Kundeoppleving

Oppgåve 1. Vurder dei ulike fasane i salsprosessen

Salsprosessen består vanlegvis av fleire fasar: planlegging, kontakt, behovsanalyse, argumentasjon og demonstrasjon og avslutning.

1. Vurder korleis kundeopplevinga blir påverka i kvar enkelt fase av salsprosessen. Kva slags feil i behovsanalysen kan til dømes øydelegge for ei god kundeoppleving?

2. I kva for fasar av salsprosessen er det mest naturleg å introdusere meirsal? Forklar korleis seljaren kan gjere dette utan at det blir opplevd som påtrengande.

3. Kvifor er oppfølgingsfasen etter at salet er gjennomført, heilt avgjerande for å sikre gjensal og bygge langvarig lojalitet?

Oppgåve 2. Utforsk og analyser ei vald bedrift

Gå inn på "Norsk Kundebarometer" på Handelshøyskolen BI for å sjå lista over bedriftene som har dei mest nøgde kundane i Noreg. Vel éi eller to bedrifter frå lista.

1. Analyser salsprosessen til bedrifta/bedriftene. Korleis legg dei til rette for ei saumlaus og positiv kundeoppleving frå første kontakt til etter at kjøpet er gjennomført?

2. Vurder kva slags grep bedrifta gjer for å legge til rette for anten meirsal eller gjensal.

3. Lag ei liste over "5 kritiske suksessfaktorar i salsprosessen som sikrar ei god kundeoppleving".

Oppgåve 3. Diskuter påstandane

Ta stilling til og diskuter følgande påstandar i grupper eller i klassen:

1. "Ein aggressiv avslutningsteknikk kan gi eit raskt sal her og no, men øydelegg kundeopplevinga og hindrar framtidig gjensal."

2. "God behovsanalyse er det viktigaste verktøyet ein seljar har for å skape eit relevant og verdiskapande meirsal."

3. "Salsprosessen er ikkje over når kunden har betalt – det er i etterarbeidet den framtidige kundeopplevinga blir bygd."

Oppgåve 4. Vurdering av ein salssituasjon

Vel ein konkret salssituasjon (til dømes sal av ein mobiltelefon i butikk, booking av eit hotellopphald eller kjøp av ein bil).

1. Beskriv og vurder ein dårleg salsprosess i dette scenarioet. Kva gjekk gale med kundeopplevinga, og kvifor førte det verken til meirsal eller gjensal?

2. Beskriv korleis den ideelle salsprosessen burde ha vore gjennomført for at kunden skulle sitje igjen med ei fantastisk oppleving, kjøpe eit relevant tilleggsprodukt (meirsal) og ønske å komme tilbake (gjensal).