Kompetanse om konflikthandtering

Kunnskap

Kunnskap handlar i denne samanhengen om å kjenne igjen dei tidlege faresignala før ein situasjon eskalerer. Kroppsspråket avslører ofte fysisk stress og aukande aggresjon langt tidlegare enn orda som blir sagde. Ved å følge med på endringar i ansiktsuttrykk, som samanbitne kjevar, rynka panne eller eit fiksert blikk, kan du fange opp ubehag på eit tidleg stadium.

Du må òg kunne lese haldninga og bevegelsane til kroppen. Når ein person senkar tyngdepunktet, strammar skuldrene, knyter nevane eller hevar hendene over hoftehøgde, er det tydelege teikn på at kroppen førebur seg på forsvar eller angrep. Å ha kunnskap om desse signala gjer at du kan ta grep før konflikten blir usakleg eller utagerande.

Om du som seljar legg merke til at ein kunde strammar skuldrene, knyter nevane og stirer intenst på ein prisplakat, kan du kjenne igjen dette som teikn på aukande frustrasjon og gå bort for å tilby hjelp før kunden utagerer.

Døme på faresignal

• trekker hovudet tilbake
• bøyer hovudet framover for å verne halsen
• får ein mørk ansiktsfarge
• rynker panna
• måler deg opp og ned med blikket
• har direkte og varig augekontakt
• strammar lepper og har munnen rett og samanbit
• bit tennene saman med "tyggande" kjeve
• gjer seg høg og stor ved å trekke skuldrene tilbake
• strammar skuldrene eller spenner dei framover
• senkar kroppen sitt tyngdepunkt
• knyter eller opnar nevane
• gestikulerer med armane for å verne ansiktet
• løftar armane eller hendene høgare enn hoftene
• skiftar stilling og står ved sida av deg
• plasserer beina stivt og bestemt

• sparkar i bakken og gjer urolege bevegelsar med beina

Ferdigheiter

Ferdigheiter handlar om korleis du omset kunnskap til praktisk handling når situasjonen oppstår. Å deeskalere ein spent situasjon krev bevisst trening på eigen kommunikasjon. Aktiv lytting er heilt sentralt: Du må vise at du forstår motparten si oppleving utan å avbryte eller gå i forsvar.

I tillegg må du ha kontroll på eigen stemmebruk og eige kroppsspråk. Ved å snakke roleg, halde hendene synlege og gi motparten god fysisk avstand, bidreg du til å senke konfliktnivået. Samtidig må du ha ferdigheiter i å setje tydelege og respektfulle grenser for kva som er akseptabel oppførsel på arbeidsplassen.

Om du som vektar møter ein rusa og høgrøysta person, bør du halde god fysisk avstand, ha opne og synlege hender og bruke ei låg og roleg stemme når du ber vedkommande forlate området.

Forståing

Forståing handlar om å sjå bak sjølve handlinga og skjønne kvifor motparten reagerer som hen gjer. Dei aller fleste hamnar i konfliktar spontant på grunn av akutt frustrasjon, at dei er slitne, rus eller vanskelege livssituasjonar som samlivsbrot eller jobbtap. Når du har forståing for dette, er det lettare å ikkje ta angrep personleg, men heller møte personen med profesjonell ro.

Om du som resepsjonist møter ein hotellgjest som begynner å kjefte fordi rommet ikkje er klart, bør du ha forståing for at reaksjonen kjem av at gjesten er sliten og stressa etter ei lang reise. Unngå å ta det personleg, og forklar situasjonen med empati.

I somme tilfelle oppstår det likevel konfliktar som er planmessige og strategiske, til dømes ved kriminelle handlingar eller bevisst utnytting. I slike tilfelle ser du raskt at dialog ikkje vil føre fram. Då handlar det ikkje om å diskutere, men om å trekke seg ut og vareta eigen og andre sin sikkerheit.