Handtering av konfliktar i serviceyrke

Film: Korleis handtere ein konfliktsituasjon?

Denne filmen frå helseservicefaget (lengde 11:04) viser korleis de kan handtere konfliktar og hindre at dei blir verre. Sjølv om filmen er frå helsevesenet, kan prinsippa overførast til liknande situasjonar i andre yrke.

1. Sjå gjennom filmen og diskuter

1. I kva situasjonar kan det oppstå liknande episodar med kundar innanfor yrka i programfaget ditt?

2. På jobb må du opptre profesjonelt og kontrollere eigne kjensler. Kvifor er dette spesielt viktig når du møter folk som er opprørte?

3. Skriv stikkord for korleis du best kan møte ein situasjon med ein frustrert og sint kunde.

4. På jobb kan du òg komme i krevjande situasjonar der andre blir tilskodarar. Korleis trur du ein situasjon som eskalerer (aukar), påverkar andre kundar? Og korleis skal du opptre slik at dei rundt får tillit til deg?

2. Bruk praterobot for å øve

I denne oppgåva skal du øve deg på å handtere vanskelege situasjonar i eit rollespel med ein praterobot.

Situasjonsbeskriving

Alt etter kva yrke du vil jobbe med, skal du vere

• frisør og handtere ein kunde som er misnøgd med frisyren og hårfargen hen har fått etter å ha vore hos deg

• blomsterdekoratør og handtere ein kunde som er misnøgd med blomsterdekorasjonane du har laga til ein barnedåp

• interiørkonsulent og handtere ein kunde som er misnøgd med løysingsforslaget du har laga til eit kjøkken

• eksponeringsdesignar og handtere ein kunde som er misnøgd med ei vindaugsutstilling du har forma ut i ein klesbutikk

• profileringsdesignar og handtere ein kunde som er misnøgd med veggskiltet du har forma ut til bedrifta deira

Lag din eigen praterobot

Før du kan gå i gang med denne oppgåva, må du opprette ein eigendefinert praterobot. Slik gjer du det:

1. Vel ein av dei aktuelle situasjonane, og last ned fila nedanfor.

2. Logg deg inn på ndla.no, gå til "NDLA Praterobot" og vel "Lag din egen praterobot".

3. Vel "Åpne oppsett", trykk "Velg fil" og last inn den fila du lasta ned, frå nedlastingsmappa di.

4. Trykk "Opprett", og du kan starte samtalen.

• Misnøgd kunde hos frisøren(JSON)
• Misnøgd kunde i blomsterbutikken(JSON)
• Misnøgd kunde hos ein interiørkonsulent(JSON)
• Misnøgd kunde hos ein eksponeringsdesignar(JSON)
• Misnøgd kunde hos ein profileringsdesignar(JSON)

Snakk med prateroboten

1. Gjennomfør ein dialog med den eigendefinerte prateroboten. (Hugs å slå på lyd og å slå av lyddemping kvar gong du snakkar.) I framhaldet av dialogen skal du øve deg på å bruke prinsippa for konflikthandtering som er forklarte i filmen øvst.

2. Når du føler deg ferdig med å snakke med prateroboten, skriv du "Ønsker rettleiing". Då vil prateroboten gje deg tilbakemelding på korleis du har handtert situasjonen, og råd til korleis du kan gjere det betre.

3. Lag eit rollespel

Vel eit yrke frå programfaget dykkar og lag eit rollespel i par eller i grupper på tre. Rollespelet skal handle om ein konfliktsituasjon som kan oppstå med ein kunde eller ein gjest.

• Lag først eit rollespel der konflikten blir handtert dårleg, og så eskalerer han.

• Lag så eit rollespel der konflikten blir handtert på ein god måte og ikkje eskalerer.

Presenter for klassen

• Framfør rollespelet for klassen, eller lag ein film som de presenterer.

• Diskuter kva som fungerte, og kva som ikkje fungerte, i kvar situasjon.