Kvalitet og produktutvikling
Kvalitet er summen av egenskapene et produkt har. Vi kan også si at det er produktets evne til å dekke behov og innfri krav og forventninger. I dagligtale bruker vi ofte ordet kvalitet i betydningen "god kvalitet".
I dag er det forventet at bedrifter tar hensyn til klima og etiske forhold ved produktutvikling. Bedrifter må derfor vurdere leverandørene de bruker, og kreve at leverandørene utvikler produktene på en bærekraftig måte. Bedriftene må også selv sørge for at produktutviklinga, produksjonsprosessene, distribusjonsprosessene og den generelle driften deres er bærekraftig.
Jo mer kundene betaler for et produkt, jo høyere forventninger har de til produktets kvalitet og eksklusivitet. Lav pris assosieres ofte med lav kvalitet og eksklusivitet.
Vi sier ofte at et produkt har god eller dårlig kvalitet, men hva som er god kvalitet for én person er ikke nødvendigvis god kvalitet for en annen. Kunder har ulike krav og forventninger til et produkt.
Vi kan bruke uttrykket opplevd kvalitet om hvordan en kunde opplever kvaliteten på en vare eller tjeneste ut fra sine egne forventninger. Den opplevde kvaliteten er subjektiv, handler mye om følelser og kan være et resultat av merkevarebygging. Ved for eksempel et hotellopphold kan den opplevde kvaliteten variere fra gjest til gjest.
Vi kan skille mellom flere typer kvalitet:
teknisk kvalitet
relasjonskvalitet
funksjonell kvalitet
estetisk kvalitet
Teknisk kvalitet
Teknisk kvalitet handler om produktets ytelse og holdbarhet. Er svømmebassenget i orden? Fungerer sentralvarmeanlegget som det skal? Går skiheisen når den skal, og er den sikker? Holder flyet seg i lufta på ferden mellom A og B? Fungerer bestillingssystemet? Fungerer skriveren når fakturaen skal skrives ut? Blir badstua god og varm i tide? Er biffen mør? Er vinen riktig temperert? Starter bilmotoren?
Et produkt har en tilfredsstillende teknisk kvalitet når det virker som det skal. God teknisk kvalitet gir solide produkter med lang holdbarhet. Produkter som har god kvalitet og god holdbarhet, er mer bærekraftige og bedre for klimaet.
Relasjonskvalitet
Når forholdet mellom servicearbeidere og kunder er preget av god kommunikasjon, vennlighet, høflighet og pålitelighet, er relasjonskvaliteten god.
For mange kunder er gode relasjoner avgjørende for hvordan de oppfatter den totale kvaliteten på servicen. God relasjonskvalitet er derfor en viktig konkurransefaktor som har mye å si for om en kunde kommer tilbake.
Funksjonell kvalitet
Funksjonell kvalitet handler om hva et produkt gjør for oss. Et dørhåndtak skal kunne brukes til å åpne og lukke ei dør. En vannkran skal gi oss varmt og kaldt vann. En turistbuss skal frakte folk.
At et produkt er funksjonelt, betyr at det er formålstjenlig og praktisk. En turistbuss har god funksjonell kvalitet når den frakter folk på en behagelig og trygg måte, og når det er enkelt for passasjerene å gå på og av bussen.
Estetisk kvalitet
Estetisk kvalitet handler om utseende og fysiske omgivelser. For et hotell har både beliggenhet, arkitektur, møbler og utsmykning en betydning. Hotellet kan være moderne eller umoderne, nytt eller gammelt. I Norge reklamerer hotellkjeden De Historiske med at de er en "samling av Norges mest sjarmerende hoteller og spisesteder".
Hvis kundene opplever produktet og de fysiske omgivelsene som tiltalende, tyder det på at den estetiske kvaliteten er tilfredsstillende.
