Kvalitet og servicenivå
Gode rutiner
For å sikre kvalitet og service er det viktig med gode rutiner. Rutiner er gjerne utformet som instrukser som forenkler opplæringen og sikrer at oppgavene gjøres likt, uavhengig av hvem som gjør dem.
Rutiner beskriver både når oppgaver skal gjøres, og hvordan de skal gjøres. Jobber du i matbutikk, kan du for eksempel få i oppgave å plukke bort dårlig frukt om morgenen.
Hva er god service?
Kunder som betaler for et produkt, forventer god service. Hvis servicen ikke er som forventet, sier de kanskje fra, poster misnøyen sin på sosiale medier eller klager og forlanger pengene tilbake. Dette er dårlig forretning for virksomheten.
Serviceformelen
Som servicemedarbeider har du både interne og eksterne kunder, som alle forventer service. De interne kundene er kollegaene dine. Servicen du yter til kollegaer, kalles internservice, mens servicen du yter til eksterne kunder, kalles eksternservice.
For at kollegaene eller kundene dine skal være fornøyde, må servicen de opplever, være bedre enn servicen de forventet. Dette kalles serviceformelen.
Så vi må prøve å gi kunden det lille ekstra. I butikken kan vi gi gratis smaksprøver, på kjøpesenteret kan vi arrangere gratis aktiviteter for barna, og på et hotell kan vi oppgradere rommet uten ekstra kostnad hvis vi har ledige rom.
Måle kvalitet og service
Det er viktig å vite hvordan kunder oppfatter kvaliteten og servicen på tjenestene våre. Derfor må vi foreta målinger jevnlig. Å utføre slike målinger er en administrativ oppgave som er viktig for å opprettholde og forbedre kvalitets- og serviceopplevelsen til kundene.
Hvordan kan vi måle servicenivået?
Det fins flere metoder for å måle service. Disse er de vanligste:
- å spørre kundene direkte
- å be om tilbakemeldinger fra medarbeidere som har direkte kundekontakt
- å lese og svare på tilbakemeldinger fra kunder
- å måle ulike servicefunksjoner etter
- hvor lenge kundene må vente på betjening eller levering
- hvor mange henvendelser virksomheten klarer å besvare innen en viss periode
- hvor lenge kundene må vente på å få kontakt på telefon
- å gå ut i markedet og undersøke, for eksempel ved å bruke observasjon (mystery shopper)
Tilbakemeldinger fra kunder
Positive kundeopplevelser skaper lojale og tilbakevendende kunder som anbefaler virksomheten til andre. Et standard spørsmål for å undersøke hvor fornøyd kunden er, er dette: "Ville du anbefalt oss til andre?" En virksomhet er avhengig av kunder for å eksistere. Virksomheten må derfor fokusere på hvordan de kan få nye kunder, og hvordan de skal klare å beholde de kundene de har. Da er det viktig å fokusere på kvalitet og service.
Digitale kartleggingsverktøy
Det finnes en rekke dataverktøy til bruk i arbeidet med å kartlegge og undersøke kvaliteten, for eksempel automatiserte verktøy via e-post og telefonsamtaler som kan formidle tilbakemeldinger fra kunder. I tillegg kan du også kontrollere hvor mange kunder som åpner e-posten du sender ut.
Måling av kundeservice over telefon
I serviceundersøkelser og kundetester kan nivået på telefonservicen måles etter blant annet
- responstid – hvor lang tid det går før man får svar
- vennlighet, effektivitet og faglig forståelse hos den som tar telefonen
- formidling – om kunden raskt og effektivt blir koplet videre til personen eller funksjonen som kan løse problemet
- pris – noen har gratis telefonservice, mens andre har betalingsløsninger
Mystery shopper
Noen ganger ønsker virksomheten å sende ut observatører for å kontrollere servicen. De kan da kjøpe en tjeneste som kalles "mystery shoppers". Dette er personer som får betalt for å utgi seg for å være kunder, for å observere service og kundeopplevelse. På forhånd får de gjerne vite hva de skal spørre om, hva de skal observere, eller om de skal kjøpe et spesielt produkt.
Eksempler på hva en mystery shopper undersøker:
førsteinntrykk
oversiktlighet i butikken
kundemottak
produktkunnskaper
salg/mersalg
avslutning av besøk