, og butikkasser uten lange køer er også eksempler på systemservice.
På et treningssenter kan systemservice være at det er enkelt å melde seg på timer, eller at de har medlemssystemer som fanger opp at du ikke har vært der på en stund. Personalet kan da ringe deg og tilby hjelp til å komme i gang med treningen igjen.
Personlig service
Personlig service kan omfatte smil, øyekontakt, småprat, kunnskap om produktet og positivt kroppsspråk. Det er også viktig med god, positiv samhandling mellom medarbeiderne som er på jobb. Det skaper en trivelig atmosfære og en kultur for god kundebehandling.
Om du i en butikk må vente på å få betale fordi butikkmedarbeideren er opptatt i telefonen i en privat samtale, kan dette føre til irritasjon hos deg som kunde. I så fall kan dette være en opplevelse som får deg til å ikke ville gå dit igjen.
Personlig service kan være den aller viktigste årsaken til at kunden blir fornøyd og velger å komme tilbake. Fornøyde kunder kan skaffe flere kunder ved at de snakker pent om virksomheten. Men det er enda større sannsynlighet for at du snakker om virksomheten dersom du har opplevd dårlig service. Derfor er det svært viktig å unngå å få misfornøyde kunder.
Tenk over
Har du noen gang opplevd dårlig service? Hva skjedde?
Det sies at det skal ti gode service-opplevelser til for å veie opp for én dårlig. Hva tenker du om det?
Selvservice
Selvservice betyr at virksomheten benytter seg av teknologi som gjør at kunden selv kan utføre serviceoppgaver som informasjonsinnhenting, bestillinger og betalinger.
Du er sikkert vant til å utføre selvservice i form av nettbank, netthandel eller det å bestille reiser på nett. Hva tenker du om slik selvservice?
Vellykket selvservice kan bety kostnadsbesparelser for virksomheter. Samtidig foretrekker en del kunder å handle på nett eller innhente informasjon på egen hånd.
Tenk over
Hva mener du kjennetegner god service?
Tenk deg at du skal kjøpe deg en ny sykkel. Hva vil være av betydning for serviceopplevelsen ved kjøp av ny sykkel?
Hvorfor er service viktig?
Tenk deg at du skal på en ferietur til Mallorca. Vurder og gi eksempler på hvordan de ulike typene av service vil kunne gjøre seg gjeldende i denne sammenhengen.
En tilleggsytelse
Service er en tilleggsytelse, altså et tillegg til hovedproduktet vi kjøper. Hovedproduktet kan være en konkret vare eller en tjeneste. Service er noe som følger med alle typer kjøp.
En tjeneste, som en spinningtime, et restaurantbesøk eller en husvasktjeneste, er et produkt på linje med en konkret vare. Tjenester kjennetegnes ved at de blir levert og forbrukt på samme tid. Dermed er tjenester en «ferskvare».
En del av produktleveransen
Service er en viktig del av produktleveransen. Jo flere likeverdige konkurrerende produkter som finnes, jo større betydning får servicen. Noen ganger kan et produkt være så unikt at vi bare får kjøpt det noen få steder. Da har ikke servicen så stor betydning for hvor vi kjøper produktet.
Tenk deg at du skal kjøpe klær i en klesbutikk, men ekspeditøren ser deg ikke, snakker ikke til deg og surfer på internett mens du er inne i butikken. Kanskje ville du ha gått ut av denne butikken og handlet hos en konkurrent i stedet?
En cappuccino kan smake nokså likt i de fleste kaffebarer, men helhetsopplevelsen kan avgjøre hvor du velger å drikke cappuccinoen din. Koppen du drikker av, køen du står i, ventetiden, stemningen, baristaen, humøret til betjeningen, bordene og stolene på kafeen kan være med på å avgjøre opplevelsen av produktleveransen.
Kundens forventninger
Hva du opplever som god service, påvirkes av forventningene dine. For at du skal være fornøyd, må opplevd service være bedre enn forventet service.
For eksempel tilbyr flyselskaper ganske like produkter, nemlig flyreiser som skal få deg fra ett sted til et annet. Men tilleggsytelsene og forventningene du har til flyreisen, kan variere sterkt.
Har du kjøpt en dyr flybillett, forventer du gjerne at det for eksempel er inkludert gratis mat, gratis internett-tilgang, en gratis koffert, gratis setevalg og romsligere seter. Får du ikke det, vil du oppleve dette som dårlig service.
Har du derimot kjøpt en lavprisbillett, vil selv det å få en pose peanøtter kunne oppleves som god service.
God service er et subjektivt begrep. Hva som er godt eller dårlig, kommer helt an på hvilke forventninger vi har som kunder. Forventningene våre henger veldig ofte sammen med prisnivået.