Fagartikkel
Kommunikasjon i kriser
Sikkerhet er en forutsetning for kvalitet. Når kriser og katastrofer inntreffer, må vi vite hva vi skal gjøre, og hvordan vi skal kommunisere.
En pressekonferanse forebygger spekulasjoner. Bilde: Ekornesvåg, Svein Ove / CC BY-NC-SA 4.0
Kriser og katastrofer inntreffer fra tid til annen. Det er viktig for servicemedarbeidere å vise omsorg for gjestene og kommunisere på måter som bidrar til dempe panikk.
En ekspert i krisekommunikasjon har utarbeidet 20 praktiske råd for formidling av dårlige nyheter (Jan Svennevig: Troverdighet i formidling av dårlige nyheter, Kunnskapsfrokost på BI, 16.01.2007).
- Du må informere utførlig og ofte.
- Du må komme avsløringer i forkjøpet.
- Du må forebygge spekulasjoner.
- Du kan bruke en nøytral tredjepart.
- Du må ikke late som ingenting. Du kan regne med å bli avslørt før eller seinere.
- Du må ikke unnlate å opplyse om negative aspekter.
Du må ikke overdrive positive aspekter og bagatellisere negative aspekter.
Karakter og moral
- Du må vise ansikt og identitet.
- Du må ta ansvar.
- Du må innrømme eventuelle feil.
- Du bør forplikte deg til å begrense omfang og reparere skader.
- Du må ikke skylde på andre.
- Du må ikke gjøre deg selv til offer.
Du må ikke skyte tilbake.
Velvilje og omtanke
- Du må vise anerkjennelse og respekt for mottakeren.
- Du må vise omtanke for offer og eventuelle skadelidende.
- Du bør gi håp om løsning.
- Du må ikke bagatellisere skaden.
- Du må ikke undervurdere mottakeren.
- Du må ikke hykle og gråte krokodilletårer.