Håndtering av klager og konflikter

Film: Hvordan håndtere en konfliktsituasjon?

Denne filmen fra helseservicefaget (lengde 11:04) viser hvordan dere kan håndtere konflikter og forhindre at de blir verre. Selv om filmen er fra helsevesenet, kan prinsippene overføres til liknende situasjoner i andre yrker.

1. Se gjennom filmen og diskuter

1. I hvilke situasjoner kan det oppstå liknende episoder med kunder innenfor yrkene i programfaget ditt?

2. På jobb må du opptre profesjonelt og kontrollere egne følelser. Hvorfor er dette spesielt viktig når du møter folk som er opprørte?

3. Skriv stikkord for hvordan du best kan møte en situasjon med en frustrert og sint kunde.

4. På jobb kan du også komme i krevende situasjoner der andre blir tilskuere. Hvordan tror du en situasjon som eskalerer (øker), påvirker andre kunder? Og hvordan skal du opptre slik at de rundt får tillit til deg?

2. Bruk praterobot for å øve

I denne oppgaven skal du øve deg på å håndtere vanskelige situasjoner i et rollespill med en praterobot.

Situasjonsbeskrivelse

Alt etter hvilket yrke du vil jobbe med, skal du være

• frisør og håndtere en kunde som er misfornøyd med frisyren og hårfargen hen har fått etter å ha vært hos deg

• blomsterdekoratør og håndtere en kunde som er misfornøyd med blomsterdekorasjonene du har laget til en barnedåp

• interiørkonsulent og håndtere en kunde som er misfornøyd med løsningsforslaget du har laget til et kjøkken

• eksponeringsdesigner og håndtere en kunde som er misfornøyd med en vindusutstilling du har utformet i en klesbutikk

• profileringsdesigner og håndtere en kunde som er misfornøyd med veggskiltet du har utformet til bedriften deres

Lag din egen praterobot

Før du kan gå i gang med denne oppgaven, må du opprette en egendefinert praterobot. Slik gjør du det:

1. Velg en av de aktuelle situasjonene, og last ned fila nedenfor.

2. Logg deg inn på ndla.no, gå til "NDLA Praterobot" og velg "Lag din egen praterobot".

3. Velg "Åpne oppsett", trykk "Velg fil" og last inn den fila du lastet ned, fra nedlastingsmappa di.

4. Trykk "Opprett", og du kan starte samtalen.

• Misfornøyd kunde hos frisøren(JSON)
• Misfornøyd kunde i blomsterbutikken(JSON)
• Misfornøyd kunde hos en interiørkonsulent(JSON)
• Misfornøyd kunde hos en eksponeringsdesigner(JSON)
• Misfornøyd kunde hos en profileringsdesigner(JSON)

Snakk med prateroboten

1. Gjennomfør en dialog med den egendefinerte prateroboten. (Husk å slå på lyd og å slå av av lyddemping hver gang du snakker.) I dialogen skal du øve deg på å bruke prinsippene for konflikthåndtering som forklart i filmen øverst.

2. Når du føler deg ferdig med å snakke med prateroboten, skriver du "Ønsker veiledning". Da vil prateroboten gi deg tilbakemelding på hvordan du har håndtert situasjonen, og råd til hvordan du kan gjøre det bedre.

3. Lag et rollespill

Velg et yrke fra programfaget deres og lag et rollespill i par eller i grupper på tre. Rollespillet skal handle om en konfliktsituasjon som kan oppstå med en kunde eller en gjest.

• Lag først et rollespill hvor konflikten håndteres dårlig, og så eskalerer den.

• Lag så et rollespill hvor konflikten håndteres på en god måte og ikke eskalerer.

Presenter for klassen

• Framfør rollespillet for klassen, eller lag en film som dere presenterer.

• Diskuter hva som fungerte, og hva som ikke fungerte, i hver situasjon.