Innholdsstrategi for nettsteder

Fiktivfjord kommune opplever svært mange telefonhenvendelser fra innbyggere som trenger hjelp til å løse oppgaver de egentlig kunne ha løst selv på nettsidene. Det gjelder blant annet bestilling av timer, utfylling av søknadsskjemaer og det å finne spesifikk informasjon.

Illustrasjonen over viser nå-situasjonen til nettstedet til Fiktivfjord kommune, og det som er ønsket situasjon et halvt år fram i tid.

De ansatte bruker i snitt ti minutter per telefon. Kommunen har regnet ut at én ansatt bruker hele arbeidsdagen (7,5 timer) på å betjene telefonen. Samtidig er telefonen stort sett er opptatt. Dette gjør det vanskelig å komme gjennom for dem som virkelig trenger å snakke med noen i kommunen.

Situasjonen kan ikke vedvare. Kommunen lager derfor en innholdsstrategi. Følgende sentrale mål skal være oppfylt innen et halvt år:

• Færre skal ringe kommunen for å få hjelp med oppgaver de kan løse selv.

• Ti kjernesider får nytt design og blir mer synlig plassert.

• Gammelt, dårlig innhold som ikke er relevant, blir fjernet.

• Flere skal bruke nettsidene for å sende inn søknader, finne informasjon og bestille timer (fra 60 prosent til 80 prosent av søknadene).

• Kundetilfredsheten skal øke fra 1,7 til 3,5/5.

Når du utarbeider en innholdsstrategi for et nettsted, må det komme klart fram hva som er formålet med innholdet. Hvordan finner brukerne fram til nettstedet, og hvilket innhold og oppgaver trenger de?

Videre må det være tydelig hvordan innhold skal produseres, for å forvalte og vedlikeholde innholdet. Noen må ha ansvar for det i virksomheten, og det må være tatt høyde for i budsjettet.

Det kan være mange grunner til at en virksomhet eller organisasjon skal prioritere arbeidet med en innholdsstrategi for nett. Det kan være fordi de ønsker å

• tilby bedre tjenester

• kommunisere viktig innhold

• få færre telefonhenvendelser

• bygge relasjoner med kunder

• komme i kontakt med kundene

• selge mer

Sett konkrete mål

Hvilke mål har dere for innholdsstrategien? Finn ut hva målene er. Det kan være at dere ønsker at sidetrafikken skal øke med 20 prosent på tre måneder, at 1 000 personer skal laste ned et oppskriftshefte, eller at flere skal bestille frisørtime på nett i stedet for å ringe. Dette er eksempler på konkrete mål som kan sammenlignes før og etter det er gjort endringer på nettsiden.

Hvem har ansvar over hva, og når?

Hvem har lov til å publisere, og hvem har ansvar for å vedlikeholde innholdet? Hvor ofte skal innholdet sjekkes?

Noen nettsteder har mange som får publisere innhold. Det går kort tid fra en skribent lager et innhold til det blir publisert. Samtidig kan det bety at det blir en stor mengde nettinnhold som har ulik stil og tone på samme nettsted.

Med en innholdsstrategi kan man sikre en helhetlig tilnærming. Kvalitetskriterier kan være gjeldende for alt innholdet som blir publisert.

Fra 2016 til 2017 ble det utviklet en innholdsstrategi for innholdet på nettstedet Helsenorge.no.

I innledningen står det at virksomheten har svært mange sider på nettstedet. De utviklet en innholdsstrategi for å

• få en helhetlig stil

• være til nytte for personer i målgruppen

• innfri kvalitetskriterier (oppdatert, tilgjengelig, relevant og brukerorientert, etterprøvbart og kunnskapsbasert)

• utvikle innhold på nettstedet i tråd med andre strategier

Etter at innholdsstrategien ble laget, ble punktene nedenfor viktige arbeidsoppgaver for dem som jobber med nettinnholdet til Helsenorge.no. De skal

• heve kvalitet på tidligere publisert innhold

• slette innhold som ikke er relevant

• lage redaksjonell veiledning

• lage og ta i bruk ny metadatastruktur

• lage brukersentrert innhold

• forbedre navigasjon