Former for service

Materiell service omfatter alt rundt hovedproduktet som du kan se, ta på og kjenne på. I en restaurant er hovedproduktet mat og drikke. God materiell service på en restaurant betyr at bordet er rent og ryddig, og gjestene har alt de trenger av bestikk, glass og dekketøy for å innta måltidet.

En bedrift kan sikre kvaliteten på den materielle servicen ved å lage rutiner for arbeidet og lære opp de ansatte slik at de vet hvordan de skal gjøre jobben sin, og hva de må passe spesielt på. På de fleste restauranter har man for eksempel servicerutiner som tilsier at toalettet skal vaskes med jevne mellomrom, at alle bord skal ryddes med en gang gjesten har gjort opp regninga, og at de ansatte har på seg uniform.

Systemservice handler om at bedriften har systemer og rutiner som ivaretar kunden, slik at kunden opplever at det ytes god service. På en restaurant kan systemservice være at gjestene lett får bestilt et bord, eller at de blir tatt imot med en gang ved inngangen. Det handler om at det finnes gode rutiner som gjør at bestillingene raskt blir formidlet til kokken, og at kokken for eksempel får beskjed om at middagen skal være glutenfri.

Systemservice handler også om at de ansatte har systemer som gjør at de får bestilt nok varer og ikke blir utsolgt for enkelte ting. Alt i alt går systemservice ut på at bedriften ser hva som er kundens viktigste behov, og bygger opp et system som ivaretar disse behovene på en nesten automatisk måte.

Den personlige servicen er det servicemedarbeideren som står for, altså det mennesket som er på jobb og møter kunden. Dette er en usedvanlig viktig del av serviceleveransen, for alle kunder liker å bli sett, ivaretatt og behandlet med respekt.

Personlig service er smil, øyekontakt, småprat, kunnskap om produktet og tjenesten, positivt kroppsspråk og en tydelig vilje til å gjøre en god jobb. Det er også viktig med god samhandling og en positiv tone mellom medarbeiderne som er på jobb, for det skaper en trivelig atmosfære og en kultur for salg og god kundebehandling.

Personlig service kan være den aller viktigste årsaken til at kunden blir fornøyd og velger å komme tilbake. Fornøyde kunder kan skaffe flere kunder ved at de snakker pent om virksomheten. Men det er enda større sannsynlighet for at de snakker om virksomheten dersom de har opplevd dårlig service. Derfor er det svært viktig å unngå å få misfornøyde kunder.

Selvservice betyr at virksomheten benytter seg av teknologi som gjør at kunden selv kan utføre serviceoppgaver, for eksempel å finne og lese menyen digitalt eller foreta bestillinger og betalinger.

Vellykket selvservice kan bety kostnadsbesparelser for virksomheter. Samtidig mister gjestene mulighetene til å få god personlig service av en servitør som kan gi gode anbefalinger og fortelle om mat og drikke. Selvservice brukes derfor mye på hurtigmatrestauranter, der prisnivået er lavere og en ikke forventer samme grad av service som på en gourmetrestaurant.