God kundeservice
Det er viktig å yte god kundeservice enten du driver nettbutikk eller vanlig butikk. Etter som netthandelen fortsetter å vokse, øker konkurransen. Kundeservice på nettet blir derfor stadig viktigere.
I podkasten nedenfor kan du lytte til Tore Berntsen fra IT- og konsulentselskapet CGI. Han snakker om hvor viktig service, kundeoppfølging og CRM er for dagens bedrifter. Gå en tur rundt skolen og lytt til hva han har å si, før vi fortsetter å snakke om hvorfor kundeservice og kundeoppfølging er så viktig, og hva som skal til for å vinne konkurransen om kundene.
Service og CRM, episode 2 – mersalg og gjensalg
Reflekter i klassen
Hva lærte dere av denne podkasten?
Diskuter hvorfor kundeservice og kundeoppfølging er viktig også ved netthandel.
Lag en strategi for god kundeservice i nettbutikken
Det er viktig å finne ut hva som skal til for å gjøre kundene fornøyde i alle kontaktpunktene på kundereisen. Å identifisere og evaluere disse kontaktpunktene er første skritt på veien mot full innsikt i hvor tilfredse kundene er med de ulike nivåene i bedriften. Finn ut så mye som mulig om hvem kundene dine er, og hvilke typer service de forventer. Du må også undersøke hvorfor noen kunder forlater nettbutikken din uten å kjøpe noe.
Kontaktpunktene på kundereisen
Med kontaktpunkter mener vi de situasjonene der kunden er i kontakt med bedriften og/eller produktet både før, under og etter et kjøp. Hvis du gir kundene mulighet til å komme med tilbakemeldinger og si sin mening underveis, kan du lettere forstå erfaringene deres fullt ut. Da får du også et godt grunnlag for å forbedre og utvide virksomheten.
Eksempel
For å få oversikt over hvor kontaktpunktene dine er, bør du sette deg selv i kundens sted. Forsøk å tenke som kunden og still deg selv følgende spørsmål:
Hvor finner du informasjon om produktene butikken selger? Er informasjonen tilfredsstillende?
Hvordan blir produktene presentert?
Hvordan blir bedriften presentert?
Hvilke muligheter har du som kunde til å gi tilbakemeldinger?
Hvordan blir tilbakemeldinger behandlet hos bedriften?
Hva ville vært avgjørende for at du skal kjøpe produktet?
Hvordan vil bedriften følge opp etter salget?
Viser svarene dine at bedriften holder den standarden du ønsker?
Det kan ta tid å forstå kundenes spesifikke behov, og du må sørge for at hvert kontaktpunkt fører til en god opplevelse for kunden, og at hele kundereisen svarer til det du mener er kundenes forventninger. For å bli sikker kan du gjennomføre spørreundersøkelser i hvert kontaktpunkt, eller du kan vurdere å ta i bruk en salgsplattform for kundeopplevelser.
Eksterne salgsplattformer
Mange av de eksterne salgsplattformene tilbyr komplette løsninger for både salg, markedsføring og kundeoppfølging. De har gjerne gode kundeoppfølgingssystemer (CRM-systemer) som en del av pakka. Dette er viktig teknologi som har stor verdi når du skal lage en strategi for god kundeservice.
Shopify.no, en norsk leverandør av salgsplattformer, gir disse rådene for en god kundeservicestrategi:
Gi klare retur- og fraktregler som du er forberedt på å følge.
Gi kundene dine en måte å kontakte deg på dersom de har spørsmål om produkter og bestillinger.
Legg til en side i nettbutikken med svar på vanlige spørsmål, produktinformasjon eller informasjon om virksomheten.
Oppdater kundene dine om nye produkter med et nyhetsbrev på e-post.
Gi kundene mulighet til å fortelle deg (og andre) hva de synes om produktene dine og tjenesten din.
Belønn lojale kunder.
Hjelp kundene dine når de har et problem i butikken din.
Flere nettbutikker som selger klær, tilbyr en størrelsesguide. Det er både god service til kundene og en måte å begrense antallet returer på. Gå inn på for eksempel ridestore.no og prøv selv.
Kilde
Shopify.no (u.å.). Yte kundeservice på nett. Shopify brukerstøtte. https://help.shopify.com/nb/manual/customers/customer-service