Podkaster om service og CRM

Deltakere: Andreas Veie-Rosvoll – programlederTore Berntsen – TB

Programleder: Du hører på "Service og CRM" med programleder Andreas Veie-Rosvoll.

Hva er god service? Hva slags service kommer kunder til å etterspørre på framtidas marked? Hvordan kan en bedrift bruke CRM for å stikke seg fram i et konkurransedrevet felt? Alt dette og mer skal vi diskutere akkurat nå.

I dag snakker jeg med Tore Berntsen om service og CRM. Tore Berntsen jobber som direktør CRM hos CGI Norge. I tillegg har han skrevet og holdt foredrag om CRM. Velkommen.

TB: Takk.

Programleder: Jeg er ikke så god på forkortelser, så kan du være så snill å forklare meg litt hva CRM er, hva det står for, og hva det betyr?

TB: Dessverre er vår bransje full av forkortelser med tre bokstaver. CRM står for Customer Relationship Management. Splitter man opp de tre ordene og gjør en direkte oversettelse, forstår man at det har noe med å styre kunderelasjoner å gjøre. Det finnes ikke én enkel definisjon på hva det egentlig betyr, men jeg har funnet en ganske god beskrivelse fra et programvareselskap som heter Salesforce. De definerer CRM som en strategi for å styre en organisasjons relasjoner og dialoger med sine nåværende og potensielle kunder. Relasjonene kan være med ledere, medarbeidere eller samarbeidspartnere innenfor kundeservice.

Dialogene kan foregå personlig, på e-post eller på telefon, og de kan skje via chat, web eller andre former. Det er også viktig å nevne at i tillegg til at CRM er en strategi og en tenkemåte, er det også et samlebegrep på programvare – altså software – som hjelper med å markedsføre og selge produkter, og ikke minst gi god kundeservice til nåværende og framtidige kunder.

Programleder: Hva er god service i 2020? Og hvordan skiller det seg fra fortidas servicebegrep?

TB: Enkelte ting er vesentlig endret de senere årene, og det handler om at vi er mer utålmodige enn før. Vi forventer raske og presise svar til alle døgnets tider og i alle kanaler – det være seg i digitale kanaler, på telefon, ved oppmøte i butikker eller ved bedriftsbesøk. Men i hovedsak dreier god service seg om å rydde unna det vi kan kalle friksjon for kundene.

Hva skaper friksjon? Friksjon oppstår når du for eksempel må gjenta problemet når du ringer til et call-senter for å klage på bredbåndet ditt, eller hvis de ikke husker deg. Det kan være at du får tilsendt en feil faktura, at bilen din ikke er klar på verksted som avtalt, eller at du ikke blir tilbudt transport til og fra serviceverkstedet, men selv må sørge for å bringe bilen til og fra.

Programleder: Alt sånt som kan skape litt dårlig stemning mellom kunde og leverandør?

TB: Det som kan skape en dårlig kundeopplevelse.

Service treffer alle deler av det vi kan kalle "kundereisen". Service treffer deg før kjøp, det vil si når du undersøker hvordan du best kan dekke behovene dine. Da søker folk ofte råd. De besøker kanskje en webside, oppsøker en butikk, googler rundt eller hører på nettverket sitt. Her dreier service seg om i hvilken grad kundene får hjelp til å få svar på de spørsmålene og problemstillingene de har, før de kjøper. Hvordan blir du møtt under kjøp i dialog med selgere? Er de imøtekommende, presise og raske? Og ikke minst: Hjelper de deg til å kjøpe? For det er jo det du i utgangspunktet ønsker å gjøre.

Så har vi gjenkjøp, i bruksfasen. Hvordan kan vi gi god service og sikre oss at brukeren får en god opplevelse av produktet, at det blir brukt riktig, og at det gir den nytteverdien det er tiltenkt? I disse dager må man jo heller ikke glemme miljøperspektivet. Det kommer en periode eller fase hvor produktet skal avhendes eller erstattes. Hvordan kan man hjelpe kunden med å få avhendet produktet og ikke minst erstattet det med et gjenkjøp?

Programleder: Og at de kommer tilbake til det samme merket når de skal ha noe nytt, kanskje?

TB: Ja, service har en stor innvirkning på framtidig salg. Det vi ser som en trend nå, er at kjøp i større grad skjer i form av abonnement. Det vil si at du kan kjøpe forskjellige typer tjenester på abonnement. Selv biler kan du nå kjøpe som en tjeneste, for eksempel kan du abonnere på en Volvo. Da er selvsagt erfaringen og opplevelsen du har ved å abonnere, og om du velger å fornye abonnementet, i høy grad avhengig av den kundeopplevelsen du får. Så det er helt klart at god service kanskje er det beste salget.

Programleder: Fra en selgers eller en bedrifts perspektiv: Når det gjelder CRM, hva er den viktigste kompetansen å sitte på?

TB: Det er veldig viktig å kjenne kundenes atferd. I 2020 og årene framover vil det være veldig viktig å kjenne den digitale atferden, for det koster for mye å ha manuelle salgsprosesser. Vi må utnytte digitale kanaler. Hvis du kjenner dine kunders digitale atferd og preferanser, vil du lettere kunne treffe godt med de verdiforslagene og det tilbudet du gir dem.

Jeg tror fremdeles det vil være viktig å jobbe strukturert og systematisk med kundeoppfølging, slik at du treffer godt når det åpner seg nye salgsmuligheter. Det er høy konkurranse om kundenes oppmerksomhet. De har liten tid til deg, så det gjelder at du treffer dem på riktig tidspunkt. Da kan du bruke verktøy for å klare å finne ut når det er optimalt å kontakte en bestemt kunde.

Jeg nevnte også CRM-systemer. Det er viktig at selgere har kompetanse i å bruke et CRM-system, for i et slikt system vil en selger raskt kunne finne en totaloversikt over relevant informasjon om kundene sine. Du vil kunne legge inn nye salgsmuligheter, følge en salgsprosess og prioritere riktige kunder, noe som gir en mer effektiv salgshverdag. Du vil kunne sikre deg mer oversikt over kundeporteføljen din og ikke minst kunne ha kompetanse til å analysere salgsrapporter og atferdsdata som gjør at du prioriterer riktig.

Programleder: Hvilken type informasjon tenker man er spesifikk og relevant for en selger?

TB: Da er det viktig å tenke på hva du bør kjenne til for at du skal få til et salg. Informasjon som inntekt, hvor den potensielle kunden bor, eller hvilket kjønn vedkommende har, er ofte informasjon som er lett å skaffe seg, men som er irrelevant for en kjøpsbeslutning. Så det er rett og slett: Hva er det som er kjøpsutløsende informasjon? Det vil være litt forskjellig fra produkt til produkt. La oss ta informasjonsbaserte kjøp, altså komplekse kjøp: Hvis for eksempel en eiendomsmegler skal selge huset ditt, er det en annen type informasjon som er viktig for deg når du skal velge megler, enn om du skal kjøpe ny bil. Det betyr at den informasjonen som er relevant i et CRM-system for en selger, vil være avhengig av hva slags produkter denne selgeren skal selge.

Programleder: Du har sagt at CRM er i ferd med å bli selskapets hjerte for mange konkurranseutsatte virksomheter. Hva var tankene bak dette sitatet?

TB: Hjertet i overført betydning. Vi overlever ikke uten hjertet, og jeg tror ikke at konkurranseutsatte virksomheter i framtida kommer til å kunne overleve og ha en lønnsom vekst uten at de har et velfungerende CRM-system. Det er fremdeles virksomheter i dag som jobber uten et CRM-system. De har Excel-ark og Outlook og en notatbok, men de vil trenge et CRM-system for å skape en lønnsom vekst. Det er hovedsakelig to områder som er helt sentrale å lykkes på. Det ene er å produsere gode kundeopplevelser i alle faser av kundens kontakt med bedriften, derav kundeservice i alle faser. Område nummer to er å sørge for at alle aktiviteter du gjør som selger, markedsfører eller kundeservicemedarbeider, skjer så effektivt som mulig.

I Norge koster arbeidskraft mye penger, og vi er nødt til å utnytte teknologi for å automatisere det som kan automatiseres, og ikke minst for å innhente og analysere informasjon som faktisk ikke er mulig for oss mennesker å analysere uten hjelp av teknologi, for eksempel bruk av kunstig intelligens og algoritmer. På de to områdene er det helt sentralt at man lykkes. Det finnes kanskje ikke noe som er viktigere for en virksomhet enn å lykkes med kundene sine. Du kan skaffe deg råvarer, og du kan skaffe deg de samme ansatte som konkurrentene dine, men hvis du lykkes bedre med kunderelasjonene enn konkurrentene dine gjør, vil du få til en lønnsom vekst.

Programleder: Da tenker jeg med en gang på bedrifter som kan bruke sju–åtte år på å komme seg på sosiale medier, som ikke henger med, og som ikke er der man bør være for å nå kunden. Dette tilhører kanskje fortida, og nå snakker vi om nåtida. Framtida er selvfølgelig vanskelig å spå, men hva tror du framtidas salg- og serviceverden består av?

TB: Jeg tror at verden generelt sett vil bestå av digitale kanaler. Det vil si at web, sosiale medier og så videre vil få økende betydning fordi verktøyene blir bedre og bedre. De blir mer og mer brukervennlige, og de blir tilgjengelige selv for små bedrifter. Det vil få økende betydning. Jeg tror også at de fleste må ta innover seg at flere og flere kjøpsprosesser starter med et Google-søk. Der er konkurransen hard, så det blir viktig å framstå på digitale kanaler med saklig, hjelpende informasjon til de kundene som du ønsker å tiltrekke deg.

Jeg tror også du må lykkes med å klare å konvertere. Det vil si å identifisere hvem som viser interesse for deg på Facebook, Instagram, web, webinarer og så videre. Du blir nødt til å vite mest mulig om atferden og interessene til disse personene, slik at du kan jobbe systematisk med å få bearbeidet denne informasjonen til gode salgsmuligheter og senere vellykkete, lønnsomme kunder. Det viktige er også å innhente digital informasjon og bearbeide og analysere den, og utnytte teknologi med mest mulig automatikk, slik at selgere, markedsførere og kundeservicemedarbeidere kan konsentrere seg om å utnytte den informasjonsfangsten som digitale løsninger faktisk gir muligheter til.

Det kommer til å bli mer algoritmer, mer bruk av kunstig intelligens og maskinlæring og mer automatiske dialogløp. Et klart eksempel på det er chatboter, som egentlig er roboter, som kommer til å bli mer profesjonelle. Vi vil måtte venne oss til å snakke til en robot.

Programleder: Det er ikke jeg vant til …

TB: I dag er det ganske prematurt, men de blir bedre og bedre. Og det kommer til å bli mer av det.

Programleder: Da fikk vi en liten visjon om framtida. Tore Berntsen, tusen takk for at du har vært med meg i dag.

Tusen takk for at du har hørt på "Service og CRM". Mitt navn er Andreas Veie-Rosvoll.

Deltagere:

Andreas Veie-Rosvoll – programleder

Tore Berntsen – TB

Programleder: Du hører på «Service og CRM» med programleder Andreas Veie-Rosvoll.

Programleder: Én ting er å ha gjennomført et vellykket salg, men det å få kunder til å komme tilbake, er en helt egen kunst. Vi skal snakke om mersalg, gjensalg og hvorfor god oppfølging er nøkkelen til en varig kunderelasjon. Med meg har jeg Tore Berntsen, som er direktør for CRM ved CGI Norge. Han har skrevet og holdt foredrag om flere av disse temaene. Velkommen, Tore.

Hvordan følger en best opp kunder gjennom servicearbeid? Og hvorfor skal en gjøre det?

TB: Det ultimate målet med kundeoppfølging er å skape lojalitet, for med lojalitet får man en høy gjenkjøpsgrad. Vi kan si at det er viktig å skape noe vi kaller en lojalitets-loop. Det som skjer da, er at en beskytter seg mot konkurrentene sine. En får skapt en type automatikk i en kunderelasjon ved at en sikrer seg at kundene ikke vurderer alternativer, men er såpass tilfreds med den tjenesten eller den varen du leverer, at de ikke engang vurderer andre alternativer hver gang de skal ha et gjenkjøp. Men jeg tror det i hvert fall er fire faktorer som er viktige for at du skal kunne skape høy lojalitet og en høy gjenkjøpsgrad i salg- og kundeservicearbeid. Disse faktorene er også avhengige av hverandre.

Den første faktoren vil være å etablere en form for automatisering. Du kan digitalisere og strømlinjeforme det vi kaller en kundereise. Med kundereise mener vi prosessen fra tidspunktet da kunden innser at han eller hun har et behov, vurderer alternativer og kommer i en valgsituasjon, helt fram til kjøp og senere gjenkjøp fordi en fornøyd med produktet i bruksfasen. Det handler om å fjerne friksjon og rett og slett gjøre det så smidig som mulig for kunden å komme videre i kjøpsprosessen. Det er ganske mange interaksjonspunkter i de livsfasene som produktet går gjennom, hvor du kan klare å få tak i digital informasjon. Du kan bruke den digitale informasjonen til å få dypere kundeinnsikt, og ikke minst mer innsikt i hva kundens preferanser egentlig er, som du må sette inn i det automatiske dialogløpet.

Den andre faktoren er at vi må utnytte innsikten vår til å personalisere (personlig tilpasse) kundeoppfølgingen. Du og jeg er forskjellige, og det at vi agerer forskjellig i en kjøpsprosess og har ulike preferanser, må en utnytte. Det kan digital innsikt gjøre mulig. Det betyr at du kan spore kundene på tvers av digitale kanaler og bruke denne sanntidsinformasjonen til å hjelpe kunden videre til neste steg. Som for eksempel fra en fase der du søker informasjon, til en fase der du vurderer to–tre alternativer som du kan sammenligne. Dette kalles personalisering.

Den tredje faktoren er at du må du klare å finne ut av hva det er kunden egentlig prøver å utføre. Hvis du kommer inn i en bilbutikk, er det greit for selgeren å vite om du kommer inn for å levere bilen på service, eller om du kommer inn for å så se etter en ny bil. Dette kalles kontekstuell interaksjon. For hvis du vet at det kommer noen for å hente bil, vil dialogen og servicen være annerledes enn om det er en kunde som skal vurdere alternative biler. Slik må du også tenke digitalt. Du må vite om de som søker, er ute etter å skaffe seg tilbud på en reparasjon av en bulk, eller om de vil vurdere en ny leasing-avtale, og så tilpasser du dialogen etter det.

Den fjerde faktoren handler om en type serviceinnovasjon. Det høres kanskje ut som et vanskelig begrep, men nå skjer det mye på teknologifronten som gir deg veldig store muligheter til å forbedre kundeservicen og skape merverdi for både kundene og det selskapet du jobber i. Du har muligheter til å eksperimentere og teste ut om nye produktegenskaper, nye forretningsmodeller og nye digitale kommunikasjonsformer fungerer bedre enn de du har per i dag. På den måten kan du ha en mye høyere innovasjonsgrad enda tidligere.

Det var de fire faktorene som jeg ville trekke fram om dette temaet.

Programleder: Hvilke spesifikke systemer og metoder finnes for den type arbeid du beskriver?

TB: Da vil jeg skille mellom det vi kan kalle komplette plattformer, digitale plattformer og spesialsystemer. Med mer komplette plattformer mener jeg løsninger som integrerer markedsføring, salg og kundeservice gjennom samme plattform, slik at du har et komplett kundebilde i ett og samme system. Jeg skiller mellom det og spesialsystemer.

Et eksempel på plattform er Salesforce.com som er globalt ledende med over 20 prosent av markedet. I Norge er Microsoft Dynamics 365 veldig mye brukt, som også er en skytjeneste. Dette er to eksempler på plattformer, men også SAP og Oracle har sine plattformløsninger.

Ellers finnes det programvare for nær sagt hver eneste anvendelse. Hvis du går inn på chiefmartec.com, som er et amerikansk nettsted, så finner du en årlig oversikt over hvor mye programvare det finnes innenfor de ulike anvendelsesområdene. Der vil du kunne se programvare for innholdsmarkedsføring – eller Content Marketing, som det heter på engelsk – videomarkedsføring, søkemotoroptimalisering, digital annonsering, kundeservice, helpdesk-systemer, spesialsystemer for markedsføring og salg i sosiale medier, netthandelsløsninger, Influencer Marketing og lojalitetsløsninger.

Det finnes over 8 000 programmer på markedet. Du kan kanskje ikke begynne å søke blant alle de, men ser du på kundeservice, for eksempel, så har du aktører som SeviceNow og Zendesk. Det finnes mye, og mye av det er veldig bra. Jeg ville tenkt plattform i utgangspunktet, for en plattform kan du vokse ut fra. Du kan starte med et begrenset behov, og så kan dette utvide seg.

Programleder: Over til et par andre begrep som muligens forklarer seg selv, men: Hva er mersalg, og hva er gjensalg?

TB: Mersalg kan defineres som å selge en tilleggstjeneste eller et tilleggsprodukt.

Programleder: Hvis jeg kjøper en bok i bokhandelen, så kan det være at de ønsker at jeg kjøper bokbind i tillegg?

TB: Ja, og det er et veldig enkelt eksempel. Men hvis du kjøper et IT-system, for eksempel et CRM-system, så kan du også få tilbud om en support-avtale og tilbud om opplæring. Selger du en hytte, kan du prøve å selge alarmtjenester eller vaktmestertjenester, en oppgradert kjøkkenløsning, kanskje, eller en veranda. Du kan kombinere det å selge et produkt og det å selge en tjeneste tilknyttet et produkt. Eller du kan ha en tjeneste du selger et produkt til, og så videre. Det er kombinasjoner begge veier.

Og så nevnte du gjensalg – eller gjenkjøp, da – for kunden. Gjensalg oppstår når du har skapt lojalitet og det er naturlig for kunden å kjøpe produktet igjen. Det er klart, hvis du snakker om store kapitalgjenstander som et hus, da er det kanskje litt vanskeligere. Husprodusenten kan ikke tenke at de hvert femte år selger et nytt hus til den samme kjøperen. Men det finnes mange andre alternativer. Ta produsenten Nespresso, for eksempel, som selger kaffekapsler. Der er det helt essensielt at de klarer å få deg som kunde til å fortsette å kjøpe månedlige kaffekapsler og kanskje abonnere på det.

Programleder: Ja og da er det jo i deres interesse at de fortsetter å utvikle produktet, at det kommer mer av nye og spennende greier, som for eksempel kaffesmaker.

TB: De mekanismene er ganske interessante. La oss bruke to minutter på Nespresso-eksemplet, som viser både mersalg og gjensalg. Dersom du selger en kaffemaskin til en kunde, så trenger de kapsler. Da er det en fordel om kunden kan kjøpe det fra samme leverandør, selv om du også har fått konkurrenter fra andre produsenter av kaffekapsler. Du prøver å gjøre det så friksjonsfritt som mulig for kunden ved å tilby et abonnement på kaffekapsler. I tillegg prøver du å ha litt serviceinnovasjon i det, med at du lager nye varianter og kanskje sender med vareprøver for å få kunden til å bli enda mer lojal. På denne måten klarer Nespresso å få til både mersalg og gjensalg.

Programleder: De systemene som er nevnt her, hvordan brukes de helt konkret til å skape salg, mersalg og gjensalg, forklart på et "dummy-nivå", siden du snakker med en nybegynner akkurat nå?

TB: Hvis vi bruker Nespresso-tilfellet, så har de et netthandelssystem som er integrert med en CRM-løsning. Løsningen gjør at de vet hvem som hele tiden har betalt abonnementet, som igjen gjør at de fortsetter å sende ut varer. De har rett og slett skapt en automatikk og satt opp det vi kan kalle automatiske dialogløp, hvor de får inn alle som har bestilt på nett og oppgitt kontaktinformasjonen sin, og som abonnerer og kan gå inn og endre abonnementet sitt, må legge til flere kapsler eller en annen type kapsler. Da skjer det automatisk. Det finnes ingen fra Nespresso som ringer rundt og spør deg om du vil kjøpe flere kapsler. For hvert salg er så lite at det har man ikke råd til. Dette er da gjort automatisk. Hvis du ser på kapitalvarer – og jeg bruker gjerne eksempelet med en eiendomsmegler igjen – så vil en avansert bruker av CRM kunne hente inn mye informasjon. Som for eksempel å se hvem som har besøkt nettsiden vår, hvem har trykket og lest om våre tjenester, hvem har tykket på bilder eller sett på kontaktinformasjonen på de ulike meglerne, og hvem har for eksempel trykket på landingssiden hvor det står "Så mye koster å selge huset ditt". Alt det der er digitale spor som viser interesse for å kjøpe eiendomsmeglertjenester. Og i praksis vil det kunne være slik at dette eiendomsselskapets markedsavdeling vil kunne finne ut hvem det er som har besøkt de ulike nettsidene, og klare å legge de over i en type kontaktliste til eiendomsmegleren, som da ringer til potensielt ti interessenter: de ti som da har vist høyest interesse ved at de har hatt flest besøk på den aktuelle nettsiden. Da vil selgeren kunne gå inn på CRM-systemet sitt, på den listen han fikk av markedssjefen, og se på hva slags informasjon som er lagt inn her: navn, kontaktnummer, når besøkte de nettsiden sist, var det første gangen, hvor mange ganger har de vært der, hva har de gjort der, og så videre. Slik kan en bruke systemet til å ha en innledende kundedialog.

I CRM-systemet er det også fullt mulig å spore dialogen slik at du vet hva slags kontakt du har hatt med denne kunden på e-post eller telefon. Responsen vet du – den har du i oversikten i en egen tidslinje i CRM-systemet, slik at du kan vurdere om det er verdt å følge opp vedkommende eller ikke – hvis du har full sporing, da. Det kan kalles en loggføring av den aktiviteten vi har hatt mot de ulike kundene. På den måten brukes det til å forhåpentligvis skape salg. Det kan også være slik at du kan få informasjon fra kundeservice hvis noen har ringt inn og hatt spørsmål til en faktura eller til noen tjenester du har. Hvis du for eksempel er en megler som jobber med et eksisterende prospekt som skal omsettes, vil du også kunne ha løpende oversikt over all den dialogen du har i forbindelse med oppdrag du jobber med i CRM-systemet.

Programleder: For å avslutte i framtida igjen, akkurat som i forrige episode: Hvordan ser framtidas kundeoppfølging ut? Igjen er vi i "spå-framtida-land", men hva tenker du her?

TB: Jeg tror det blir viktig at de som jobber med markedsføring og salg, og ikke minst kundeservice, innser at det er viktig å hjelpe kundene til å kjøpe. At de tar det perspektivet og virkelig setter seg ned og tenker gjennom hva det å hjelpe kundene til å kjøpe innebærer, kontra at de skal hjelpe selgerne til å selge. I det første tilfellet er du mye mer en rådgiver. Du innser at du skal gi kundene med gode råd og hjelpe dem til å ta gode beslutninger, for i utgangspunktet ønsker de å kjøpe av deg. Da gjelder det å hjelpe dem å få svar på spørsmålene de har. Du må levere raskt og presist og redusere friksjon, som nevnt tidligere. Det synes jeg er et veldig viktig begrep. Hvis du virkelig tenker gjennom hva som skaper friksjon i den dialogen du har, kan du gjøre det bedre enn konkurrentene dine.

Det vil være å utnytte teknologi. I framtida kommer flere og flere selgere, markedsførere og kundeservicemedarbeidere til å ha relevant sanntidsinformasjon tilgjengelig. Det er viktig fordi jeg tror at vi i framtida vil bli mer og mer utålmodige. Vi stiller større og større krav til våre leverandører, og vi er utålmodige og forventer svar raskt, i hvilken kanal som helst og når som helst.

Jeg tror vi vil ønske at oppfølgingen også muliggjør selvbetjening. Vi ønsker å betjene oss selv. Det er mange som ikke ønsker å snakke med selgere. Vi ønsker å styre selv og holde avstand. Derfor blir det viktig med selvbetjeningsløsninger, og helst selvbetjeningsløsninger som gir viktig informasjon til oss som vi kan bruke til å sette opp automatiske dialogmøter.

Jeg tror også det vil fortsette å være viktig med personvern, å følge den europeiske personvernforordningen GDPR. Du må sørge for at du behandler personsensitive opplysninger – altså persondata – riktig, at du innhenter samtykke, og at opplysningene ikke misbrukes. Virksomheter som viser i praksis at de tar personvern på alvor, tror jeg vil ha et fortrinn i markedet.

Programleder: Jeg ser for meg at dette kommer til å være et hett tema.

TB: Det kommer til å bli mer bruk av kunstig intelligens, maskinlæring. Og vi kommer til å bruke mer algoritmer. Vi må snakke med flere roboter – det er det ingen tvil om. Det er fremdeles viktig med personlig kontakt, men det som kan automatiseres, og der vi kan utnytte teknologi, der kommer vi til å gjøre det.

Programleder: Tore Berntsen, tusen takk for at du kunne være med i dag.

TB: Takk.

Programleder: Tusen takk for at du har hørt på «Service og CRM». Mitt navn er Andreas Veie-Rosvoll.