Kundeopplevelse

Oppgave 1. Vurder de ulike fasene i salgsprosessen

Salgsprosessen består vanligvis av flere faser: planlegging, kontakt, behovsanalyse, argumentasjon og demonstrasjon og avslutning.

1. Vurder hvordan kundeopplevelsen påvirkes i hver enkelt fase av salgsprosessen. Hvilke feil i behovsanalysen kan for eksempel ødelegge for en god kundeopplevelse?

2. I hvilke faser av salgsprosessen er det mest naturlig å introdusere mersalg? Forklar hvordan selgeren kan gjøre dette uten at det oppleves som påtrengende.

3. Hvorfor er oppfølgingsfasen etter at salget er gjennomført, helt avgjørende for å sikre gjensalg og bygge langvarig lojalitet?

Oppgave 2. Utforsk og analyser en valgt bedrift

Gå inn på "Norsk Kundebarometer" på Handelshøyskolen BI for å se lista over bedriftene som har de mest fornøyde kundene i Norge. Velg én eller to bedrifter fra lista.

1. Analyser salgsprosessen til bedriften(e). Hvordan tilrettelegger de for en sømløs og positiv kundeopplevelse fra første kontakt til etter at kjøpet er gjennomført?

2. Vurder hvilke grep bedriften gjør for å legge til rette for enten mersalg eller gjensalg.

3. Lag ei liste over "5 kritiske suksessfaktorer i salgsprosessen som sikrer en god kundeopplevelse".

Oppgave 3. Diskuter påstandene

Ta stilling til og diskuter følgende påstander i grupper eller i klassen:

1. "En aggressiv avslutningsteknikk kan gi et raskt salg her og nå, men ødelegger kundeopplevelsen og hindrer framtidig gjensalg."

2. "God behovsanalyse er det viktigste verktøyet en selger har for å skape et relevant og verdiskapende mersalg."

3. "Salgsprosessen er ikke over når kunden har betalt – det er i etterarbeidet den framtidige kundeopplevelsen bygges."

Oppgave 4. Vurdering av en salgssituasjon

Velg en konkret salgssituasjon (for eksempel salg av en mobiltelefon i butikk, booking av et hotellopphold eller kjøp av en bil).

1. Beskriv og vurder en dårlig salgsprosess i dette scenarioet. Hva gikk galt med kundeopplevelsen, og hvorfor førte det verken til mersalg eller gjensalg?

2. Beskriv hvordan den ideelle salgsprosessen burde ha vært gjennomført for at kunden skulle sitte igjen med en fantastisk opplevelse, kjøpe et relevant tilleggsprodukt (mersalg) og ønske å komme tilbake (gjensalg).