Handtering av klager og konfliktar

Film om konflikthandtering

Denne filmen frå helseservicefaget (lengde 11:04) viser korleis de kan handtere konfliktar og forhindre at dei blir verre. Sjølv om filmen er frå helsevesenet, kan prinsippa overførast til liknande situasjonar i andre yrke.

1. Sjå gjennom filmen og diskuter

1. I kva situasjonar kan det oppstå liknande episodar med kundar eller gjester innanfor yrka i programfaget ditt?

2. På jobb må du opptre profesjonelt og kontrollere eigne kjensler. Kvifor er dette spesielt viktig når du møter folk som er opprørte?

3. Skriv stikkord for korleis du best kan møte ein situasjon med ein frustrert og sint kunde eller gjest.

4. På jobb kan du òg komme i krevjande situasjonar der andre blir tilskodarar. Korleis trur du ein situasjon som eskalerer (aukar), påverkar andre kundar eller gjester? Og korleis skal du opptre slik at dei rundt får tillit til deg?

2. Bruk praterobot for å øve

I denne oppgåva skal du øve deg på å handtere vanskelege situasjonar i eit rollespel med ein praterobot.

Situasjonsbeskriving

Alt etter kva yrke du vil jobbe med, skal du vere

• ein hotellresepsjonist som skal handtere klagar frå ein misfornøgd hotellgjest

• ein kontortilsett på Nav som skal handtere ein misfornøgd klient i resepsjonen

• ein vektar som må vise bort ein utagerande person på eit kjøpesenter

• ein butikktilsett som må handtere ein kunde som klagar over eit produkt hen har kjøpt i butikken

Lag din eigen praterobot

Før du kan gå i gang med denne oppgåva, må du opprette ein eigendefinert praterobot. Slik gjer du det:

1. Vel ein av dei aktuelle situasjonane og last ned fila nedanfor.

2. Logg deg inn på ndla.no, gå til "NDLA praterobot" og vel "Lag din egen praterobot".

3. Vel "Last opp praterobot", trykk "Velg fil" og last inn fila du lasta ned frå mappa "Nedlastinger".

4. Trykk "Opprett", og du kan starte samtalen.

• Systeminstruks for situasjon med misnøgd hotellgjest(JSON)
• Systeminstruks for situasjon med misnøgd NAV-brukar(JSON)
• Systeminstruks for situasjon med utagerande person på eit kjøpesenter(JSON)
• Systeminstruks for situasjon med kunde som klagar(JSON)

Snakk med prateroboten

1. Gjennomfør ein dialog med den eigendefinerte prateroboten. (Hugs å slå på lyd og slå av lyddemping kvar gong du snakkar.) I dialogen skal du øve deg på å bruke prinsippa for konflikthandtering som forklart i filmen øvst.

2. Når du føler deg ferdig med å snakke med prateroboten skriver du "ØNSKER RETTLEIING". Då vil prateroboten gje deg tilbakemelding på korleis du har handtert situasjonen og råd til korleis du kan gjere det betre.

3. Lag eit rollespel

Vel eit yrke frå programfaget dykkar og lag eit rollespel i par eller i grupper på tre. Rollespelet skal handle om ein konfliktsituasjon som kan oppstå med ein kunde eller ein gjest.

• Lag først eit rollespel der konflikten blir handtert dårleg, og så eskalerer han.

• Lag så eit rollespel der konflikten blir handtert på ein god måte og ikkje eskalerer.

Presenter for klassen

• Framfør rollespelet for klassen eller lag ein film som de presenterer.

• Diskuter kva som fungerte, og kva som ikkje fungerte, i kvar situasjon.