Hopp til innhold
Oppgave

Lag en strategi for kundeservice

Fornøyde kunder er viktig for å skape salg, og dette gjelder også for nettbutikker. Men hva betyr det å ha god kundeservice på nett? Dette skal dere utforske, for deretter å lage en strategi. En strategi er en plan for hvordan du skal nå et mål, i dette tilfellet god kundeservice.
Handling på internett. Nærbilde av hendene til person som er inne på en nettside der man kan kjøpe klær. Foto.
Bilde: Robert Schlesinger / CC BY-NC-SA 4.0

Oppgave i par

I denne oppgaven skal dere utforske en selvvalgt nettbutikk og se på hva slags strategi den har for kundeservice.

I del 2 skal dere lage et forslag til en ny strategi for å bedre kundeservicen for denne nettbutikken.

Del 1) Gjør en analyse av kundeservicen til nettbutikken.

  • Jobb i par.

  • Bli enige om en nettbutikk dere skal utforske.

  • Utforsk, og noter funnene deres i et felles dokument.

Tips til hva dere kan utforske

  • Hva er produktets kontaktpunkter i kundereisen?

  • Hvilke muligheter finnes for å gi tilbakemelding?

  • Er det en chatbot der? I så fall: Test den.

  • Finnes det kontaktinformasjon? Hvor enkelt er det å komme i kontakt med bedriften?

  • Har bedriften et lojalitetsprogram, f.eks. en kundeklubb?

  • Føler du deg velkommen som kunde, og i tilfelle på hvilken måte?

  • Hvor lett er det å handle her?

  • Er reglene for bestilling/avbestilling/retur av varer lette å finne?

  • Er det enkelt å navigere inne på siden?

  • Er nettbutikken oppdatert med nye funksjoner som f.eks. størrelsesguide?

  • Er det ett eller flere betalingsalternativer?

  • Er nettbutikken lik på mobilskjerm som på pc/nettbrett?

  • Er det andre ting du tenker er viktig når det gjelder service?

Del 2) Lag et forslag til en strategi for å forbedre kundeservicen i nettbutikken.

  • Fortsett å skrive i dokumentet fra oppgave 1, og ta utgangspunkt i det dere fant.

  • Lag en strategi for hvordan kundeservicen i nettbutikken kan bli bedre.

  • Hent gjerne inspirasjon fra andre nettbutikker.

  • Lag forslag, og presenter dem for hverandre.

  • Diskuter og reflekter:

    • Hvor mye betyr service for dere når dere handler på nett?

    • Hva betyr service for en nettbutikk?

    • Hvordan kan en bedrift legge til rette for service i alle kontaktpunktene?

Relatert innhold

Fagstoff
Kontaktpunkter på kundereisen

For å kunne kartlegge kjøpsatferd må man kjenne til kundereisen og alle kundens kontaktpunkter. Da kan man treffe med markedsføringen.