Serviceundersøkelse

• Du skal skrive en rapport om samhandlingen mellom kunder og salgsmedarbeideren i to virksomheter. Det kan for eksempel være et bakeri eller konditori, en ferskvareavdeling, kaffebar eller liknende.

• Du kan innlede rapporten med å beskrive teorien om service og de fire servicetypene: materiell service, systemservice, personlig service og selvservice.

• Illustrer med bilder fra virksomhetene du er i, for å understreke det du skriver om i teksten. Du må alltid spørre betjeningen om du får lov til å ta bilder av interiøret og eventuelt av dem.

• Vurder punktene under de ulike servicetypene som dårlig, middels eller bra. Du kan bruke skjemaet som ligger som vedlegg til denne sida.

Materiell service, ytre faktorer

Hvordan framstår virksomheten og personalet? Det første kunden legger merke til, er

• om det er ryddig i lokalet
• om lokalet er godt rengjort og vedlikeholdt
• bekledningen til de ansatte
• hvilke skilt og plakater som er i lokalet

• vareplasseringen

Systemservice, rutiner og systemer

Så kan du vurdere følgende tre punkter:

• vareutvalget (er det for eksempel mye som er utsolgt?)
• ventetida for å bli ekspedert

• bemanningen

Personlig service, "sannhetens øyeblikk" og menneskekunnskap

Her kan du se på

• hvordan betjeningen hilser på kunden
• produktkunnskapen til betjeningen
• om betjeningen lykkes med å forstå kundens behov
• kroppsspråket til betjeningen

• salgsavslutningen

Selvservice

Her kan du se om virksomheten benytter seg av teknologi som gjør at kundene utfører noen av serviceoppgavene selv. Du kan se på:

• Hva slags løsninger benytter virksomheten seg av?

• Er løsningene enkle å navigere i?