Håndtering av klager og konflikter
Film om konflikthåndtering
Denne filmen fra helseservicefaget (lengde 11:04) viser hvordan dere kan håndtere konflikter og forhindre at de blir verre. Selv om filmen er fra helsevesenet, kan prinsippene overføres til liknende situasjoner i andre yrker.
1. Se gjennom filmen og diskuter
I hvilke situasjoner kan det oppstå liknende episoder med kunder eller gjester innenfor yrkene i programfaget ditt?
På jobb må du opptre profesjonelt og kontrollere egne følelser. Hvorfor er dette spesielt viktig når du møter folk som er opprørte?
Skriv stikkord for hvordan du best kan møte en situasjon med en frustrert og sint kunde eller gjest.
På jobb kan du også komme i krevende situasjoner der andre blir tilskuere. Hvordan tror du en situasjon som eskalerer (øker), påvirker andre kunder eller gjester? Og hvordan skal du opptre slik at de rundt får tillit til deg?
2. Bruk praterobot for å øve
I denne oppgaven skal du øve deg på å håndtere vanskelige situasjoner i et rollespill med en praterobot.
Situasjonsbeskrivelse
Alt etter hvilket yrke du vil jobbe med, skal du være
en hotellresepsjonist som skal håndtere klager fra en misfornøyd hotellgjest
en kontoransatt på Nav som skal håndtere en misfornøyd klient i resepsjonen
en vekter som må vise bort en utagerende person på et kjøpesenter
en butikkansatt som må håndtere en kunde som klager over et produkt hen har kjøpt i butikken
Lag din egen praterobot
Før du kan gå i gang med denne oppgaven, må du opprette en egendefinert praterobot. Slik gjør du det:
Velg en av de aktuelle situasjonene og last ned fila nedenfor.
Logg deg inn på ndla.no, gå til "NDLA praterobot" og velg "Lag din egen praterobot".
Velg "Last opp praterobot", trykk "Velg fil" og last inn fila du lastet ned fra mappa "Nedlastinger".
Trykk "Opprett", og du kan starte samtalen.
Snakk med prateroboten
Gjennomfør en dialog med den egendefinerte prateroboten. (Husk å ta på lyd og ta av lyddemping hver gang du snakker.) I dialogen skal du øve deg på å bruke prinsippene for konflikthåndtering som forklart i filmen øverst.
Når du føler deg ferdig med å snakke med prateroboten skriver du "ØNSKER VEILEDNING". Da vil prateroboten gi deg tilbakemelding på hvordan du har håndtert situasjonen og råd til hvordan du kan gjøre det bedre.
3. Lag et rollespill
Velg et yrke fra programfaget deres og lag et rollespill i par eller i grupper på tre. Rollespillet skal handle om en konfliktsituasjon som kan oppstå med en kunde eller en gjest.
Lag først et rollespill hvor konflikten håndteres dårlig, og så eskalerer den.
Lag så et rollespill hvor konflikten håndteres på en god måte og ikke eskalerer.
Presenter for klassen
Framfør rollespillet for klassen eller lag en film som dere presenterer.
Diskuter hva som fungerte, og hva som ikke fungerte, i hver situasjon.