Hvorfor analysere brukerstøtte

Virksomheter som har en ineffektiv brukerstøtte, eller som forsøker å spare penger på brukerstøtte, ender ofte opp med å tape mer enn de sparer. Å organisere en effektiv og godt fungerende brukerstøtte er derfor en god investering for de fleste virksomheter.

Internt velger noen virksomheter å ha én eller flere ansatte fagarbeidere som jobber med brukerstøtte, og som brukerne kan kontakte når de har problemer. En annen mulighet er å organisere brukerstøtten som en egen hjelpetjeneste (helpdesk), eller å sette bort brukerstøtten til et firma som har spesialisert seg på dette (outsourcing). Virksomheter som leverer IT-løsninger til andre, må i tillegg ha en ekstern brukerstøtte for sine kunder.

Siden effektiv brukerstøtte kan være avgjørende for virksomheten, må vi hele tida sørge for at den fungerer best mulig. Et ledd i dette er regelmessig å analysere de henvendelsene som kommer til brukerstøtte, for å se om det er behov for endringer, opplæring eller bedre brukerveiledninger.

Forutsetningen for å kunne analysere henvendelser til brukerstøtte er at alle henvendelser og oppfølgingen av dem registreres systematisk. Det gjelder også når virksomheten har overlatt brukerstøtten til et eksternt selskap.

Ved å registrere alle henvendelser og oppfølgingen blir det mulig å ta ut rapporter og statistikk som kan analyseres for å finne ut hvordan vi kan øke brukernes tilfredshet og effektivisere brukerstøtten.

Alle forespørsler må registreres. Selv om problemet kan løses med en gang, er det viktig for senere analyser at også de sakene som ikke krever noen videre behandling, er registrert i systemet.

Videre må alle som er involvert i å løse en sak, registrere hva de gjør, slik at det blir mulig å gå tilbake og se hvor mye tid som går med til brukerstøtte.

Vi må også huske at brukerstøtte er en kostnad, og at det alltid er et mål i alle typer virksomheter å redusere kostnader. Når vi analyserer brukerstøtte, er det derfor også for å finne muligheter for å effektivisere på en slik måte at vi reduserer kostnadene uten at det går ut over brukerens tilfredshet og virksomhetens produktivitet.

Forutsetningen for å kunne analysere henvendelser til brukerstøtte er at alle henvendelser og oppfølgingen av dem registreres systematisk.