Rutiner for kundeservice

Kundeservice på telefon

Når du har en administrativ stilling, vil service over telefon være en viktig del av jobben din. Noen ganger kan du som tar telefonen, løse problemet selv, andre ganger må du kople inn andre. Den korte tida en slik kundekontakt tar, kan være avgjørende for hvordan kunden opplever virksomheten.

Lytt til kunden

Når du har kundekontakt på telefon, kan du ikke lese kroppsspråket til kunden. Derfor er det ekstra viktig å lytte. La kunden snakke ut. Ikke avbryt – da vil dere bare snakke i munnen på hverandre. Still spørsmål dersom du er usikker på hva kunden spør om.

Vær tydelig og høflig

Det er viktig at du har skjønt spørsmålet, og at du deretter forsøker å svare så tydelig og høflig du kan. Ikke lov noe på telefonen som du er usikker på. Be heller om å få ringe tilbake. Mange virksomheter tar opp samtalen (med kundens tillatelse), og ledelsen kan dermed vurdere arbeidet ditt i etterkant. Du kan heller ikke utelukke at kunden selv tar opp samtalen, spesielt dersom det gjelder en klagesak.

Når du ringer

Når du skal ringe til noen i jobbsammenheng, er det vanlig å presentere seg med et hei, fullt navn og navnet på virksomheten du ringer fra. Da vil personen i andre enden gjerne svare med et hei, og du kan fortelle hva det gjelder.

Når du svarer

Dersom det er du som mottar telefonsamtalen, pass på at du svarer høflig når noen ringer. Svar gjerne: "Hei, hva kan jeg hjelpe deg med?" Dersom du ikke er rette vedkommende å snakke med, så forsøk å hjelpe med å finne riktig person. Husk at når du svarer i telefonen, er det du som er virksomhetens "ansikt utad". En del av jobben din er å alltid yte god service og å gi et godt inntrykk av virksomheten du jobber i.

Kundeservice på e-post

Når du skriver en e-post for jobben, bør du bruke et forretningsmessig språk. Det vil si korrekt skriftspråk, ikke dialekt eller muntlige uttrykk, og du må unngå skrivefeil. Sett opp teksten ryddig med korrekt bruk av avsnitt og tegnsetting.

I e-poster i jobbsammenheng må vi formulere oss annerledes enn om vi skriver til familie og venner. Se filmen (lengde 09:05) nedenfor for gode råd.

Personopplysninger

Det er begrenset hvilke opplysninger du har lov til å sende i en e-post. Dette inkluderer blant annet navn. Personer som er omtalt, må ikke kunne identifiseres. Dette kan gjelde virksomheter som for eksempel skoler, politietaten, kommuner, sykehus og Nav. Opplysningene må da enten krypteres, sendes i posten eller via en digital plattform som krever innlogging med for eksempel BankID. I dag har både skattevesenet, helsevesenet, Vigo, Lånekassen og Nav slike sikre løsninger.

Kundeservice på virksomhetens hjemmeside

Mange virksomheter har digitale løsninger der gjestene selv bestiller tjenester og får tilbakemeldinger. I hotellbransjen er dette vanlig. Da er det ekstra viktig med raske tilbakemeldinger og å ha god og oppdatert informasjon på nettsidene.

Rating av hoteller

Hoteller har ulike rating-systemer der kunder kan legge inn en vurdering av hotellet. Om hotellet får dårlig vurdering fra kunden, er det viktig å ta tak i dette. Hotellet bør svare kunden med en beklagelse og i tillegg forbedre servicen på dette området. Det er viktig å ikke slette negativ omtale, siden det kan slå svært dårlig an og gjøre vondt verre dersom det blir oppdaget.

Chattefunksjon

På mange nettsteder kan kunden stille spørsmål i chatt. Chattefunksjoner er ofte betjent av KI, men mange har også servicemedarbeidere som kommuniserer direkte med kunden innenfor gitte åpningstider. Da kan det være din jobb å svare kunder fortløpende.

På noen nettsteder kan kunder legge inn spørsmål i en tråd, og virksomheten garanterer svar innen for eksempel ett døgn. En tråd blir ofte liggende på nett lenge, andre kunder kan også lese den og i noen tilfeller svare på eller føye til spørsmål.

Kundeservice i sosiale medier

Når en kunde ønsker å ta kontakt med en virksomhet, er det enkelt for kunden å bruke sosiale medier.

Beredskap og svartid

Noe av det første virksomheten må avgjøre, er når de skal være tilgjengelige i sosiale medier. For kunden er det beste om virksomheten alltid er tilgjengelig, men i praksis er dette vanskelig å få til. De fleste virksomheter har jo ikke folk som jobber døgnet og året rundt.

De fleste virksomheter er tilgjengelige i vanlig arbeidstid. I tillegg er det en fordel om de lager en vaktordning, slik at noen har ansvaret for å svare også på kveldstid og på fridager.

Det er i tillegg lurt å lage en regel for hvor raskt man skal svare. Det bør helst ikke gå mer enn 15 minutter før kunden får svar.

Dette betyr også at virksomheten må sørge for at de som er på jobb eller har vakt, får med seg at en kunde har sendt melding. Å bruke relevante apper og sette opp pushvarsler på dem er nyttig for de fleste. Da får de ansatte beskjeden rett inn på mobilen, slik at de kan svare.

Virsomhetens stemme

Den som svarer på vegne av virksomheten i sosiale medier, blir en viktig del av virksomhetens "ansikt utad". Svaret må være høflig, hyggelig og ha en tone som passer til det sosiale mediet kunden tar kontakt på.

For eksempel kan tonen på Facebook og Instagram være mer muntlig, mens formen gjerne er litt mer formell på LinkedIn.

Det er vanlig for virksomheter å bruke emojier i svarene på sosiale medier, spesielt når den som har skrevet inn, selv har brukt emojier og en muntlig form. Relevante emojier å bruke for virksomheter er først og fremst de enkle og hyggelige, som smileansikt, hjerte og tommel opp. De fleste virksomheter unngår å bruke emojier med mer tvetydig betydning.

Gi informasjon

Mesteparten av dem som skriver inn til virksomheter i sosiale medier, er ute etter praktisk informasjon. De vil vite om åpningstider, produkter, priser eller liknende. I disse tilfellene er det viktig å gi dem informasjonen i form av et hyggelig svar, så raskt og tydelig som mulig.

Når det er relevant, kan virksomheten gjerne legge ved lenker til nettsider også, slik at kunden kan finne mer utdypende informasjon der.

Hvis virksomheten skjønner at kunden ønsker å få til noe bestemt, for eksempel å bestille et rom, kan det være relevant å hjelpe kunden videre med det. Hvis kunden for eksempel lurer på om det finnes ledige hotellrom på en bestemt dato, kan hotellet svare at det finnes ledige rom, og legge til: "Her er lenke til bookingsida hvis du vil bestille."

I tillegg kan virksomheten yte ekstra service ved å legge til tilbud om å registrere bestillingen manuelt om kunden ønsker det. Dette betyr at virksomheten må jobbe litt mer, men til gjengjeld vil kunden føle at hen får god service. Ekstraservice som dette kan gjøre at kunden velger å komme tilbake, og hjelper virksomheten med å konkurrere mot andre leverandører.

Kundeservice ansikt til ansikt

Jobber du med kundeservice, vil du også møte mange ansikt til ansikt, enten fysisk eller i nettmøter. I tillegg til kunder kan det for eksempel være leverandører, postbud eller kollegaer.

Fysiske møter

Når du møter kundene, bør du gi dem all oppmerksomheten din. Unngå forstyrrelser som å sjekke telefonen eller pc-en. Blir du avbrutt av andre, så avslutt fort og beklag forstyrrelsen.

Du bør også være oppmerksom på kroppsspråket ditt. Synes du kunden er kjedelig, treig eller stiller dumme spørsmål? Ikke vis det – vær oppmerksom, høflig og lyttende!

Nettmøter

Mange møter arrangeres digitalt, det kan være interne møter eller kunder med for eksempel kunder eller leverandører. Enten du har fått ansvaret for å arrangere møtet eller er deltaker, er det en rekke ting du bør huske på.

Forberedelser

Før et nettmøte bør du sjekke at det tekniske fungerer. Virker lyden? Trenger du hodetelefoner og mikrofon? Er nettdekningen god nok? Har alle deltakerne nettleser som takler programmet? Vær ute i god tid før et nettmøte. Det tar alltid lenger tid enn du tror både å komme inn på systemene og å sjekke at alt virker.

I nettmøter er lyden viktigere enn bildet. Sørg for å ha en god mikrofon. Bruker du den innebygde mikrofonen i pc-en, bør du være i et mindre rom som ikke gir gjenklang. Unngå bakgrunnsstøy fra stemmer, trafikk eller maskiner. Slå av lyder på datamaskin og telefon.

Pass på at det er nok lys i rommet, og at du ikke sitter foran et vindu. Da kan du nemlig risikere at den du snakker med, ser deg svært dårlig. Du bør bruke virksomhetens bakgrunnsbilde, slik at du unngår at ting i bakgrunnen avleder oppmerksomheten fra det du snakker om. Kle deg nøytralt, slik du ville kledd deg til et forretningsmøte.

Pass på å ikke sitte for nær datamaskinen. Ansiktet ditt vil da bli litt forvrengt, med litt stor nese. Det kan også være lurt å sette skjermen slik at du ikke ser ned på den. Da kan du enten heve skjermen eller senke stolen. På denne måten er det lettere å få "blikkontakt" med den du snakker med.

Gjennomføring

Når det er mange til stede på møtet, er det spesielt viktig å ha regler for hvordan det skal foregå. Ved å bruke møteleder som ordstyrer unngår dere å snakke i munnen på hverandre. Alle som ikke snakker, bør dempe mikrofonen sin. Lyden blir da bedre for alle, og dere unngår å høre andres pust og sukk.

Avtal gjerne at dere gir et tegn når dere vil si noe eller bruker chatten til å be om ordet. Si navnet ditt når du skal snakke, dersom du ikke kjenner de andre på møtet. Vil du stille spørsmål til en bestemt deltaker, så bruk navnet til vedkommende. Snakk tydelig og ikke for fort. La tilhøreren få tid til å oppfatte det du sier.

For å holde på oppmerksomheten til den du snakker med, kan det være en fordel å kunne vise fram for eksempel bilder eller tall via skjermdeling.

Vær bevisst på kroppsspråket ditt! Hvis du gjesper, klør deg i hodet eller strekker på kroppen, blir dette veldig tydelig på kamera.