Å skape gode kundeopplevingar

Gode kundeopplevingar blir først og fremst skapte av menneske. Personalet og leiinga speler dermed ei viktig rolle og kan bidra til å gjere kundeopplevingar magiske. Å gi kundane god service er ein svært viktig konkurransefaktor for verksemder.

Ein servicemedarbeidar på ein flyplass hjelper ein ein ung passasjer som skal reise åleine. Foto. — Korleis tilpassar servicemedarbeidaren servicen til kunden sitt behov?

Service og oppleving

Ingen kundar er like. Sjølv om dei bruker same teneste på same tid, kan dei oppfatte kvalitetsnivået ulikt. Vi seier derfor at kvaliteten på eit serviceprodukt er subjektiv, som vil seie at det er den personlege oppfatninga til kunden som avgjer.

Kvaliteten er eit resultat av to forhold: forventningane til kunden og opplevingane til kunden. For at kundane skal bli nøgde, må servicen dei opplever, vere betre enn servicen dei forventar. Vi kallar dette for serviceformelen:

$\frac{opplevd service}{f o r v e n t e t s e r v i c e} > 1$

Forventningane til kunden

Kundar har ulike forventningar til produktet, og slike forventningar blir skapte på mange måtar. Dette er dei vanlegaste:

Kunden har tidlegare erfaringar med verksemda og ventar å oppleve det same som førre gong.
Kunden har høyrd andre snakke om verksemda og ventar å oppleve det same som andre.
Den eksterne kommunikasjonen for verksemda, som reklame og brosjyrar, skaper visse førestillingar om kva kundane får oppleve.
Kunden oppfattar prisnivået som ein indikator på kor god kvaliteten er og ventar høg kvalitet på tenester som har høg pris.
Kunden har betalt for ei teneste og ventar at verksemda skal ta omsyn til hans eller hennar personlege behov.

Opplevingane til kunden

Når kundar bruker eit serviceprodukt, er det naturleg at dei legg ulik vekt på ulike delar av serviceopplevinga. Berre tenk deg eit hotell der nokon meiner at maten er det viktigaste, andre legg mest vekt på sengene, og atter andre meiner at personleg service er det avgjerande. I tillegg har folk ulik smak når det gjeld både mat og senger. Somme vil derfor få svært gode opplevingar, mens andre vil få mindre gode opplevingar, sjølv om hotellet bruker det same serviceproduktet.

Film: Magien i kundereisen

I filmen nedanfor (lengde 04:48) får du høyre nokre historier om Lufthansa og Disney, der kunden står i fokus. Felles i historiene er at kundane har fått så god service, at dei fortel om opplevingane til fleire – igjen og igjen.

Orsak, ein feil oppstod ved lasting av ekstern ressurs. Prøv å laste inn sida på nytt.

Beskrivande tekst til filmen Magien i kundereisen

Filmen vil lære oss at når kundar får gode (magiske) kundeopplevingar, vil dei fortelje om dei til venner og kjende. Dette fører igjen til at bedrifta får eit godt rykte, samtidig som ho opparbeider lojalitet frå kundane.

Tilsette kan vere med på å skape slike magiske kundeopplevingar ved å setje kunden i fokus. Men ei undersøking utført av CapGemini viser at sjølv om 75 prosent av alle organisasjonar sjølv meiner dei evnar å ha kunden i fokus, opplever berre 30 prosent av kundane at føretaka klarer det. I filmen blir det reist spørsmål om korleis bedrifter kan tette dette gapet.

Ifølge Knut Are Nordheim, som har tittelen Head of Insight & Business Design, handlar det om tre ting: Det første går ut på å skaffe innsikt og forbetring av kundereisa gjennom møtet kundane har med bedrifta over tid – det vil seie gode eller dårlege opplevingar dei har gjennom kundereisa. Det andre er å trene dei tilsette opp til verkeleg å gjere ein forskjell for kunden – fordi gode kundeopplevingar blir skapte gjennom kundereisa. Det tredje går ut på å innføre såkalla designtenking i organisasjonen, som vil seie å setje menneska i fokus for teneste- og produktutvikling, som igjen skaper verdi for kundar og bedrift.

Ifølge Nordheim gjeld det om å analysere høgdepunkta i kundereisene og trene dei tilsette til å gi den beste kundeservicen, slik at ein saman kan skape magiske kundeopplevingar.

Tenk over

I filmen høyrer vi om ei undersøking utført av CapGemini som viser at 75 prosent av alle verksemder meiner dei set kunden i fokus, mens berre 30 prosent av kundane opplever at føretaka gjer det.

Kvifor trur du det er slik?
Kva meiner du at verksemder kan gjere for å tette dette gapet?
På kva for måtar kan leiinga bidra til gode kundeopplevingar, meiner du?

Servicestandard

Sjølv om alle servicebedrifter ønsker å gi kunden ei unik serviceoppleving, bør enkelte typar service samordnast, slik at opplevinga blir mest mogleg lik for alle kundar.

Mange verksemder etablerer servicestandardar for dei vanlegaste servicesituasjonane. Slik kan nytilsette lettare bli trygge på serviceprinsippa i bedrifta, og kundane kan kjenne seg igjen i dei mest typiske servicesituasjonane. Når alle tilsette i ein butikk helsar på kundane på akkurat same måten, er det sannsynlegvis på grunn av ein slik servicestandard.