Møte med brukerne
Selv om jobben din er å sørge for at maskiner og program fungerer som de skal, må du hele tida forholde deg til dem som er avhengige av IT-systemene for å få gjort jobben sin. En dyktig IT-fagarbeider passer ikke bare på at maskiner og program fungerer som de skal, men sørger også for at brukerne får utnyttet systemene på best mulig måte.
I møte med brukerne er det tre regler du må huske. Vi kan godt kalle dem IT-fagarbeiderens gylne regler:
- Opptre aldri nedlatende overfor brukeren.
- Aldri si eller gjør noe som får brukeren til å føle seg dum.
- Ikke kritiser eller kjeft på brukeren.
At man ikke skal oppføre seg nedlatende overfor andre, er en del av vanlig folkeskikk og burde vel være en selvfølge også når det gjelder brukerstøtte. Men av og til kan man virke nedlatende eller arrogant uten at man egentlig har ment det slik.
Et eksempel er hvis man bagatelliserer brukerens problemer, arbeidsoppgaver eller betydningen av disse. Selv om du kanskje har ting å gjøre som haster mer, eller vet at den oppgaven som brukeren forsøker å løse, ikke er så viktig, har brukeren fortsatt krav på respekt.
Hvis du ikke kan hjelpe en bruker med en gang fordi det er andre oppgaver som haster mer, så ikke opptre på en slik måte at brukeren får følelsen av ikke å være viktig. Husk at det som kan virke som en bagatell for deg, kan ha stor betydning for brukeren.
Det er fort gjort å være litt ubetenksom når man skal forklare hva som er årsaken til en feil eller et problem. En del av de problemene du løser som IT-fagarbeider, skyldes brukerfeil, at brukeren forsøker å gjøre noe som er umulig, eller rett og slett ikke forstår hvordan noe skal gjøres.
For å si det enkelt – brukere gjør av og til dumme ting. Men ingen liker å bli kalt dum, verken direkte eller indirekte, og hvis brukeren faktisk har gjort noe dumt, vet vedkommende det som regel selv. Vær diplomatisk, og velg dine ord med omhu når du forklarer en bruker som har gjort noe dumt, hva som har gått galt.
Det kan være vanskelig å beholde roen hvis brukeren stiller urealistiske krav, begynner å kritisere eller til og med hisser seg opp fordi maskinen ikke fungerer og du ikke klarer å fikse den der og da.
Brukere er en variert gruppe mennesker. Enkelte tror at de får bedre og raskere hjelp hvis de oppfører seg som bøller. Du skal selvsagt ikke finne deg i all slags oppførsel fra brukerne, men i utgangspunktet skal du alltid opptre profesjonelt og la brukeren få gi uttrykk for eventuell frustrasjon.
Det er dessverre slik at IT-fagarbeideren av og til blir offer for brukernes frustrasjon over datamaskinen. Det er ikke så lett å kjefte på en datamaskin, og frustrasjonen kan ha bygd seg opp i lang tid før du kommer for å se på problemet. Vedkommende kan for eksempel ha mistet data og må gjøre mye arbeid om igjen.
Hvis du begynner å kritisere eller kjefte på brukeren i en slik situasjon, blir vedkommende bare ytterligere opphisset. Prøv i stedet å se det fra brukerens side, og forsøk å opptre støttende.