Å skape gode kundeopplevelser

Gode kundeopplevelser skapes først og fremst av mennesker. Personalet og ledelsen spiller dermed en viktig rolle og kan bidra til å gjøre kundeopplevelser magiske. Å gi kundene god service er en svært viktig konkurransefaktor for virksomheter.

Servicemedarbeider på flyplass hjelper en ung passasjer som skal reise alene. Foto. — Hvordan tilpasser servicemedarbeideren servicen til kundens behov?

Service og opplevelse

Ingen kunder er like. Selv om de bruker samme tjeneste på samme tid, kan de oppfatte kvalitetsnivået forskjellig. Vi sier derfor at kvaliteten på et serviceprodukt er subjektiv, som vil si at det er kundens personlige oppfatning som avgjør.

Kvaliteten er et resultat av to forhold: kundens forventninger og kundens opplevelser. For at kundene skal bli fornøyde, må servicen de opplever, være bedre enn servicen de forventer. Vi kaller dette for serviceformelen:

$\frac{opplevd service}{f o r v e n t e t s e r v i c e} > 1$

Kundens forventninger

Kunder har ulike forventninger til produktet, og slike forventninger blir skapt på mange måter. Dette er de vanligste:

Kunden har tidligere erfaringer med virksomheten og forventer å oppleve det samme som forrige gang.
Kunden har hørt andre snakke om virksomheten og forventer å oppleve det samme som andre.
Virksomhetens eksterne kommunikasjon, som reklame og brosjyrer, skaper bestemte forestillinger om hva kundene får oppleve.
Kunden oppfatter prisnivået som en indikator på hvor god kvaliteten er og forventer høy kvalitet på tjenester som har høy pris.
Kunden har betalt for en tjeneste og forventer at virksomheten skal ta hensyn til hans eller hennes personlige behov.

Kundens opplevelser

Når kunder bruker et serviceprodukt, er det naturlig at de legger ulik vekt på forskjellige deler av serviceopplevelsen. Bare tenk deg et hotell der noen mener at maten er det viktigste, andre legger mest vekt på sengene, og atter andre mener at personlig service er det avgjørende. I tillegg har folk ulik smak når det gjelder både mat og senger. Noen vil derfor få svært gode opplevelser, mens andre vil få mindre gode opplevelser, selv om hotellet bruker samme serviceprodukt.

Film: Magien i kundereisen

I filmen nedenfor (lengde 04:48) får du høre noen historier om Lufthansa og Disney, der kunden står i fokus. Felles i historiene er at kundene har fått så god service, at de forteller om opplevelsene til flere – igjen og igjen.

Beklager, en feil oppstod ved lasting av ekstern ressurs. Prøv å laste inn siden på nytt.

Beskrivende tekst til filmen Magien i kundereisen

Filmen vil lære oss at når kunder får gode (magiske) kundeopplevelser, vil de fortelle om dem til venner og kjente. Dette fører igjen til at bedriften får et godt rykte, samtidig som den opparbeider lojalitet fra kundene.

Ansatte kan være med på å skape slike magiske kundeopplevelser ved å sette kunden i fokus. Men en undersøkelse utført av CapGemini viser at selv om 75 prosent av alle organisasjoner selv mener de evner å ha kunden i fokus, opplever bare 30 prosent av kundene at foretakene klarer det. I filmen reises spørsmålet om hvordan bedrifter kan tette dette gapet.

Ifølge Knut Are Nordheim, som har tittelen Head of Insight & Business Design, handler det om tre ting: Det første går ut på å skaffe innsikt og forbedring av kundereisen gjennom møtet kundene har med bedriften over tid – det vil si gode eller dårlige opplevelser de har gjennom kundereisen. Det andre er å trene de ansatte opp til virkelig å gjøre en forskjell for kunden – fordi gode kundeopplevelser skapes gjennom kundereisen. Det tredje går ut på å innføre såkalt designtenkning i organisasjonen, som vil si å sette menneskene i fokus for tjeneste- og produktutvikling, som igjen skaper verdi for kunder og bedrift.

Ifølge Nordheim gjelder det om å analysere høydepunktene i kundereisene og trene de ansatte til å gi den beste kundeservicen, slik at man sammen kan skape magiske kundeopplevelser.

Tenk over

I filmen hører vi om en undersøkelse utført av CapGemini som viser at 75 prosent av alle virksomheter mener de setter kunden i fokus, mens bare 30 prosent av kundene opplever at foretakene gjør det.

Hvorfor tror du det er slik?
Hva mener du at virksomheter kan gjøre for å tette dette gapet?
På hvilke måter kan ledelsen bidra til gode kundeopplevelser, mener du?

Servicestandard

Selv om alle servicebedrifter ønsker å gi kunden en unik serviceopplevelse, bør enkelte typer service samordnes, slik at de oppleves mest mulig like for alle kunder.

Mange virksomheter etablerer servicestandarder for de vanligste servicesituasjonene. Slik kan nyansatte lettere bli trygge på bedriftens serviceprinsipper, og kundene kan kjenne seg igjen i de mest typiske servicesituasjonene. Når alle ansatte i en butikk hilser på kundene på akkurat samme måte, er det sannsynligvis på grunn av en slik servicestandard.