Kjennetegn på god helseservice

Betydningen av god helseservice

God helseservice er avgjørende for å skape tillit. Pasienter og kunder har også klare forventninger – de ønsker å bli sett, godt ivaretatt og forstått, samtidig som de forventer effektivitet, god informasjon, et relevant tilbud, tilgjengelighet og behandling av god kvalitet. Det finnes ulike typer service som alle er viktige for pasientopplevelsen.

Frontservice

Frontservice gir pasienter og kunder et førsteinntrykk av virksomheten. Du er ofte virksomhetens ansikt utad, og det er derfor viktig at du viser at du ser den andre. Det gjør du gjennom positivt kroppsspråk, et smil, hilsen, aktiv lytting og ved å tilby hjelp. Du skal framstå som profesjonell, trygg og kompetent. Du har ofte kort tid til å skape et godt inntrykk, så du må bruke tida godt. Som en del av frontservicen på lege- eller tannlegekontor skal du kunne koordinere henvendelser i skranken og på telefon samtidig.

Ekspedisjonsområdet er ofte det første møtet pasienter har med helsevesenet, enten det er på sykehus eller et lege- eller tannlegekontor. Her får de hjelp til å finne fram, svar på spørsmål om betaling, transport og timer samt informasjon om medisiner og videre oppfølging. Her må du som helseservicearbeider ivareta personvern og taushetsplikt. Du kan møte pasienter eller kunder som er irriterte og frustrerte, og da er det viktig å opptre rolig og saklig. Lange ventetider må om mulig unngås, for det kan oppleves som dårlig service.

I apoteket dannes kundens førsteinntrykk gjennom møtet med ansatte i reseptur eller salgsområdet, ofte kalt frontlinjen. Her er det også viktig å møte kunden med et vennlig smil, vise interesse og tilby hjelp, enten det gjelder reseptmedisin, egenomsorgspreparater eller generelle spørsmål om legemidler. God frontservice innebærer å gi tydelig veiledning, formidle informasjon på en forståelig måte og yte service effektivt for å redusere ventetid.

Som portør er du vanligvis ikke den første personen pasienten møter, men likevel har du en viktig rolle ved å representere helsevirksomheten og bidra til pasientens helhetsinntrykk.

Periferiservice

God service begynner allerede før pasienten ankommer legekontoret, tannlegekontoret, sykehuset eller apoteket. Periferiservice omfatter servicen som tilbys før selve behandlinga eller tjenesten starter. Det er spesielt viktig at periferiservicen sikrer god tilgjengelighet – dette innebærer lange nok åpningstider, korte ventetider både på telefon og i venterom og rask ekspedering av tjenester på apoteket. Mange virksomheter har informative nettsider med

• åpningstider, telefontider og timebestilling på nett

• informasjon om behandlinger, produkter og prisoversikt

• presentasjon av lokaler og ansatte

• informasjon om parkeringsmuligheter

Utforminga av lokalet spiller en viktig rolle. Venterommet må være ryddig og innbydende og dekorert med vennlige farger. Stoler bør være behagelig å sitte på, og toaletter må være lett tilgjengelig. Mange venterom har også informasjonsskjermer som viser nyttig informasjon. For å sikre at alle pasienter, uansett funksjonsevne, har like god tilgang til helsetjenester, er universell utforming viktig. Dette inkluderer

• heis og automatiske døråpnere

• ledelinjer for synshemmede

• tilrettelagt toaletter

Kjerneservice

Kjerneservice dekker hovedgrunnen til at en pasient eller kunde oppsøker virksomheten, og det utgjør dermed sentrale arbeidsoppgaver for helseservicearbeideren. Felles for utøving av god kjerneservice er evnen til å kommunisere godt og å vise omsorg og empati. I tillegg skal du utføre arbeidsoppgaver faglig forsvarlig, ivareta pasientens rettigheter og gi relevant informasjon innenfor ditt eget kompetanseområde. For å gi god kjerneservice er det viktig å opprettholde en effektiv og strukturert arbeidsflyt – unødvendige forsinkelser kan oppleves som dårlig service og føre til frustrasjon hos pasienten.

Kjerneservice på tannlegekontoret

På et tannlegekontor omfatter kjerneservicen tannbehandling, ulike undersøkelser utført av tannleger, tannpleiere eller tannlegespesialister samt forebyggende tannhelsearbeid for å forhindre utvikling av tann- og tannkjøttsykdommer. Som tannhelsesekretær skal du sikre at pasienten føler seg trygg og godt ivaretatt gjennom hele prosessen, fra hen kommer inn på venterommet til behandlinga er fullført. I tillegg har du flere sentrale arbeidsoppgaver, som

• forebyggende tannhelsearbeid

• assistanse i alle behandlingssituasjoner

• administrative oppgaver som regnskap, innkalling og journalføring

• hovedansvar for hygiene og smittevern på tannlegekontoret

• utføring av røntgenopptak og enklere laboratoriearbeid

• håndtering av ulike dentale materialer som tannlegen bruker til tannbehandling

Kjerneservice i et apotek

Kjerneservice i et apotek handler om de grunnleggende tjenestene apoteket tilbyr. En viktig del av kjerneservicen er at kundene kan få hjelp uten å måtte bestille time på forhånd, for eksempel ved "drop in"-tjenester. Dette inkluderer blant annet

• faglig veiledning og råd om legemidler

• tjenester som vaksinasjon og måling av blodsukker og blodtrykk

• råd om munnhygiene, hudpleie og inhalasjoner

• salg av ulike produkter

Kjerneservice på legekontoret

Som helsesekretær har du en sentral rolle i å levere kjerneservice på legekontoret. For at pasientene skal oppleve god service, er det viktig at du opptrer profesjonelt og vennlig. Du gir omsorgsfull helsehjelp ved å gi pasienten god informasjon og vise empati og forståelse. I tillegg til administrative oppgaver og frontservice i skranken har du ansvar for å følge rutiner som hindrer smittespredning på legekontoret. Andre arbeidsoppgaver inkluderer

• laboratoriearbeid og blodprøvetaking

• undersøkelser som EKG og spirometri (pustetest for å måle lungefunksjon)

• sårstell

• å sette injeksjoner

• å assistere legen ved akutte situasjoner og småkirurgi

Portørens kjerneservice

For å levere god kjerneservice må en portør være serviceorientert, nøyaktig, effektiv og ha gode kommunikasjons- og samarbeidsevner. I tillegg til de praktiske oppgavene har du en viktig rolle med å vise omsorg gjennom småprat og vennlig kontakt. Dette bidrar til å skape trygghet og gjøre pasienten mer avslappet. Som portør har du en viktig rolle i sykehusets logistikk og pasientflyt. Kjerneservicen inkluderer blant annet

• å sikre trygg og effektiv transport av pasienter i seng, båre eller rullestol til behandlinger, innleggelser og overflyttinger

• å frakte avdøde til kjølerom med respekt og verdighet

• å transportere matvogner, inventar (ulikt utstyr), medisiner, prøver, blodprodukter, journaler og annen intern post mellom avdelingene

• å gjennomføre grunnleggende sykepleie og andre tiltak ved akutt sykdom og skade i akutt-team og mottak

Systemservice

Systemservice i helsetjenesten handler om å sørge for at tekniske og praktiske løsninger fungerer effektivt for både pasienter og ansatte. Dette inkluderer blant annet brukervennlige digitale innsjekkingsautomater, kølappautomater og løsninger for betaling som optimaliserer arbeidsflyten og gir personalet mer tid til pasientene og andre oppgaver. For pasienter gir slike systemer mulighet for rask registrering og enkel tilgang til informasjon om tid og sted for konsultasjon.

Elektronisk pasientjournal

En viktig del av systemservicen i helsevesenet er bruken av elektroniske pasientjournalsystemer (EPJ). De benyttes til å dokumentere pasientinformasjon, behandling og oppfølging. Slike systemer bidrar til bedre informasjonsflyt mellom helsepersonell og muliggjør oversiktlig og sikker pasienthåndtering.

Det finnes ulike EPJ-systemer avhengig av hvilken helsetjeneste det gjelder. Mange av disse systemene er også integrert med nettstedet Helsenorge. I apotek benyttes EPJ blant annet til å dokumentere tjenester som inhalasjonsveiledning, medisinstart, e-resept-håndtering og oppfølging av pasientens legemiddelbruk. Et eksempel er journalsystemet Eik, utviklet spesielt for apotek. Det sikrer strukturert dokumentasjon og bidrar til kvalitetssikring og bedre pasientoppfølging.

Helsenorge

Helsenorge er en nasjonal digital helsetjeneste som gir innbyggere tilgang til egne helseopplysninger og digitale tjenester, og som legger til rette for trygg kommunikasjon mellom pasient og helsetjeneste. Tjenesten er også en del av det digitale fellessystemet i helsevesenet og støtter samhandling med andre nasjonale e-helseløsninger som helsepersonell bruker på tvers av fagområder.

Pasientadministrasjon

Mange helsevirksomheter har allerede etablert pasientadministrative systemer for timeinnkalling som gjør det enklere for pasienter å holde oversikt og møte opp til avtalte konsultasjoner eller behandlinger. Ofte kan pasientene også bestille timer selv via nett, noe som gir økt tilgjengelighet og bedre kontroll over egne avtaler. I tillegg har flere virksomheter innført rutiner for å håndtere pasienthenvendelser via telefon, e-post og chat, slik at kommunikasjonen blir både strukturert og effektiv, samtidig som kravene til personvern og informasjonssikkerhet ivaretas.