Kompetanse om konflikthåndtering

Kunnskap

Kunnskap handler i denne sammenhengen om å gjenkjenne de tidlige faresignalene før en situasjon eskalerer. Kroppsspråket avslører ofte fysisk stress og økende aggresjon langt tidligere enn ordene som blir sagt. Ved å følge med på endringer i ansiktsuttrykk, som sammenbitte kjever, rynket panne eller et fiksert blikk, kan du fange opp ubehag på et tidlig stadium.

Du må også kunne lese kroppens holdning og bevegelser. Når en person senker tyngdepunktet, strammer skuldrene, knytter nevene eller hever hendene over hoftehøyde, er det tydelige tegn på at kroppen forbereder seg på forsvar eller angrep. Å ha kunnskap om disse signalene gjør at du kan ta grep før konflikten blir usaklig eller utagerende.

Om du som selger legger merke til at en kunde strammer skuldrene, knytter nevene og stirrer intenst på en prisplakat, kan du gjenkjenne dette som tegn på økende frustrasjon og gå bort for å tilby hjelp før kunden utagerer.

Eksempler på faresignaler

• trekker hodet tilbake
• bøyer hodet framover for å beskytte halsen
• får en mørk ansiktsfarge
• rynker pannen
• måler deg opp og ned med blikket
• har direkte og varig øyekontakt
• strammer lepper og har munnen rett og sammenbitt
• biter tennene sammen med "tyggende" kjeve
• gjør seg høy og stor ved å trekke skuldrene tilbake
• strammer skuldrene eller spenner dem framover
• senker kroppens tyngdepunkt
• knytter eller åpner nevene
• gestikulerer med armene for å beskytte ansiktet
• løfter armene eller hendene høyere enn hoftene
• skifter stilling og står ved siden av deg
• plasserer beina stivt og bestemt

• sparker i bakken og gjør urolige bevegelser med beina

Ferdigheter

Ferdigheter handler om hvordan du omsetter kunnskap til praktisk handling når situasjonen oppstår. Å deeskalere en spent situasjon krever bevisst trening på egen kommunikasjon. Aktiv lytting er helt sentralt: Du må vise at du forstår motpartens opplevelse uten å avbryte eller gå i forsvar.

I tillegg må du ha kontroll på egen stemmebruk og eget kroppsspråk. Ved å snakke rolig, holde hendene synlige og gi motparten god fysisk avstand, bidrar du til å senke konfliktnivået. Samtidig må du ha ferdigheter i å sette tydelige og respektfulle grenser for hva som er akseptabel oppførsel på arbeidsplassen.

Om du som vekter møter en ruset og høyrøstet person, bør du holde god fysisk avstand, ha åpne og synlige hender og bruke en lav og rolig stemme når du ber vedkommende forlate området.

Forståelse

Forståelse handler om å se bak selve handlingen og skjønne hvorfor motparten reagerer som hen gjør. De aller fleste havner i konflikter spontant på grunn av akutt frustrasjon, slitenhet, beruselse eller vanskelige livssituasjoner som samlivsbrudd eller jobbtap. Når du har forståelse for dette, er det lettere å ikke ta angrep personlig, men heller møte personen med profesjonell ro.

Om du som resepsjonist møter en hotellgjest som begynner å kjefte fordi rommet ikke er klart, bør du ha forståelse for at reaksjonen skyldes at gjesten er sliten og stresset etter en lang reise. Unngå å ta det personlig, og forklar situasjonen med empati.

I enkelte tilfeller oppstår det likevel konflikter som er planmessige og strategiske, for eksempel ved kriminelle handlinger eller bevisst utnyttelse. I slike tilfeller ser du raskt at dialog ikke vil føre fram. Da handler det ikke om å diskutere, men om å trekke seg ut og ivareta egen og andres sikkerhet.