Konflikter på arbeidsplassen

Hva er konflikthåndtering?

For å løse en konflikt på en god måte må de involverte partene, kollegaene og ledelsen først forstå hva problemet egentlig handler om. Vellykket konflikthåndtering skjer gjennom tre steg:

1. Kartlegge konflikten

Først må dere finne ut hva konflikten egentlig dreier seg om, hvor alvorlig den har blitt, og hvem den gjelder. Det handler om å skille sak fra følelser og finne ut om problemet bunner i ulike arbeidsmetoder, manglende ressurser, motstridende verdier eller en ødelagt relasjon. Uten en skikkelig kartlegging risikerer dere å bruke tid på feil tiltak mens den virkelige konflikten vokser.

2. Iverksette riktige tiltak

Når årsaken er klar, må ledelsen og de berørte partene finne tiltak som kan løse den aktuelle konflikttypen. Å løse en metodekonflikt krever tydelige retningslinjer, mens en personlig konflikt krever dialog om relasjonen og klare spilleregler for oppførsel. Lederen har hovedansvaret for å sette i gang tiltakene, men alle involverte har en plikt til å bidra aktivt — enten det gjelder å delta i samtalene, endre egne rutiner eller følge nye retningslinjer for samarbeid.

3. Følg opp over tid

Det er ikke nok å bli enige om tiltak i et møte og tro at alt løser seg. Både ledelsen, tillitsvalgte, verneombud og dere som ansatte må aktivt følge opp at tiltakene faktisk fungerer, og evaluere situasjonen underveis. God oppfølging over tid bygger gradvis opp igjen tilliten, forhindrer at uheldige mønstre gjentar seg, og sikrer et trygt og stabilt arbeidsmiljø på sikt.

Fire konflikttyper

Metodekonflikt

Når noen låser seg i synet på hvordan en oppgave skal utføres, står de overfor en metodekonflikt.

To vektere i praksis på et kjøpesenter kan for eksempel bli rykende uenige om hvordan de skal håndtere ungdommer som stimer sammen ved inngangen. Den ene vil jage dem vekk med en gang, mens den andre vil gå bort og prate hyggelig med dem. Når de begynner å krangle om hvem som har rett foran ungdommene, kollapser samarbeidet.

I en klesbutikk kan en salgsmedarbeider oppleve at en kollega kaster bort tida på å brette t-skjorter millimeterpresist i stedet for å hjelpe kundene som står i kø. Når de begynner å hakke på hverandres arbeidstempo og prioriteringer overfor sjefen sin, har uenigheten blitt til en konflikt.

For å løse slike situasjoner må lederen rydde opp, avklare gjeldende rutiner og sette klare krav til felles praksis. Målet er at alle følger én og samme arbeidsmetode.

Ressurskonflikt

Ressurskonflikter handler om en fastlåst strid om knappe goder som tid, vaktlister, kjedelige oppgaver eller utstyr.

Innen reiseliv eller på et hotell utspiller dette seg ofte rundt vaktlista. Ekstrahjelper og lærlinger kan beskylde hverandre for at favorittene alltid får de beste helgevaktene eller slipper unna ryddingen etter frokostbufféen. Dette gjør at de slutter å hjelpe hverandre og nekter å stille opp ved sykdom.

På et administrasjonskontor kan konflikten dreie seg om hvem som må ta de "kjedelige" rutineoppgavene, som å rydde pauserommet eller ta imot tunge pakker fra posten. Når to ansatte begynner å peke på hverandre og boikotte oppgavene, låser situasjonen seg.

Håndteringen krever en rettferdig gjennomgang av fakta, forhandling og kompromiss. Målet er å lande en klar avtale om fordeling som alle må forholde seg til.

Verdikonflikt

Dersom kjernen i konflikten berører personlige verdier, holdninger eller etikk, står de ansatte i en verdikonflikt.

En ansatt i en butikk eller en vekter kan reagere sterkt dersom en kollega gir spesielle fordeler til venner, som "kompisrabatt" i kassa, eller hvis kollegaen ser en annen vei når bekjente sniker i køen. Opplevelsen av at dette bryter med egne verdier, gjør at vedkommende nekter å jobbe skift med kollegaen.

I et reisebyrå eller i resepsjonen på et opplevelsessenter kan to kollegaer ha helt ulikt syn på god service: Den ene strekker seg langt for å hjelpe gjester som trenger ekstra oppfølging, mens den andre kaller dette "sløseri med tid" og opptrer avvisende. En slik situasjon vil skape dype spenninger i teamet.

Lederen må invitere til samtale. Målet er ikke å tvinge alle til å mene det samme privat, men å skape forståelse for ulikheter og sette klare grenser for hva som er akseptabel oppførsel på jobb.

Personlig konflikt

Når relasjonen og kjemien har brutt sammen, handler situasjonen sjelden om oppgavene i seg selv, men om følelser, makt, såret stolthet eller opplevelsen av å bli tråkket på.

I et administrasjonsmiljø kan dette vise seg ved at en erfaren kollega regelmessig avbryter og overser idéer i møter, eller hen snakker ovenfra og ned til den nyansatte. Dette skaper klump i magen hos den som er ny, og kan gjøre at hen slutter å si noe som helst.

I salgs- og reiselivsyrker kan dårlig personkjemi føre til baksnakking i lunsjen, stygge blikk eller at noen blir systematisk utelatt fra sosiale sammenkomster. Det forgifter hele arbeidsmiljøet og gjør at folk gruer seg til å gå på jobb.

Løsningen krever at lederen eller en nøytral person skaper et trygt rom hvor partene får sette ord på opplevelsene sine. Målet er å bearbeide relasjonen, skape forståelse for hvordan situasjonen oppleves fra den andre sin side, og sette helt klare spilleregler for oppførsel videre.

Forebygging av konflikter

Ingen ønsker et arbeidsmiljø preget av slitsomme konflikter. Langvarige krangler tapper alle for energi og ødelegger hverdagen på jobb. Det viktigste tiltaket for å stoppe konflikter før de vokser seg store, er å bygge en kultur for åpen kommunikasjon der kollegaer snakker direkte sammen og lytter til hverandre.

Trivsel og tilhørighet

Alle på en arbeidsplass har et ansvar for at kollegaene føler seg trygge og inkludert. Enten du jobber i resepsjonen på et hotell, sitter i en administrasjon eller går patrulje som vekter, påvirker oppførselen din trivselen til dem rundt deg. Når du viser kollegaene dine at de er viktige for teamet, skaper du et trygt miljø der det skal mer til for at det oppstår konflikter. Dette er ikke bare lederens jobb, men et ansvar du og resten av gjengen må ta sammen.

Bevissthet om egen atferd

Du må også følge med på din egen oppførsel, og hvordan du påvirker andre. Når du skjønner hvorfor du reagerer som du gjør, blir det enklere å holde hodet kaldt når situasjoner tilspisser seg. Det gjør det lettere å opptre profesjonelt i stedet for å gå rett i forsvar eller starte en krangel. Økt selvinnsikt gjør deg ganske enkelt mer fleksibel og gir deg større forståelse for at kollegaene dine har andre erfaringer og reaksjonsmønstre enn deg selv.

Rollen din i konflikter

Som ansatt har du både rettigheter og plikter hvis det oppstår en konflikt på jobben. Du har et ansvar for å si fra til nærmeste leder så tidlig som mulig før situasjonen låser seg helt. Lederen har plikt til å ta tak i saken, og må ta kontakt med dem det gjelder for å rydde opp.

Det er alltid lederen som har hovedansvaret for å løse konflikten, men de kan gi oppgaven videre til en mellomleder eller skiftleder. I slike prosesser kan du kontakte den tillitsvalgte på arbeidsplassen. Den tillitsvalgte fungerer som den personlige støttespilleren din og hjelper deg med å fremme saken din.

Hvis det er selve lederen du havner i konflikt med, må du gå fram på en annen måte. Da tar du kontakt med den tillitsvalgte eller verneombudet. Mens den tillitsvalgte støtter deg som person, skal verneombudet passe på at hele arbeidsmiljøet er trygt, og at bedriften følger reglene. Sammen løfter dere saken videre til nivået over lederen din, for eksempel til HR-avdelingen, øverste direktør eller eieren av bedriften, som da må ta over ansvaret for å løse saken.