Munnleg kommunikasjon – ekstern

I dei fleste jobbar har vi med andre menneske å gjere. Derfor er kommunikasjon viktig på alle arbeidsplassar. I mange yrke er språket eit av dei viktigaste verktøya du har, til dømes i servicebransjen og i omsorgsyrke.

Det er òg viktig å tenkje på at korleis du kommuniserer munnleg med kunden eller brukaren, påverkar korleis dei opplever heile organisasjonen du jobbar for.

Når du skal presentere ein idé eller eit produkt for ein kunde eller andre eksterne partnarar, kan det vere lurt å bruke det du kan om dei retoriske appellformene.

For det første kan det hjelpe deg til å tenkje på truverd, etos. Som yrkesutøvar representerer du ikkje berre deg sjølv, men bedrifta di. Viss du ikkje verkar dyktig og seriøs, går det òg ut over truverdet til dei du jobbar for.

For det andre kan det brukast til å verke dyktig og seriøs. Då er det viktig at du kan det du skal snakke om. Det betyr mellom anna at du kan presentere fakta og grunngi påstandar og forslag du legg fram. Dette kallar vi logos.

For det tredje kan det hjelpe deg å hugse at du ikkje berre må appellere til fornufta når du presenterer eit emne. Kjenslene, patos, er òg noko å tenkje på når du planlegg ein presentasjon.

Korleis kan du engasjere tilhøyrarane dine? Viss du viser engasjement sjølv, smittar det gjerne over på dei som lyttar til deg. Sjå på dei du snakkar til og hugs å smile!

Viss du bruker eit presentasjonsverktøy samtidig som du snakkar, må du òg tenkje over korleis det speler saman med det du seier. Bilete, musikk og fargar kan nemleg òg påverke kjenslene til publikum og understreke bodskapen din. Tenk nøye over korleis du bruker slike verkemiddel. For mykje av "det gode" kan forstyrre det du skal seie og svekkje truverdet ditt (etos).

Uansett om du skal halde ein presentasjon av eit produkt, eller om du svarer på eit spørsmål frå ein kunde, er det viktig å ha i bakhovudet kven du snakkar til.

Slang og dei mest uvanlege dialektorda tilhøyrer det vi kallar eit uformelt språk, og blir brukt saman med folk vi kjenner godt. Det er ord som tilhøyrarane dine kan misforstå eller ikkje forstå i det heile. Derfor bør du la vere å bruke for mange av desse.

Forklar vanskelege ord og uttrykk viss du må bruke dei for å få fram bodskapen din. Det er viktig å vere klar over at fagspråk og framandord kan verke ekskluderande på dei du snakkar til, viss dei ikkje forstår orda.

Tilpass altså språket til dei du snakkar med, slik at dei har moglegheiter til å forstå kva du snakkar om ut frå den bakgrunnskunnskapen dei har. Ver òg medviten på at for mykje tilpassing kan verke nedlatande, for då legg du til grunn at den du snakkar med ikkje har like mykje kunnskapar som deg. Det er altså lurt å vite litt om kven mottakarane dine er!

Profesjonell kommunikasjon er når du både har fagkunnskap om kva du snakkar om, og om korleis du skal nå fram med det du vil seie. Ein del av dette er å vite korleis du skal tilpasse det du seier etter kven du snakkar med.

Profesjonell kommunikasjon med eit barn, til dømes, vil krevje at du forstår kva slags rolle du som vaksen har i samhandling med barnet. Vaksne i møte med barn bør vere trygge og vennlege, og setje grenser når det er nødvendig.

Å vere profesjonell i kommunikasjonen handlar òg om å vite forskjellen mellom å vere personleg og å vere privat. Å vere personleg betyr at du skal møte menneske med respekt og vennlegheit. Du tek omsyn til at dei er menneske med kjensler og behov, og du tenkjer over korleis det du seier vil påverke dei.

Å vere privat er når du gløymer den rolla du har som tilsett. Då trekkjer du inn privatlivet ditt på ein måte som er i vegen for den rolla du eigentleg skal ha når du er på jobb. Viss du som elektrikar bruker mykje tid på å fortelje om ein konflikt med sjefen, kan det gjere at kundane dine blir usikre. Må dei vere samde i det du seier for at du skal utføre arbeidet ordentleg?

Ei profesjonell innstilling til kommunikasjonen på jobb kan òg hjelpe deg til å handtere konfliktar. Riktig rolleforståing kan gjere at du klarer å forhalde deg roleg i samtale med sinte eller misnøgde kundar, pårørande eller brukarar.

Eit døme er korleis du skal møte kritikk frå ein kunde. Då er det viktig å tenkje på at det ikkje er deg som privatperson dei kritiserer, men deg i rolla som representant for bedrifta eller organisasjonen du jobbar i. Viss du får til å skape denne avstanden mellom deg sjølv privat og den rolla du er i, er det mykje lettare å halde fram med å vere profesjonell i ein slik situasjon.

Svennevig, J. (2009). Språklig samhandling - innføring i kommunikasjonsteori og diskursanalyse. Oslo: Cappelen Damm.