Oppgave 1
Diskuter med en medelev:
Hvilke situasjoner kan føre til konflikter?
Hva kan få konflikter til å eskalere?
Hva kan du som servicemedarbeider gjøre for å forhindre at konflikter oppstår?
Hva kan du gjøre for at konflikter ikke skal eskalere?
Oppgave 2
Konflikttrappen illustrerer hvordan en konflikt kan eskalere. Les den relaterte artikkelen "Konflikttrappen og konflikthåndtering", og beskriv konflikttrappen med egne ord.
Oppgave 3
Drøft påstandene:
"Alle servicemedarbeidere bør delta på kurs i konflikthåndtering."
"Konflikter kan være et gode når de håndteres godt."
Oppgave 4
Se videoen nedenfor.
Kort sammendrag av videoen
En beruset mann kommer gående mot en vekter og mister en ølboks i bakken. Vekteren ser forbauset på mannen og sier: "Går det bra, eller, kompis?" Mannen svarer: "Vet du hva, det skal du drite i, tror jeg." Mannen virker forvirret, og vekteren berører mannen vennlig på armen og sier: "Jeg tror kanskje du skal hjem og slappe av litt, jeg." Den berusede mannen hisser seg opp, kaster seg så ned på bakken og roper: "Vold, vold! Skal jeg ringe advokaten min, eller? Hæ? Nå er du ferdig!"
Hva synes du om vekterens håndtering av denne situasjonen?
Hva ville du ha gjort videre om du var vekteren?
Oppgave 5
I en konflikthåndteringssituasjon kan vi velge ulike metoder.
Gjør greie for de ulike metodene: autoritær, juridisk, demokratisk, forhandling, megling, terapeutisk og ignorering. Les om metodene i den relaterte artikkelen "Modeller for konflikthåndtering".
Hvilken metode brukte du i oppgave 4?
Oppgave 6
Beskriv minst to konfliktsituasjoner som kan oppstå på jobben eller praksisplassen.
Lag forslag til løsninger på konfliktsituasjonene du har beskrevet i oppgaven ovenfor, med utgangspunkt i ulike metoder for konflikthåndtering.
Oppgave 7
Konfliktløsningsprosessen blir gjerne delt inn i fem faser, derav begrepet femtrinnsmodellen. Redegjør for denne modellen, som du kan lese mer om i den relaterte artikkelen "Konfliktløsningsmetoden – en femtrinnsmodell".
Oppgave 8
Bruk femtrinnsmodellen for å beskrive hvordan de to situasjonene nedenfor kan håndteres.
Gå gjerne sammen i par og lag rollespill som dere viser fram i klassen.
Beskrivelse av to situasjoner med konfliktrisiko
Av hensyn til smittevern under koronapandemien ber en servicemedarbeider en nærgående person uten munnbind om å ta et steg tilbake. Vedkommende gir tydelig uttrykk for å være uenig i koronatiltakene, hisser seg veldig opp og kaller servicemedarbeideren maktsyk.
En vekter finner en ruspåvirket person sovende utenfor inngangen til en butikk i gågata. Personen har rotet veldig rundt seg. Når vekteren vekker personen, blir han fryktelig tverr og virker truende.
Oppgave 9
Ved interne konflikter mellom kolleger kan vi velge ulike strategier. Les den relaterte artikkelen "Konflikter i profesjonelle relasjoner" og drøft følgende:
I hvilke sammenhenger kan det være en fornuftig strategi å trekke seg tilbake?
Hvorfor er det ikke alltid lurt å glatte over?
Hvilke fordeler kan det ha å inngå kompromiss?
Nevn noen eksempler hvor du tenker det kan være nødvendig å bruke tvang.
Har du vært i situasjoner hvor du har konfrontert kolleger eller medelever?