Fagstoff

Etiske retningslinjer for service

Etiske retningslinjer kan variere frå bedrift til bedrift, men mykje av verdigrunnlaget vil vere felles for bransjen og for mange andre fag og bedrifter. I serviceyrke vil god kundebehandling vere ein viktig del av retningslinjene.

To menn som ser på ski i ein sportsbutikk. Foto. — Kva ville vore uetisk av seljaren å seie til kunden?

Yte service i samsvar med etiske retningslinjer

I servicebransjen vil også dei etiske retningslinjene variere frå bedrift til bedrift, men mykje av verdigrunnlaget vil vere felles for mange fag og bedrifter. Når vi yter service, gjer vi det til kundar. God kundebehandling vil derfor vere ein vesentleg del av retningslinjene. I dei fleste etiske retningslinjene vil det derfor vere lagt vekt på dei grunnleggjande verdiane våre og menneskesynet vårt.

Ein skal behandle kundar med respekt og verdigheit uavhengig av om kunden er rik eller fattig, gammal eller ung. Avhengig av kva vi gjer, vil ein kunne etablere retningslinjer som skal vareta dette. I mange yrke har tilsette til dømes teieplikt om tilhøve ved kundar nettopp for å verne verdigheita til kunden.

Salsarbeid og etiske reglar

I mange serviceyrke er salsarbeid ein viktig del av arbeidet. Bedrifta kan då lage retningslinjer for å sikre at seljarane varetek både lovverket og andre verdiar.

Det er ei utmerkt etisk retningslinje at seljaren skal opptre på ein slik måte at kundane får god hjelp til å bestemme seg, ved at seljaren gir dei tilstrekkeleg produktinformasjon og nok rettleiing i kjøpsprosessen. Det motsette er retningslinjer for sal som berre handlar om å få kunden til å kjøpe så mykje som mogleg av dei produkta bedrifta tener best på.

Å selje ei dårleg løysing til kunden er det motsette av god salsetikk. Å vere etisk i salsarbeidet betyr faktisk at viss vi veit at konkurrenten har eit betre tilbod eller noko som passar kunden betre, så må vi sende kunden dit.

Å feilinformere om eigne produkt for å få kunden til å kjøpe dei, er svært dårleg etikk. Ei slik åtferd vil derfor vere brot på dei etiske retningslinjene i ei bedrift med sunne verdiar.

Tenk over

Du er butikkseljar og får inn ein kunde som er svært ivrig etter å kjøpe seg eit par svært dyre ski. Du veit at kunden er ein som trener vanleg, og at han slett ikkje vil ha meir nytte av dette dyre skiparet enn av eit par ski som kostar berre ein firedel. Kva gjer du?

Etiske retningsliner innan reiseliv

Reiselivsmedarbeidere skal være høflige og skikkelege overfor gjester, samarbeidspartnere, lokalbefolkning og andre mennesker de møter. De skal opptre med respekt både for andres og egen kultur og religion – og for normer for oppførsel og atferd.

Hoteller og serveringssteder har rett til å ha regler om nedre aldersgrense, antrekk, oppførsel overfor andre gjester og overfor ansatte og lignende. De samme reglene må gjelde for alle gjester.

NHO Reiseliv har lagt vekt på at medlemsbedriftene skal tilby et trygt og hyggelig miljø uavhengig av kjønn, etnisitet, nasjonal opprinnelse, avstamning, hudfarge, språk, religion, livssyn, seksuell legning eller funksjonshemming.

Sannferdig informasjon

Å reise er å oppleve. Mange reisemål byr på store opplevelser. Det er lett for reiseselskapene å falle for fristelsen til å skryte og bruke sterke adjektiver som "spektakulære historiske severdigheter", "unik mulighet", "enestående natur" og "en himmelsk beskuelse!"

Informasjonen skal være sannferdig og fullstendig. Overdreven skryt av destinasjonen, hotellet, stranden, servicen og så videre kan skape urealistiske forventninger hos reisende.

Det finnes flere eksempler på ufullstendig informasjon om lavpristilbud. Undersøkelser viser at det kan være vanskelig å finne billetter til den oppgitte prisen. Det kan være ulike begrensninger knyttet til tilbudet – for eksempel at prisen bare gjelder på bestemte dager, eller at det er lagt ut bare et lite antall billetter for salg. I noen tilfeller ser vi at den lave prisen ikke dekker nødvendige tillegg, for eksempel til bagasje, mat og drikke, eller gebyrer, for eksempel hvis vi glemmer ombordstigningskort, endrer navn på reisende eller lignende.

Tenk over

Det er en god regel at det vi sier, skal være sant, og at informasjonen skal vere fullstendig. Mangelfull informasjon er i beste fall forvirrende, i verste fall er den villedende og i strid med markedsføringsloven.

Etiske retningsliner innan tryggleiksarbeid

Til deg som skal jobbe med tryggleiksarbeid, blir det stilt strenge krav til at du følgjer alle skrivne og uskrivne reglar fordi kundane dine må kunne ha full tillit til deg.

Dersom det blir oppdaga svinn eller tvilsam oppførsel, for eksempel blant vektarar som er leigde inn for å handtere tryggleiken på ein arbeidsplass, vil det kunne få store konsekvensar for tryggleiksfirmaet. Firmaet vil i verste fall kunne miste oppdraget.

For den enkelte tilsette får det også konsekvensar dersom han har brote dei etiske retningslinjene i bedrifta. I beste fall får han eit varsel, i verste fall kan han bli sagt opp.

Som yrkesutøvar i tryggleiksbransjen bør du setje æra di i å vere bevisst på både etiske og juridiske reglar. Det er viktig med høy grad av yrkesetikk og yrkesstoltheit. Kvar tryggleiksmedarbeidar må forstå at det blir stilt høgare krav til ein tilsett i uniform enn til tilsette utan. Dette gjeld både på jobb og i fritida.

Eksempel

I eit stort norsk tryggleiksselskap er det innført nulltoleranse for å ta ting med seg heim, ta imot gåver og liknande. Tanken er at den som byrjar å stele – det vil seie med overlegg tar ting frå kollegaer, kundar eller arbeidsgivarar – vanskeleg greier å stoppe. Når det tilsynelatande går an å skaffe seg ting og verdiar på denne måten, er det ofte lett å fortsetje. Det byrjar gjerne med ein kulepenn, men neste gong er det dyrare gjenstandar.

Lovverket som gjeld tjuveri, er straffelova. Dersom tjuveriet frå ei bedrift er utført av ein tryggleiksmedarbeidar, kan konsekvensane for bedrifta, kundeforholdet og omdømmet bli langt alvorlegare enn vanlege «småtjuveri» utførte av tilsette.

Nulltoleransen gjeld også tidstjuveri. Tidstjuveri vil seie at ein tilsett bruker arbeidstida til andre ting (ofte private) enn det som er beskrive i arbeidsinstruksen. Det kan for eksempel vere lange private telefonsamtalar, chatting med venner på sosiale medium, eller handleturar.