Bruk av KI i salgsprosessen

Fasene i salgsprosessen

Vi kan dele salgsprosessen inn i seks faser:

• planlegging

• kontakt

• behovsanalyse

• argumentasjon og demonstrasjon

• avslutning

• oppfølging

Planleggingsfasen

I planleggingsfasen forbereder vi møtet med kunden. Vi planlegger hvilke produkter vi skal selge, hvem vi skal selge til, og hvordan vi skal gå fram i salgsarbeidet.

For eksempel må en klesbutikk ha et attraktivt vareutvalg. KI kan analysere salgstall, trender og kundedata, og på den måten hjelpe oss å forutsi hvilke varer som vil selge best, når de bør bestilles, og hvor mye som bør kjøpes inn. Dette bidrar til bedre service for kundene og mindre svinn.

Jobber du mot bedriftsmarkedet (B2B), kan KI hjelpe deg med å finne aktuelle kunder for produktene dine. Den kan samle inn og analysere store mengder bedriftsinformasjon, som økonomiske nøkkeltall og kjøpshistorikk. På den måten kan du lettere prioritere de kundene som har størst potensial.

KI kan også brukes til å forberede salgssamtaler eller presentasjoner. Den kan for eksempel oppsummere produktfordeler, foreslå argumenter til en salgspitch eller simulere innvendinger fra kunden.

Kontaktfasen

I kontaktfasen tar vi kontakt med kunden. Førsteinntrykket er viktig uansett hvordan kontakten skjer: på telefon, e-post, chat eller i butikk. Ved fysiske møter er den menneskelige relasjonen viktigst, selv om vi kan se for oss at selgeren i noen situasjoner i framtida kan bli erstattet av en robot.

På nettsider brukes KI-agenter stadig mer. De kan svare på spørsmål, gi en vennlig introduksjon til virksomheten og bidra til at kunden føler seg ivaretatt. Personaliseringen som er mulig med KI, gjør at også digital kontakt kan oppleves som personlig og relevant.

Når vi kontakter kunder på e-post eller melding, kan KI foreslå hvordan vi bør skrive for å fange kundens oppmerksomhet. Den kan også planlegge tidspunktet for utsendelse, slik at kundene får meldingen når de oftest er aktive. Dette øker sjansen for at meldingen blir lest og besvart.

Behovanalyse

Behovsanalysen handler om å kartlegge hva kunden trenger. I en fysisk butikk bruker vi åpne spørsmål for å finne ut hvilke behov kunden har. Nettbutikker kan bruke KI-agenter til å stille spørsmål for å avdekke kundens behov. KI-agenter kan også analysere kundens handlinger, for eksempel hvilke produkter kunden søker etter, klikker på eller leser mer om.

KI kan i tillegg analysere informasjon fra tidligere kjøp, søk og samtaler, og dermed oppdage mønstre som sier noe om hva kunden er interessert i eller trenger. Denne innsikten hjelper oss med å forstå kunden bedre og forberede neste fase i salgsprosessen.

FrydenBot – et eksempel på en KI-agent

Frydenbø Bil bruker en egen KI-agent, FrydenBot, til å hjelpe kunder digitalt. FrydenBot kan svare på spørsmål om nye og brukte biler, kampanjer, service og kontaktinformasjon. Den kan også sende forespørsler direkte til riktig avdeling – for eksempel til verkstedet, en selger eller til bestilling av prøvekjøring. Hvis en kunde spør etter verkstedet eller service, videresender FrydenBot automatisk meldingen til rett sted, uten at ansatte må gjøre jobben manuelt.

For å skape personlighet og en naturlig tone har FrydenBot fått egne uttrykk som "hører med selger" og "sjekker bilparken". Den avslutter alltid samtalen med en hyggelig hilsen som passer til situasjonen – for eksempel "Ha en fin dag", "God helg" eller "God jul".

FrydenBot er blitt en viktig del av Frydenbø Bil sin digitale kundeservice. Den håndterer hundrevis av henvendelser hver uke, gir raske svar og frigjør tid for ansatte i butikk. Kundene får umiddelbar hjelp, hele døgnet. FrydenBot fungerer som et bindeledd mellom kunde og rådgiver, og bidrar til en god kundeopplevelse.

Argumentere og demonstrere

I argumentasjons- og demonstrasjonsfasen presenterer vi produktet og forklarer hvorfor kunden bør velge akkurat det produktet.

KI kan foreslå argumenter som passer for den enkelte kunde, basert på analyser av behov, interesser og tidligere atferd. Slike løsninger brukes særlig i netthandel, der KI utformer personlige produktpresentasjoner og sammenlikninger som hjelper kunden å vurdere alternativene.

Noen virksomheter bruker også digitale presentasjoner og VR- eller AR-teknologi for å la kunden "prøve" produktet virtuelt. Et eksempel er nettbaserte brillebutikker der kunden kan se hvordan ulike innfatninger passer til ansiktet. Med bruk av KI kan denne tjenesten utvides til anbefalinger av briller basert på alder, hodefasong og utseende/stil.

Avslutningsfasen

I avslutningsfasen hjelper vi kunden med å ta den endelige kjøpsbeslutningen. Når vi selger i en fysisk butikk, bruker vi gjerne lukkede spørsmål i denne fasen, for eksempel: "Vil du ha den grå eller den grønne?" eller "Trenger du medium eller large?"

I nettbutikker kan KI-agenter oppdage når kunden viser kjøpsintensjon og foreslå å legge produktene i handlekurven. I tillegg er en enkel og trygg betalingsløsning svært viktig for at kunden skal gjennomføre kjøpet.

I salgsprosesser som foregår via e-post, for eksempel ved salg av kurs, tjenester eller utstyr til bedrifter, kan KI analysere samtaler og e-poster for å finne kjøpssignaler.

Oppfølgingsfasen

Siste fase i salgsprosessen er oppfølgingsfasen. Etter salget følger vi opp kunden for å yte service, skape tillit og legge til rette for nye kjøp. God oppfølging bidrar til lojale kunder som gjerne handler igjen.

Mange virksomheter bruker systemer som automatisk sender takkebrev, spørreundersøkelser eller forslag til nye produkter. Ofte brukes KI til å analysere kundetilbakemeldinger og finne ut hvem som er fornøyde, og hvem som ikke er det. På den måten kan bedriften kontakte misfornøyde kunder raskt og løse problemer før de mister tilliten.

Et eksempel er en bilforhandler som automatisk sender melding til kunden ett år etter kjøpet: "Hei, nå er det tid for service! Vil du bestille time?" Slik oppfølging viser omtanke, bygger tillit og øker sjansen for at kunden kommer tilbake.

Utfordringer med bruk av KI

Menneskelig kontakt

Selv om KI kan gjøre salgsprosessen mer effektiv, kan for mye bruk av teknologien føre til at den menneskelige kontakten svekkes. Mange kunder ønsker fortsatt å etablere en relasjon med et ekte menneske i kjøpsprosessen.

Derfor er det viktig å finne balansen mellom teknologi og menneskelig relasjon, der KI støtter selgeren, men ikke erstatter den personlige kontakten.

Personvernsregler (GDPR)

For at KI skal fungere godt i salgsprosessen, trenger den tilgang til mye kundedata. Dette kan være informasjon om kjøp, søk, kommunikasjon eller preferanser. All slik informasjon regnes som personopplysninger og er beskyttet av personvernforordningen (GDPR).

Virksomheten må ha kundens samtykke før personopplysninger samles inn, lagres eller brukes til analyse. Samtykke gis vanligvis når kunden godkjenner bruk av informasjonskapsler (cookies) på ei nettside eller aksepterer vilkår for å bruke en tjeneste. Det må alltid være tydelig hva opplysningene brukes til, og hvor lenge de lagres.

Cookies gjør det mulig for virksomheten å huske kundens innstillinger og atferd på nettet, for eksempel hvilke produkter kunden har sett på. Disse dataene kan analyseres med KI for å tilby mer relevante anbefalinger. Om personvernreglene ikke følges, kan det føre til tap av tillit og i verste fall bøter. Derfor er det viktig at både selgere og virksomheter bruker KI på en trygg, etisk og lovlig måte.