Å finne «bølgelengda»
Dei fleste av oss har opplevd at vi er meir på bølgjelengd med nokre menneske enn med andre.
Bodskapar mellom menneske blir tolka og gitt bestemte meningar. Vi tek imot informasjon, sorterer den, organiserer den, tolkar den og gir den meining ut frå våre eigne føresetnader.
God kommunikasjon er kjenneteikna av evna til å tilpasse seg ulike menneske. Når vi snakkar med gjester, er det viktig å finne «bølgjelengda» deira. Som det er sagt: «Den kloke taler med bønder på bønders vis og med lærde menn på latin.»
Ein profesjonell servicemedarbeider skal kunne snakke med alle menneske: unge og gamle, kvinner og menn, akademikarar og kroppsarbeidarar, folk med forskjellige interesser, meiningar og haldningar.
I møte med ein person kan du spørje deg sjølv: Kva er spesielt med dette mennesket? Kva omsyn bør eg ta når eg kommuniserer med akkurat denne personen eller denne gruppa?
Servicekommunikasjon
I serviceyrket gjeld det ikkje å vinne diskusjonar, men å kommunisere på ein måte som får kundar og gjestar til å kjenne seg vel.
Om vi verkeleg ønskjer å forstå andre menneske, er det ikkje nok å forstå orda som blir sagt. Vi må anstrengje oss for å forstå tankane og kjenslene bak orda. Først når vi gjer det, kan vi seie at vi forstår eit anna menneske.
Kommunikasjon kjem av latinsk communicare, som tyder «samle» eller «gjere felles». Å kommunisere tyder å dele noko med andre. Effektiv kommunikasjon er blant anna prega av klar tale, openheit og evne til å skape og ta vare på tillit.
Evna til å bruke ord og vendingar som er tilpassa ei utvald målgruppe, er eit kjenneteikn på god kommunikasjon.
Å utveksle meldingar
Kommunikasjon føreset ein sendar og ein mottakar, og oppstår ved at sendar og mottakar utvekslar meldingar eller bodskapar.
- Avsendar sender ei melding som stemmer med tankane han eller ho har.
- Mottakaren skal kunne høyre meldinga.
- Mottakaren skal forstå kva avsendaren meinte med meldinga.
- Mottakaren skal hugse meldinga.
- Mottakaren skal helst oppfatte det avsendaren sa eller skreiv, på ein positiv måte.
- Mottakaren skal handle eller gi ei tilbakemelding med utgangspunkt i meldinga frå avsendaren.
- Avsendaren gir ny melding med utgangspunkt i svaret frå mottakaren.
God kommunikasjon føreset openheit og velvilje hos begge partane. Ein mottakar som ønskjer å forstå ei melding, forsøkjer på beste måte å tolke kva avsendaren eigentleg meiner. Mottakarens tolkingav melding gir grunnlag for ei tilbakemelding som oppklarer om sendar og mottakar er på «bølgjelengd».
Aktiv lytting
Salg og service krev evne til å lytte. Aktiv lytting vil seie at avsendaren av ein bodskap blir høyrd og forstått, og at kjenslene som ligg til grunn for orda, er forstått og aksepterte. Aktiv lytting hjelper oss til å forstå kva gjesten eigentleg ønskjer, tenkjer og meiner.