Å tilpasse service til ulike kunder i ulike situasjoner

Kundeservice utøves i mange kanaler, for eksempel gjennom sosiale medier, e-post og chatbots (samtaleroboter). Kundeservice utøves også i personlige møter og telefonsamtaler, men det digitale formatet er effektivt og raskt og brukes derfor ofte.

For å kunne tilpasse servicen til ulike kunder og situasjoner må vi først og fremst være klar over at både kunder og situasjoner er forskjellige. Dernest må vi ta hensyn til dette i kundebehandlingen vår. De mest utfordrende kundemøtene er når kundene er sinte eller lei seg. I slike tilfeller må vi sette oss inn i deres situasjon og forsøke å hjelpe dem på en god måte.

I møte med kunder er det viktig at du viser respekt og har en ydmyk holdning. Ingen spørsmål kundene stiller, er dumme, og de har rett til å bli irriterte. Husk at du som servicemedarbeider alltid representerer bedriften og ikke deg selv. Mange bedrifter har egne retningslinjer for hvordan servicemedarbeiderne deres skal opptre.

Når du kan gi personlig kundeservice, har du en unik mulighet til å skape en god opplevelse for kunden. I rollen som servicemedarbeider må du ikke bare vurdere hva som er forventet av deg, men også hva du kan gjøre for at kunden får mer enn forventet. Å gi kunden gode opplevelser er viktig for bedriftens omdømme, noe som igjen påvirker salget og markedsføringen av bedriftens produkter.

Tips til god personlig kundeservice

• Smil! Førsteinntrykket er superviktig.

• Si "hei!" eller noe annet dere i bedriften er enige om.

• Se kunden i øynene.

• Kjenn kundene dine. Hva pleier de å spørre om?

• Bekreft kundens ønsker ved å gjenta bestillingen, eller still oppfølgingsspørsmål hvis du er usikker på hva kunden vil eller trenger.

• Øv på å takle klagesituasjoner. Dette er de vanskeligste møtene med kundene.

Når kundene tar kontakt via sosiale medier eller e-post og du ikke kan oppfatte kroppsspråket deres, må du tolke det skriftlige budskapet etter beste evne. Kanskje de bruker emojier, store bokstaver eller utropstegn for å understreke budskapet sitt? Slike symboler må du tolke og besvare på en god måte.

Når du besvarer et skriftlig spørsmål fra en misfornøyd kunde, kan du bruke humor eller være litt personlig hvis det kan dempe konfliktnivået. Du må bare være helt sikker på at kunden forstår budskapet ditt. Humor kan også tolkes som sarkasme, og dersom kunden oppfatter deg som sarkastisk, kan et forsøk på å være morsom få stikk motsatt effekt av det du ønsket.

Tips til god digital kundeservice

• Svar raskt og presist.

• Kjenn kundene dine. Hva pleier de å spørre om?

• Les mellom linjene. Er kunden sint?

• Tolk kundens budskap og humør. Bruker kunden emojier eller store bokstaver?

• Dersom kunden klager på noe, vis forståelse og følg bedriftens rutiner for klagebehandling.

• Bruk humor og emojier hvis det passer i sammenhengen.