Klagehandtering i sosiale medium

Klager

Ein del av kundeservicen i sosiale medium er å ta imot og svare på klager frå misnøgde kundar. Verksemder har ulike retningslinjer for å takle slike situasjonar, men det er lurt å ta alle klager på alvor og behandle dei så raskt og effektivt som mogleg. Ein misnøgd kunde kan gjere veldig stor skade på omdømet til verksemda i sosiale medium.

Uansett kva som faktisk har skjedd i saka, meiner kunden sjølv at han eller ho har grunn til å klage. Det betyr at første prioritet er å beklage og forsikre kunden om at verksemda tek saka på alvor.

Det er òg eit poeng å prøve å flytte samtalen frå opne til lukka kanalar så raskt som mogleg. Direktemeldingstenester finst i alle sosiale medium, og om ein kunde viser at han er misnøgd i ein open kommentar, er det viktig at ein prøver å oppmode til å sende direktemelding i staden.

Deretter må verksemda prøve å finne ut kva som faktisk har hendt. Ser verksemda at saka faktisk er bedriftas eigen feil, må kunden få eit tilbod om erstatning. Det er òg lurt å gi endå litt ekstra med på kjøpet, for å skape godvilje hos kunden.

Også når verksemda ikkje meiner dei sjølve har feil i saka, kan det vere lurt å tilby noko for å gjere kunden tilfreds.

I klagesaker er det uansett veldig viktig at den som svarer i sosiale medium, ikkje sjølv blir sint. Alle svar skal vere høflege og hyggjelege heile tida.

Service først og sist

Eit gammalt uttrykk i servicebransjen er at «kunden har alltid rett». Det betyr at ei smart verksemd føyer kunden òg når kunden strengt teke ikkje har rett.

Det kan ofte vere ei veldig god investering å gi ein kunde ein gratis dessert eller å ta eit produkt i byte etter fristen. Enkelte verksemder gir dei tilsette fullmakt til å ta slike avgjerder sjølve, noko som legg til rette for betre kundeservice.

Kundar set alltid pris på verksemder som er imøtekomande og serviceinnstilte. Det gjer dessutan at verksemda får gode tilbakemeldingar og høge stjernerangeringar i sosiale medium.