Når gjesten er misnøgd og klagar

Korleis skal vi handtere klager slik at gjesten blir fornøgd?

Lat gjesten snakke ut

Viss ein gjest har noko å klage på, skal vi lytte til heile klaga utan å avbryte. Det kan vere at vi har gløymt noko gjesten har bestilt, at gjesten har venta lenge, eller at det er noko feil med maten. Det er viktig at gjesten får forklart korleis han eller ho oppfattar situasjonen.

Viss du avbryt før kunden er ferdig, kan kunden bli sint og aggressiv. Uttrykk medkjensle, og vis kunden at du har forståing for kvifor han eller ho er misnøgd. Gjenta gjerne klaga, slik at du er sikker på at du har oppfatta ho riktig.

Gjesten har alltid rett

Det blir sagt at gjesten alltid har rett, og det skal vi følgje så langt det er mogleg. Vi må aldri begynne å diskutere høglydt med kunden, for det kan skape dårleg stemning i heile restauranten. Ta klaga på alvor, og beklag overfor kunden. Det er ikkje eit nederlag å innrømme feil.

Behandle klaga så raskt som mogleg

Vi må ta tak i klaga med ein gong. Det er den som har fått klaga, som har ansvaret og må sørgje for at klaga blir følgd opp. Ikkje skuld på andre same kven sin feil det er. Ta ansvar for feilen, og rett opp så raskt som mogleg. Då blir vi oppfatta som profesjonelle servicemedarbeidarar.

Kompensasjon

Det kan vere lurt å ha tenkt ut på førehand kva vi kan gi som kompensasjon ved ei eventuell klage. Kanskje kan vi spandere kaffi og dessert som ei unnskyldning? Eventuelt kan vi spørje gjesten sjølv korleis problemet kan løysast. Uansett set dei fleste pris på ein kompensasjon for ulempa.

Nokre gonger vil vi dessverre oppleve vanskelege gjestar som klagar berre for å klage. Vi klarer ikkje å gjere dei til lags same kor mykje vi unnskylder oss. Det kan vere utfordrande å takle urettferdig kritikk etter at vi har strekt oss langt for å yte god service og vere imøtekomande. Men urettmessig kritikk frå ein gjest gir oss ikkje rett til å opptre ukorrekt og uhøfleg.

Dersom vi i visse situasjonar meiner det er viktig å få sagt vår eiga meining, må vi prøve å gjere det på ein måte som ikkje irriterer eller krenkjer gjesten. Gjestar som mister ansikt overfor vener eller andre gjestar, kan bli svært vanskelege å ha med å gjere. Låser situasjonen seg heilt, kan det hende vi må hente dagleg leiar eller hovmeister, som har større myndigheit til å løyse konfliktar med gjestane.

Korleis ein situasjon blir handtert av servicemedarbeidaren, er avgjerande for korleis gjesten opplever servicen.

• Ein misnøgd kunde fortel 10–15 personar om opplevinga. Det kan innebere at bedrifta totalt mister 100 kundar.
• Det krevst 12 positive opplevingar for å vege opp for 1 negativ oppleving.
• Det kostar 5–7 gonger meir å skaffe ein ny kunde enn å behalde ein gammal.

Som du ser, har bedrifta alt å vinne på å blidgjere kunden, og mykje å tape på å late vere. I dag er det enklare enn nokon gong å seie meininga si via sosiale medium. Ingen er betre ambassadørar for bedrifta enn fornøgde gjestar.