1. Home
  2. Kokk- og servitørfag Vg2ChevronRight
  3. Servering og gjestebehandlingChevronRight
  4. Service og gjestebehandlingChevronRight
  5. Når gjesten er misnøgd og klagerChevronRight
SubjectMaterialFagstoff

Fagartikkel

Når gjesten er misnøgd og klager

Som kokk eller servitør må ein rekne med at det kan kome enkelte klager. Klaga kan vere på sin plass eller ikkje, men ein må uansett ta klaga på alvor. Ein misnøgd gjest kjem sjeldan att, og fortel gjerne om misnøyen sin til andre.

3 emojies som symboliserer hhv lav, middels og høy tilfredshet. Illustrasjon.
Korleis servicemedarbeidaren handterer gjesten sine klager er avgjerande for kor nøgd gjesten blir.

Handtere klager

Korleis skal ein handtere klager slik at gjesten blir nøgd?

La gjesten snakke ut

Dersom ein gjest har noko å klage på, skal vi lytte til heile klaga utan å avbryte. Det kan vere at vi har gløymt noko gjestene har bestilt, at gjesten har venta lenge eller at det er noko feil med maten. Det er viktig at gjesten får forklart korleis han oppfattar situasjonen.

Om vi avbryt før kunden har fått «tømt» seg, kan kunden bli sint og aggressiv. Uttrykk medkjensle, og vis kunden at du forstår kvifor han er misnøgd. Gjenta gjerne klaga slik at du er sikker på at du har oppfatta ho rett.

Gjesten har alltid rett

Gjesten har alltid rett er det eit ordtak som heiter, og det skal vi følgje så langt det er råd. Ein skal aldri begynne å diskutere høglydt med kunden, det kan skape misstemning i heile restauranten. Ta klaga på alvor, og gi kunden ei orsaking. Det er ikkje eit nederlag å innrømme feil.

Handsam klaga så raskt som mogeleg

Ein må ta tak i klaga med ein gong, og det er den som har teke imot klaga som har ansvaret og må sjå til at klaga blir følgt opp. Ikkje skuld på andre uansett kven sin feil det er. Ta ansvar for feilen, og rett opp så raskt som mogeleg. Då står du fram som ein profesjonell servicemedarbeidar.

Kompensasjon

Det kan vere lurt å ha tenkt ut på førehand kva ein kan gi som kompensasjon ved ei eventuell klage. Kanskje kan ein spandere kaffi og dessert som ei orsaking. Eller ein kan spørje gjesten sjølv korleis problemet kan løysast. Uansett set dei fleste pris på ein kompensasjon for ulempa.

Iskrem på blått fat. Foto.
Iskrem

Vanskelege gjester

Enkelte gongar kjem ein diverre til å oppleve vanskelege gjester som klagar berre for å klage. Du klarer ikkje å gjere dei til lags uansett kor mykje du bed om orsaking. Det kan vere utfordrande å takle urettvis kritikk etter at vi har strekt oss langt for å yte god service og vere imøtekomande. Urettmessig kritikk frå ein gjest gir oss likevel ikkje rett til å opptre ukorrekt og uhøfleg.

Dersom vi i visse situasjonar meiner det er viktig å få sagt meininga vår, må vi prøve å gjere det på ein måte som ikkje irriterer eller krenkjer gjesten. Gjester som mister ansikt overfor venner eller andre gjester, kan bli svært vanskelege å ha med å gjere. Låser situasjonen seg heilt, må ein i enkelte tilfelle hente dagleg leiar eller hovmeister som har større mynde til å løyse konfliktar med gjestene.

Klagehandteringa er avgjerande for kunden si oppleving

Korleis servicemedarbeidaren handterer ein situasjon er avgjerande for korleis gjesten opplever servicen.

  • Ein misnøgd kunde fortel 10–15 personar om opplevinga. Totalt kan ei bedrift miste 100 kundar.
  • Det krevst 12 plussopplevingar for å vege opp for ei negativ oppleving.
  • Det kostar 5–7 gongar meir å skaffe ein ny kunde enn å behalde ein gammal.

Som du ser har bedrifta alt å vinne på å blidgjere kunden, og mykje å tape på å la vere. I dag er det enklare enn nokon gong å seie si meining via sosiale media. Ingen er betre ambassadørar for bedrifta enn nøgde gjester.

Lenkje til artikkelen "verdifull vareprat" på forskning.no.

Twitter-app på telefondisplay. foto.
Ein misnøgd gjest snakkar gjerne om opplevinga til andre. Det kan koste bedrifta dyrt å rette opp eit dårleg rykte.

Hugselapp

  • Ta alltid ei klage på alvor og rett opp i ho så fort som mogeleg!
  • Gjesten har alltid rett er det eit ordtak som seier, og dette bør vi følgje så langt det er råd.

Oppgåve

Gjester og klager. Drøft og gi døme på gjester som klagar på servicen ved ein restaurant. Finn døme på:

  • rettvis harme over feil som er gjort av tilsette ved restauranten
  • feilaktige eller urimelege klager

Læringsressursar

Service og gjestebehandling