Klagehåndtering i sosiale medier
Klager
En del av kundeservicen i sosiale medier er å motta og svare på klager fra misfornøyde kunder. Virksomheter har forskjellige retningslinjer for å takle slike situasjoner, men det er lurt å ta alle klager på alvor og behandle dem så raskt og effektivt som mulig. En misfornøyd kunde kan gjøre veldig stor skade på virksomhetens omdømme i sosiale medier.
Uansett hva som faktisk har skjedd i saken, mener kunden selv at han eller hun har grunn til å klage. Det betyr at første prioritet er å beklage og forsikre kunden om at virksomheten tar saken på alvor.
Det er også et poeng å forsøke å flytte samtalen fra åpne til lukkede kanaler så raskt som mulig. Direktemeldingstjenester finnes i alle sosiale medier, og om en kunde viser at han er misfornøyd i en åpen kommentar, er det viktig at man prøver å oppfordre til å sende direktemelding i stedet.
Deretter må virksomheten forsøke å finne ut hva som faktisk har hendt. Ser virksomheten at saken faktisk er virksomhetens egen feil, må kunden få et tilbud om erstatning. Det er også lurt å gi enda litt ekstra med på kjøpet, for å skape godvilje hos kunden.
Også når virksomheten ikke mener den selv har feil i saken, kan det være lurt å tilby noe for å gjøre kunden tilfreds.
I klagesaker er det uansett veldig viktig at den som svarer i sosiale medier, ikke selv blir sint. Alle svar skal være høflige og hyggelige hele tiden.
Service først og sist
Et gammelt uttrykk i servicebransjen er at «kunden har alltid rett». Det betyr at en smart virksomhet føyer kunden også når kunden strengt tatt ikke har rett.
Det kan ofte være en veldig god investering å gi en kunde en gratis dessert eller å ta et produkt i bytte etter fristen. Enkelte virksomheter gir sine ansatte fullmakter til å ta slike beslutninger selv, noe som legger til rette for bedre kundeservice.
Kunder setter alltid pris på virksomheter som er imøtekommende og serviceinnstilte. Det gjør dessuten at virksomheten får gode tilbakemeldinger og høye stjernerangeringer i sosiale medier.