Bevisst bruk av verbalt språk

Husk alltid at det er brukeren som er i sentrum. Du må vise respekt og alltid henvende deg til ham eller henne. Plasser deg slik at du får personens oppmerksomhet, og opprett øyekontakt. Bruk navnet til brukeren når det er naturlig, for å signalisere at du ser, kjenner og samtaler med personen. Hils på og fortell hvem du selv er, hvis du ikke har møtt personen tidligere, og det kan også være slik at personen ikke husker deg. La den andre få presentere seg selv.

Bruk gjerne berøring ved å ta på personens hånd når du snakker med vedkommende. Da beholder du personens oppmerksomhet.

Det skaper trygghet når du stiller spørsmål, lytter til, informerer og ser på personen som en aktiv og ansvarlig samtale- og samarbeidspartner. Det innebærer å være lydhør og å vise respekt for brukerens tilbakemelding om hvordan han eller hun opplever situasjonen. For eksempel kan du spørre: "Hvordan har du det?" og deretter tilpasse kommunikasjonen din videre til det personen svarer. Å vise interesse for den andre gjennom kommunikasjon gir den andre en opplevelse av at du bryr deg.

Å informere om hva du skal gjøre, er med på å skape trygghet i situasjonen. Fortell hva som skal skje, trinn for trinn, og gi ett budskap om gangen. For eksempel kan du under morgenstellet si "nå skal jeg vaske deg på ryggen", og når du ferdig, forteller du hva du skal gjøre etterpå.

Vær oppmerksom på samtalen og den du samtaler med. Å få en samtale til å fungere godt kan bidra positivt i en helsefremmende prosess. Vis at du ønsker å samtale med personen ved å ha oppmerksomheten din rettet mot den du snakker med, og lytt aktivt. Vær nysgjerrig på den andre. Still spørsmål som bidrar til at den andre kan fortelle om seg selv og sine erfaringer og opplevelser. På den måten får du kunnskap om hvilken bakgrunn, erfaringer, interesser og følelser personen har. Du blir kjent med mennesket.

En del brukere opplever dessverre at de blir umyndiggjort eller respektløst behandlet fordi helsearbeidere er uoppmerksomme. Et eksempel på at helsearbeidere er uoppmerksomme, er at de snur seg vekk fra brukeren og i stedet henvender seg til pårørende med spørsmål eller informasjon som angår brukeren. I noen situasjoner kan dette også være brudd på taushetsplikten. Et annet eksempel er når to helsefagarbeidere snakker sammen om brukeren eller om sitt eget privatliv mens de hjelper brukeren med morgenstellet.

Det er viktig å huske på at det er brukerens interesser, behov og situasjon som skal danne utgangspunktet for samarbeidet. Som helsefagarbeider må du være lydhør for brukerens kulturelle og individuelle forutsetninger og prøve å forstå brukerens forventninger, ønsker og handlinger ut fra dette perspektivet. Det innebærer å være oppmerksom på personens behov, lytte til det personen forteller, og gjerne gjenta det personen har fortalt, slik at du er sikker på at du har forstått riktig. Å gjenta og formidle til den andre hva du har forstått, gjør det mulig for den andre å korrigere deg hvis du har misforstått.

Empati innebærer å føle med det mennesket vi møter. Det bidrar til å skape kontakt. Det handler om at du i kommunikasjonen klarer å ta den andres perspektiv eller anerkjenne det som sannhet. Det er slik den andre opplever og føler det. Gjenkjenn følelser, og forsøk å forstå hva det er som ligger bak det personen sier eller gjør. Er det glede, frykt, smerte, mistenksomhet eller et forsøk på å bevare sin egen selvbestemmelse og verdighet? For eksempel når en person uttrykker redsel for noe, kan du si: "Jeg ser og hører at du er redd for hva som skal skje nå, og jeg vet hvordan det kan være å være redd for hva som kan skje. Jeg er her sammen med deg, så du er ikke alene." På den måten anerkjenner du følelsen den andre har, og bidrar til at personen føler seg forstått. Det bidrar til å skape nærhet og en bedre relasjon mellom deg og brukeren.

Når du gir oppmuntrende kommentarer kombinert med nikk og smil underveis, for eksempel mens du hjelper til med stell eller andre gjøremål, bidrar du til å skape trygghet.

For å unngå å såre, skremme eller forvirre brukeren bør du tenke gjennom hvilke ord du velger. De fleste av oss er vant til å bruke fornavn på dem vi snakker med. For noen kan dette imidlertid oppfattes som uhøflig. En del eldre foretrekker å bli tiltalt med etternavn og titler som "herr" og "fru". For å være sikker bør du spørre brukeren om hva han eller hun foretrekker.

Et barnslig språk eller en barnslig tiltaleform kan skape mindreverdighetsfølelse hos en voksen person. Enkelte utsagn bør du unngå. "Skal vi gå og legge oss?" og "Skal vi kle på oss?" kan oppfattes både umyndiggjørende og forvirrende. Du skal jo ikke legge deg, og påkledd er du jo når du er på jobb. I stedet er det lurt å informere om hva du skal gjøre for at personen skal bli klar, for eksempel til å legge seg eller gå på tur.

Som helsefagarbeider møter du mennesker i ulike aldrer og med ulike forutsetninger for å oppfatte og forstå det du sier. Det er viktig at brukeren forstår det du snakker om. Derfor må du tilpasse tempoet slik at personen får tid til å reagere før du fortsetter samtalen. Ta deg tid og hold fokuset og oppmerksomheten mot den du kommuniserer med.

I pasient- og brukerrettighetsloven § 3–5 første ledd står det at informasjonen skal "være tilpasset mottakerens individuelle forutsetninger, som alder, modenhet, erfaring og kultur- og språkbakgrunn. Informasjonen skal gis på en hensynsfull måte". Du må derfor tilpasse deg nivået til den du snakker med, og formulere deg med ord som brukeren forstår. For å få til dette bør du blant annet ha kunnskap om ulike aldersgrupper, funksjonshemminger og kulturer.

I samme paragraf står det at "helsepersonellet skal så langt som mulig sikre seg at pasienten har forstått innholdet og betydningen av opplysningene". For å være sikker på at brukeren har forstått, kan du stille kontrollspørsmål eller be ham eller henne om å gjenta det du har sagt.

I samarbeid med andre helsearbeidere er det viktig at du kjenner til og mestrer ulike faguttrykk. Du må imidlertid være oppmerksom på at fagspråk kan skape forvirring, misforståelser og utrygghet hos brukeren, og det kan få brukeren til å føle seg dum og mindreverdig. Selv om du har mye fagkunnskap, må du aldri opptre belærende overfor brukeren.

Det er brukeren som kjenner sin tilstand best. Du må også være var for hva og hvor mye informasjon brukeren ønsker og har behov for.